[스크랩] [경영실무&마케팅]고객의 숨은 심리를 파악하라

하루에도 수많은 제품들이 출시되는 요즘이다. 그렇지만 그 중에 대박을 터뜨리는 상품은 극히 일부분에 불과하다. 어떤 제품이건 간에 나름대로 철저한 소비자 분석과 상황 분석 후에 시장에 나왔을 것이다. 그렇지만 시장에 출시되기가 무섭게 사라지는 제품들이 허다하다. 이런 실패작들은 도대체 무엇이 문제였을까?

품질이 표준화되고 대체적으로 우수한 편이라면 문제는 고객이다. 아무리 제품의 품질이 우수하다 할지라도 고객의 관심을 끌지 못한다면 성공할 수 없다. 시장에서 실패한 제품들은 대부분 소비자의 심리를 제대로 파악하지 못한 경우가 많다. 제품 출시 전의 소비자조사는 설문조사 혹은 샘플 사용 등의 방법이 주로 사용된다. 그렇지만 이러한 방법은 겉으로만 드러나는 소비자의 성향은 파악할 수 있지만 소비자의 잠재의식 속에 있는 숨은 심리를 파악하기에는 부족한 점이 많다.

고객은 합리적이지 않다

대부분의 고객들은 제품 구매 전에 합리적이고 이성적인 사고로 구매를 결정한다고 믿는다. 그렇지만 실제로 고객들은 이성보다는 감성에 의존하여 제품을 구매한다. 고객이 특정 브랜드를 선호하는 것은 브랜드를 소유함으로써 얻을 수 있는 만족감과 가치 때문이다. 많은 고객들이 가전제품은 오랫동안 사용해야 되니까 검은색, 흰색의 무채색을 선호한다고 생각하였다. 그렇지만 요즘 유행하는 빨간색 냉장고, 파란색 에어컨 등은 불문율이라고 여겨졌던 기존의 선호도를 무색하게 한다.
이쯤 되면 고객의 숨은 심리를 파악하는 것이 마케팅의 성공 비결이라 해도 과언이 아닐 것이다. 그렇지만 겉으로 드러나는 고객의 심리를 알아내는 것도 어려운데 하물며 고객 자신조차도 잘 알지 못하는 숨은 심리를 어떻게 파악해야 하는가?

판매자 자신이 고객이 되어야

역지사지란 말처럼, 판매자 자신이 고객의 입장에서 고민해보아야 할 것이다. 고객에게 ‘물건’을 판매하려고 하지 말고, ‘가치’를 판매하려고 해야 한다.

예를 들어 금융회사에서 대출을 받는 사람들은 자신도 모르게 위축되기 마련이다. 이러한 고객들을 위해 금융회사는 고객의 위신을 세워주고, 대출을 새로운 도약을 위한 발판이라고 여길 수 있도록 해야 한다. 다른 예로, 백화점을 방문하는 여성 고객들은 물건을 사기 위해서라기 보다는 그저 세상이 어떻게 돌아가고 있는가를 알아보기 위한 경우가 많다. 고객들이 세상 물정에 대한 ‘학습’을 즐겁게, 오랫동안 할 수 있도록 꾸며 충동구매를 유도할 필요가 있다. 예컨데 꽃이나 장난감은 ‘사랑’을, 자동차나 명품은 ‘과시’를, 술과 담배는 ‘즐거움’을 대변한다. 이렇듯 고객은 제품 자체보다는 제품의 가치에 관심이 더 많다. 그러므로 제품 구매를 통해 고객들의 무의식적으로 기대하는 가치가 무엇인지 파악하는 것도 중요하다.

사람의 의식은 흔히 세 가지 층을 이루고 있다고 한다. 첫째가 의식적이고 합리적인 단계이고, 둘째가 의식 전 또는 의식 아래의 단계, 즉 희미하게 알고는 있으나 정확한 이유는 모르는 단계이다. 그리고 마지막 셋째는 자기 자신조차도 잘 알지 못하고 또 타인에게 말하고 싶지 않은 영역이다.

고객의 숨은 심리를 파악하는 커뮤니케이션 전략은 매우 어려운 일이지만 고객 중심의 시대인 현실을 고려한다면 가장 중요한 일이라 하겠다.

출처 : 사업계획서,제안서,벤처,창업,투자,경영

글쓴이 : 메이크조 원글보기

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