[스크랩] 세일즈 방문 판매 기법 (깁니다~)

 

세일즈맨의 자세

방문 없이는 판매도 없다. 자동판매기는 철저히 가가호호(家家戶戶) 방문에 의존해야 하는 영업특성을 갖고 있다. 지금까지 방문판매제도는 싫든 좋든 간에 산업계의 대안 없는 선택이었다.

방문판매를 대신할 만한 별다른 판매제도가 활성화되지 못했던 탓이기도 하지만, 불요불급한 아이템인 자판기 제품 특성상 이 제도만큼 효과적인 판매방법이 없었기 때문이다.

따라서 방문판매의 주체라 할 수 있는 영업사원에 대한 의존도가 어느 분야 보다 높은 분야가 바로 자동판매기 업종이다. 우수 영업사원을 보유하느냐 못하느냐에 따라 판매양상이 판이하게 나타났고, 영업조직을 얼마나 효율적이고 체계적으로 관리하느냐에 따라 해당 유통점의 사업성패가 좌우되어 왔다.

이렇게 본다면 자판산업의 전체적인 발전과 활성화를 위해 영업력 향상과제는 무엇보다 중요한 핵심사안이라 아니할 수 없다. 하지만 아쉽게도 이러한 영업력 향상을 위한 노력들이 너무도 부족했던 것이 사실이다.

영업력 향상의 주가 되어야 할 유통점들은 영업인력을 제대로 교육시켜 양성해 가는 정책보다는 기존 인력들을 스카우트하는 손쉬운 방법을 채택해 스스로 영업의 단기성을 부여하곤 했다. 게다가 직업에 대한 안정감을 주기보다는 고수당 등의 판매메리트적인 요인으로 영업사원을 옭아매려 했기 떄문에 채산성 악화, 과당경쟁 등의 많은 부작용을 초래해 왔다.

또한 영업사원의 양성과 자질교육에 너무도 등한시 하다 보니 일단 ‘팔고 보자는 식’으로 부당영업 현상이 팽배해져 많은 소비자 피해를 속출시켜 왔다.

이러한 문제점은 현시점에서라도 시급히 메스를 가하지 않으면 안된다. 더 이상 영업의 질과 소구력이 악화되어 간다면 자판산업의 미래는 결코 밝지 않다. 이제부터라도 영업사원들에게 직업적인 소명감을 부여함은 물론 안정적인 직장환경을 마련해 줌으로서 영업의 질을 근본적으로 개선해 갈 수 있어야 한다.

이를 위해서는 일차적으로 영업사원에 대한 교육강화가 시급히 요구된다. 단지 판매만을 위한 영업교육이 아니라 영업의 정도를 지키며 소비자와 이해관계를 공유할 수 있는 진정한 영업교육이 이루어질 수 있어야 한다.

이러한 취지에서 『톱 세일즈맨의 자세』라는 영업지침을 게재한다. 이 내용은 다시금 자판 영업인의 자세와 예절을 생각해 볼 기회를 마련해 주리라 본다.

1 방문판매사원이 갖추어야 할 정신자세

1) 자신의 일에 자부심을 가져야 한다.

* 방문판매활동을 통해 얻는 것들

① 인내를 배우게 된다.
② 세일즈 활동을 통해 전에 알지 못했던 많은 사람을 알게 된다.
③ 성격이 적극적으로 변하게 된다. ― 지나치게 망설이는 자는 성공할 수 없다.
④ 주위 사람들로부터 호감받는 인생이 된다. ― 판매는 사람들의 호감을 사는 일이다.
⑤ 세일즈라는 직업은 다른 직업에 비해 고수익을 올릴 수 있다.

2) 적극적인 사고로 무장되어야 한다.

― 세일즈는 지식보다 행동이다.
* 소극적인 자신을 적극적인 실천자로 만드는 방법

① 자신의 직업에 대해 자부심, 자긍심을 갖자
자신의 직업에 대한
자부심, 자긍심
➜
적극적 사고
➜
적극적 행동

② 자신의 능력에 대한 확신(자신감)을 갖자

자신의 능력에 대한
확신(자신감)
➜
자신감 유발
➜
적극적 행동

③ 당장 행동하는 습관을 길러야 한다.
④ 실패를 두려워 말아야 적극적인 세일즈맨이 될 수 있다.
실수, 실패 때문에 그만두겠다는 소극적인 생각을 거부하자.
실패를 두려워하지 말아라. 오히려 또 다른 실패가 두려워 계속하지 않음으로써 성공할 수 없음을 두려워하라.

3) 항상 낙관적으로 생각하자.

4) 창의적 사고로 충만된 생활 및 활동을 하자.

① 경쟁사와 똑같은 방식으로는 앞서 나갈 수 없기 때문이다.
② 현대의 소비자는 과거의 소비자와 같지 않기 때문이다.

5) 확고한 신념이 있어야 한다.
6) 성실해야 한다.

― 판매활동이외의 사적인 일에는 가능한 시간을 낭비하지 않고 세일즈 활동에 전심전
력하는 것을 말한다.
7)신용있는 세일즈맨이 되자.


NO.1의 창의력을 가지려면?

1) 고정관념을 타파하는 훈련을 하자(창의력 개발훈련, 관점전환 훈련)
(1) 왼손의 적극적인 활용 (2) Puzzle 풀기 (문자, 그림 Puzzle 등)
2) 공부를 많이 해야하며 새로운 지식을 쌓아야 새로운 Idea가 나온다.
(1) 책을 통해 (2) Seminar를 통해
(3) 업계지, 전문잡지의 구독을 통해 (4) Top S.M과의 잦은 Communication
(5) 항상 下心의 자세를 갖자. (6) Listening의 명수가 되자.
3) 항상 문제의식을 갖고 생활하자
4) 항상 메모하는 습관을 갖자
5) 과거 자신의 실패경험 및 노력에 비해 보잘 것 없던 경험의 굴레를 벗어나자
6) 고정관념을 타파하자
7) 내가 할 수 없는 것이지 남도 할 수 없다는 것은 아니다라는 생각을 갖자
8) ＋인간이 되자
9) 창의력을 죽이는 말을 하지 말자
(1) 생각해 보자. (2) 그런 일은 아직 해본 일이 없다.
(3) 다른 지역에서 해본 결과를 보고하자. (4) 비용이 너무 많이 든다.
(5) 예산이 책정되어 있지 않다. (6) 시기상조이다.
(7) 전에 해 보았는데 잘되지 않았다.
10) 창의력을 살려주는 말을 하자
(1) 좋은 아이디어이다. 한 번 생각해보자.
(2) 좋다. 책임은 내가 지겠으니 한 번 추진해보자.
(3) 지금부터는 안된다는 이야기는 하지 말자.

8) 전심전력이 프로를 만든다.
9) 끈기와 근성이야말로 세일즈의 비법이다.
10) 세일즈의 비결은 고객과 부딪치는 실전현장 경험에 달려있다.

2. 신입 방문판매사원의 불안과 해소

1) 능력이 없다. (자신이 없다)
2) 직장생활의 경험이 없다.
3) 말주변이 없다.
4) 아는 사람이 없다.
5) 방문이 두렵다.
* 방문공포증의 해악(방문공포증의 악순환)
방문공포 ➜ 방문 건수 저하 ➜ 소구력의 악화 ➜ 성적(실적) 저하 ➜ 수입 감소 ➜ 사기 저하 ➜ 방문 공포

* 방문 공포증의 추방 방법

① 다른 사람을 대할 때 느끼는 소심증과 공포증은 거의 스스로 자신이 만들어낸 상상 이라는 것을 인정하라.
― 행동은 불안병의 특효약이다.
② 거절은 고객의 입장으로 봐서는 아주 당연한 일이라고 생각하라.
③ 기대치를 낮게 잡자.
④ 어떻든 용감하게 행동하고 본다.
⑤ 단언, 자기암시, 신념의 표어를 계속 되뇌어 보도록 한다.
⑥ 지식은 공포심에 대한 해독제이다.

그러므로 세일즈맨들이여!
모든 일에 정확한 지식을 얻는 것이 바로 용기와 자신감을 갖게 되는 지름길이라는 것을 다시 한 번 마음깊이 새겨두기 바란다.
무 지
➜
거절 받음
➜
방문공포증

지 식
➜
거절 덜 받음
➜
즐거운 방문


3. 방문판매사원이 갖추어야 할 용모와 예절

1) 용 모

상대방에게 좋은 인상을 주기 위하여
몸단장을 확실히 한다.
처음 만난 사람은 보통 상대의 용모와 어투로써
상대방을 평가하기 때문이다


2) 복 장
￭ 복장은 세일즈맨의 무대의상
① 버릇없는 복장이나 반대로 지나친 복장은 좋은 인상을 주지 못한다.
② 비지니스맨으로써 성공한 자신을 표현할 수 있는 복장을 연출한다.
③ 세련된 복장을 만드는 데 투자한다.
④ 맞춤이 잘된 양복을 몇 벌 준비해 둔다. (때에 따라 심리적으로 자신감이 붙는다)
⑤ 중요한 사람을 만날 때에는 새옷을 입고 가는 것이 좋다.
⑥ 자신의 용모와 복장에 대해서 하루에도 몇 번씩 거울 앞에서 스스로 평가해 본다.

■ 표준용모
ㅇ 앞머리는 이마를 가리지 않도
록 한다.
ㅇ 앞머리는 귀를 덮지 않도록
한다.
ㅇ 뒷머리는 와이셔츠 깃을 덮지
않도록 한다.
ㅇ 와이셔츠 깃의 청결에 유의
한다.
ㅇ 양복의 지나간 디자인은 피하
고 잘 다림질한다.
ㅇ 깨끗한 손수건을 준비한다.
ㅇ 바지의 주름을 잘 잡는다.
ㅇ 구두는 깨끗이 닦아 광택을
내고 캐주얼화는 피한다.


ㅇ 수염은 길어서도 안되며 매일
면도한다.
ㅇ 항상 청결을 유지한다.
ㅇ 미소띤 밝은 얼굴을 한다.
ㅇ 귀속을 깨끗이 한다.
ㅇ 넥타이는 지나치게 화려한 것 은 피하고 양복과 어울리는 것
을 맨다.
ㅇ 손과 손톱을 깨끗이 한다.
기타를 치는 등 개인적인 취미의 이유로 손톱을 기르지 않는다.
ㅇ 발 냄새가 나는지 주의한다.




3) 예절 및 매너

예절 및 매너
방문
시간
1) 약속시간은 엄수한다.
2) 5분 전에 반드시 도착한다.
3) 늦을 경우에는 전화를 걸어준다.
4) 필요 이상 오래 머무르지 않는다.
5) 아주 바쁜 시간대는 피한다.
인사
(Ⅰ)
1) 단정하게 멈추어서 분명히 말한다.
2) 수위, 경비원 등에게도 잊지 않고 웃는 얼굴로 인사한다.
3) 웃는 얼굴로 인사한다.
4) 머리만으로 인사를 하지 않는다.
5) 차렷자세로 허리를 기점으로 상반신을 하나의 막대기처럼 앞으로 꼿꼿이 기
울인다는 기분으로 인사한다.
6) 굽힐 때에는 조금 빨리 굽히고 굽혀서는 적어도 한 호흡 정도는 그대로 있
는다.
인사
(Ⅱ)
1) 15°의 가벼운 인사
2) 30°의 보통인사
고객의 앞에서는 30°정도의 보통인사가 보기 좋다.


예절 및 매너
인사
(Ⅱ)
손은 몸이 내려간 만큼 자연스럽게 내린다.
3) 45～60°의 정중한 인사
경영자에 대해서는 이 정도의 정중한 인사가 좋다.
특별히 신세를 졌을 때 클레임에 대해 사과를 할 때 정중한 인사는 두 호흡 정 도의 시간이 좋다.
명함
주기
1) 집게손가락과 가운데 손가락 사이에 명함을 끼워서 내밀어서는 안 된다.
2) 반드시 오른손으로 내민다.
3) 네 번째 손가락 또는 집게 손가락과 가운데 손가락의 두손가락으로 명함을 받 치고 엄지 손가락으로 밀어 내민다.
4) 가슴 높이에 맞추어 내민다.
5) 명함을 상대방이 읽기 쉽게 내민다.
6) 책상 위에 놓고 쭉 내미는 것은 금물이다.
7) 명함을 이리저리 움직이다가 내밀지 않는다.
8) 명함은 명함집에 넣어 와이셔츠 주머니에 넣어둔다.
9) 항상 필요한 매수를 넣어둔다.
10) 명함은 손수 건네준다. 다만 상대방이 바쁠 때에는 책상 위에 놓고 온다.
11) 명함은 반드시 일어서서 내민다.
12) 명랑하고 활기 있는 표정으로 시원스러운 동작으로 인사말을 건네면서 한다.
명함
받기
1) 양손이 비어 있을 때는 양손으로 받아 쥔다.
2) 받을 때에는 잠시 가슴 높이로 갖고 간다.
3) “감사합니다, 잘 부탁드립니다”라고 말한다.
4) 읽기 어려운 이름일 경우에는 “죄송합니다만 ○○○님이라고 읽으면 되겠습니 까?”또는 “가운데 글자는 어떻게 읽습니까?”라고 묻는다.
5) 명함을 받지 못할 때에는 “괜찮으시다면 이것을 인연으로 명함을 받을 수 있겠 습니까?”라고 정중히 요청한다.
6) 받은 명함을 책상 위에 두어 잃어버리거나 바닥에 떨어뜨려서는 안 된다.
7) 받은 명함을 가지고 손으로 장난해서는 안 된다.
8) 받은 명함을 거칠게 다루지 않는다.
9) 상대방이 복수일 때는 명함을 순서대로 펴놓고 상담한다.
10) 상담을 끝내고 명함을 집어넣을 때에는 정중한 태도로 집어넣고 가벼운 인 사를 한다.
의자
에
앉기
1) 상대방이 권한 후에 앉는다. (“고맙습니다” “실레하겠습니다”라는 말을 덧붙인 다)
2) 양해를 구하고 나서 앉는다.
3) 허리를 펴고 양손은 무릎 위에 놓는다.

예절 및 매너
의자에 앉기
4) 다리를 꼰 자세는 곤란하다.
5) 의자에 너무 깊숙이 파묻혀 앉지 않도록 한다. (건방져 보인다, 거만하게 보인 다, 호감을 사지 못한다)
6) 다리를 체신없이 떨지 않는다.
7) 특히 여성은 무릎사이가 벌어져 있지 않은지 주의한다.
8) 남자는 의자에 앉았을 때 양무릎 간격이 주먹 1～2개 들어갈 정도가 좋다.
9) 의자에 앉고 나서 주위를 너무 둘러보지 않는다.
10) 응접실의 긴 의자에 앉도록 권유받으면 당당히 한가운데 앉아 기다리는 것 이 좋다.(男)
11) 떠날 때에는 의자를 본래 위치대로 놓는다.
12) 의자에 앉도록 권유를 받아 상대방이 오는 것을 기다리고 있는 경우 그 사 람이 들어오는 타이밍을 포착하여 재빠르게 일어나 상대방을 맞이하도록 하자.
13) 상대방의 정면보다 약간 비켜 앉으면 이야기하기 쉬운 분위기를 만들 수 있다.
14) 상담을 할 때에는 분위기를 부드럽게 하기 위하여 8:2 정도로 비켜 앉는다.
가방

1) 자기 의자의 옆에 놓는다.
2) 무릎 위에 놓지 않는다.
3) 카탈로그를 쉽게 꺼낼 수 있게 위가 트인 타입이 편리하다.
4) 가방은 항상 정리 정돈이 되어 있도록 한다.
방
사무실
에서
1) 들어갈 때에는 반드시 노크한다. (적당한 세기로 한다)
2) 문은 어느 정도 활짝 열고 들어간다.
3) 문을 닫을 때에는 손만 뒤로 해서 닫아서는 안 된다.
4) 문지방을 밟지 않는다.
5) 문을 닫을 때는 두손으로 소리나지 않게 천천히 닫는다.
6) 방석을 권하면 앉는다.
담배
1) 담배는 원칙적으로 피우지 않도록 한다.
2) 기다리고 있을 때에도 피우지 말고 기다린다.
3) 담배가 피우고 싶을 경우에는 상대방의 양해를 구하고 나서 피우도록 한다.
4) 담배 연기가 상대방의 얼굴을 향하지 않도록 한다.
5) 그냥 내버려두어 타고 있지 않도록 담뱃불을 재빨리 끄도록 한다.
6) 상대방이 담배를 꺼내면 재빨리 불을 붙여준다.
7) 최근에는 담배를 피우지 않는 사람이 많다. 상대방이 피우지 않을 경우에는 나도 금연해야 한다.
기타
1) 고객과 상담하면서 껌을 씹지 않는다.
2) 고객과 상담하면서 사탕 등을 먹지 않는다.
3) 약속시간을 꼭 지키자. (지킬 수 없는 경우는 전화해 주자)

예절 및 매너
기타
지켜야
할
판매
예절
4) 종교나 정치, 출신지, 학력에 관한 대화는 삼간다.
5) 고객의 의견을 깎아내리지 말자.
6) 질문을 무시하지 말자.
7) 심한 농담을 피하자.
8) 항상 바른 자세를 취하자. (앉거나 서거나)
9) 고객의 이야기를 경청하자.
10) 가정의 회사를 방문시에는 모자를 벗고 들어가자.
11) 상담 종료 후에는 시간을 내주셔서 감사하다는 말을 잊지 말자.
12) 신발은 가지런히 벗어놓자.
13) 차를 마실 때 소리를 내지 말자.
버려야할
매너
리즘
20가지
1) 머리긁기 2) 고객앞에서 이쑤시기
3) 귀 잡아당기기 4) 혀로 이빨차기
5) 코풀기 6) 입술에 침 바르기
7) 손가락으로 볼펜 돌리기 8) 손가락으로 머리빗기
9) 턱 만지기 10) 한발로 서있기
11) 팔장끼기 12) 바닥을 발로 밀기
13)벽이나 의자에 기대기 14) 시계 자주 쳐다보기
15) 손톱 다듬기 16) 눈 문지르기
17) 몸긁기 18) 껌 씹기
19) 콧구멍 파기 20) 두리번거리기
호감
주는
태도
1) 예의바른 태도 2) 당당한 태도
3) 열의 있는 태도 4) 성실한 태도
5) 존중하는 태도 6) 존경하는 태도
7) 부드러운 태도 8) 쾌활한 태도
9) 진심으로 감사하는 태도 10) 자제력 있는 태도
11) 품위 있는 태도 12) 겸손한 태도


4) 미 소
(1) 미소의 위력
부드러운 미소는 세일즈맨에게는 가장 값진 재산중의 하나이다.
미소는 다음과 같은 이점(利點)이 있기 때문이다.
① 경계심을 약하게 만들어 준다.
② 좋은 첫인상을 심어 준다.
③ 못생긴 얼굴을 커버해주어 무시를 덜 받게 해 준다.
④ 자신감이 있는 사람으로 보이게 한다.
(2) 미소훈련법
① 치아(이)라도 내보이려고 노력한다.
그러면 몇 개월내 나도 모르는 사이에 웃는 모습이 된다.
② 입술을 벌린다.
입술만이라도 벌리면 안면 근육이 풀리고 눈에서도 힘이 빠져 자연적으로 웃는 모 습이 된다.
③ 매일 거울을 보고 단 몇 분간 만이라도 웃는 연습을 한다.
이와 같은 훈련은 일주일 정도면 가능하다.

 

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방 문 판 매 과 정
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2～3%의 확률을 노려라. 보통 자동판매기 방문판매의 성공률은 2～3%의 확률을 넘지 않는 게 보통이다. 100번 방문에 2～3건 성사될 정도의 저확률의 게임. 물론 여기에는 영업의 효율성과 노하우에 따라 큰 폭의 개인차가 존재할 수 있다. 하지만 명확한 사실은 마치 낙타가 바늘구멍을 통과하는 상황에 비유할 수 있을 만큼 그 판매가 쉽지 않다는 점이다.

그렇기 때문에 자동판매기 방문판매는 누구나 할 수 있는 일이 아니다. 지속적인 은근과 끈기, 철저한 프로정신이 없으면 그 지겹고 확률 부족한 게임을 지속해 나가기 힘들다. 자판기분야의 영업사원의 이직율이 높은 것도 이같은 열악한 판매환경이 가장 큰 요인으로 작용하고 있다.

이러한 현실에서 어떻게 하면 방문판매의 확률을 높일 수 있을까 하는 부분은 산업계의 영원한 화두일 수밖에 없다. 더욱이 작금의 IMF경기 불황의 여파로 판매환경이 날로 열악해 지는 상황에서 이 부분에 대한 관심이 더욱 고조되지 않을 수 없다.

사실 지금까지의 방문판매는 그 기법에 대한 교육과 지침이 체계적으로 영업사원들에게 전수되어 오지 못했다 할 수 있다. 이 보다는 해당 유통업체의 특성에 맞게 주먹구구식으로 그 기법과 노하우들이 전수되어 온게 사실이다. 이렇다 보니 판매를 위한 억지 판매가 많아 소비자와 잦은 마찰을 불러 일으켰던 게 사실이고, 유통점들은 영업사원의 교육을 통한 효율적인 활용보다는 인해 전술적인 방만한 인력활용에 더욱 주력해 왔다.

이러한 현실에서 이제는 보다 체계적인 방문판매의 기법들이 활용되어 영업의 질을 대폭 향상시켜야 할 필요가 있다. 우수한 인력을 키우고 활용할 수 있는 토양 속에 우수한 영업력이 나온다.

금호 영업가이드 란에서는 이러한 취지 하에 방문판매의 가장 우선 단계라 할 수 있는 어프로치와 초회방문에 대한 기법들을 다루고자 한다.

고객, 즉 제품의 수요자에게 다가가서 새로운 수요을 창출하는 과정은 비록 원칙은 없다고 할 수 있으나 분명 효과적인 방법은 존재한다. 고객의 마음을 파악하고 그들의 마음속에 있는 잠재수요를 창출하기 위해서는 초회방문을 어떻게 진행하느냐 하는 부분이 가장 중요하다 할 수 있다. 여기서 다루어질 방문판매 과정에서는 그러한 기법을 세부적으로 다루고자 한다.


1. 준 비

1) 사전준비란?

(1) 상품지식을 풍부하게 갖추자.
① 상품지식은 왜 중요한가?
․ 상품지식이 풍부하면 상담활동에서 자신감을 갖게 된다.

톱 세일즈맨의 특성 (상품지식 관련)

① 상품지식이 풍부하다
② 경쟁사 상품에 대해 많이 알고 있다.
③ 상품에 대해 취미라고 할만큼 공부하고 있다.
④ 어떤 소비자보다도 자사 상품에 대해 많이 알고 있다.
⑤ 취급하는 상품에 반해 있다.
⑥ 상품 설명을 신명나게 한다.
⑦ 자사 상품에 대해 자부심이 높다.
⑧ 자사 상품에 대해 진실로 믿는다.

• 상품 그 자체에 대한 지식
어떤 구조인가?
․ 상품은 어떤 메커니즘으로 되어 있나?
어떤 재질인가?
․ 어떤 원료로 만들어졌으며 어떤 특징을 가지고 있나?
어떤 품질인가?
․ 경쟁제품과 차이점
어떤 성능인가?
․ 이 상품은 어떠한 일을 할 수 있는가?
․ 어느 정도 빨리 움직일 수 있는가?
․ 성능에 관한 데이터는 공업 제품을 판매하는 세일즈맨에게는 특히 중요하다.
․ 고객이 최종적으로 구입하고 싶은 것은 확실한 성능이다.
어떤 제조법, 공정으로 만들어지나?
․ 경쟁제품과의 차이점
․ 공정, 제조상의 특징
기 타
․ 종류는? 디자인은? 칼라는?

• 효용에 관한 지식

안정성은 어떤가?
․ 조작상, 사용상, 취급상 사람에 대한 위험성은 없는가.
․ 다른 물건을 파손시킬 위험성은 없는가.
조작성은 어떤가?
․ 사용의 편리함은 어느 정도인가?

내구성은 어떤가?
․ 오랫동안 사용할 수 있는가.
․ 반복하여 사용할 수 있는가.
․ 하루 몇 시간동안 연속 사용에 견딜 수 있나.
경제성은 어떤가?
․ 인건비가 적게 든다.
․ 시간을 절약할 수 있다.
․ 경비가 절약된다.
․ 물자가 절약된다.
신뢰성은 어떤가?
․ 해외 수출 사례
․ 납품 실적
․ 신뢰성 실험 결과치


• 가격․거래조건에 관한 지식
가격은 어떤가?
․ 원가, 판매정가, 할부가격, 크레디트가격(할부, 현금)
․ 경쟁사와 비교해서 가격은 어떤가?
구입혜택은 어떤가?
․ 할인율, 구입회원에 대한 특전 등
구입조건은 어떤가?
․ 지불조건은?
․ 반품조건은?
서비스는 어떤가?
․ 보증제도는?
․ 교환 가능성은?
․ 부품 공급체제는?
․ 기타 사후 각종 서비스 관계는?
납품관계는 어떤가?
․ 납기는?
․ 운송관계는?

• 상품 관련에 대한 지식
역사는 어떤가?
․ 만든 목적은 무엇인가? 언제부터 만들고 있는가? 어떤 변천을 거쳐 현재의 상품이 되었는가?
용도는 어떤가?
․ 고객은 무엇 때문에 구입하여 어떻게 사용하고 있는가?
경쟁상품과의 비교는 어떤가?
․ 자기 회사와 경쟁하는 상품의 종류는? 그것과 다른점은?
좋은 점․나쁜 점은?
고객의 동향은 어떤가?
․ 대상고객은? 고객은 어떤 구매방법을 택하고 있는가? 자기회사 상품에 대한 평가는?
법률관계는 어떤가?
․ 상표권, 특허권(patent)은 있는가? 특허권의 기간은? 거래상․판매상의 법적 규제는?
사용법에 대한 지식
․ 조작 요령, 사용상의 유의점은?
기 타
․ 최신유행은? 해외의 상품동향은? 명성은? 매출실적은?
상품(Brand)는 얼마나 알려졌나?

• 상담 과정별 필요 상품 지식

상 담 과 정
상 품 지 식
접 근 단 계
(어프로치)
․ 시장 동향(고객의 구입경향, 시중여론, 소비자반응도, 신제품의 평판 등)
․ 자사 및 업계의 동향(시장점유율, 자사 및 타사 동향 등)
․ 고객 지식(상품별, 연령별, 구매동향)
촉 진 단 계
․ 자사의 셀링 포인트
․ 경쟁 상품의 단점, 장점
체 결 단 계
․ 구입 조건(타사 조건 포함)
․ 서비스 지식(사후관리 관계)
․ 부속품


(2) 상식과 화제를 풍부하게 갖추자.

2) 방문직전의 준비란?
효율적인 실방문을 위한 면담약속이라든지 복장, 판매용구 등의 준비를 한다.
(1) 방문직전의 준비사항
① 면담 약속 － 방문일시를 약속해 놓는다.
② 상담 계획 － 고객카드를 참고해 상담순서를 정한다.
③ 복장 등을 점검한다.
④ 판매용구 － 판매용구의 활용준비와 제공자료를 준비한다.
⑤ 화제 － 고객의 취미나 업계의 화제를 준비한다.
⑥ 칭찬의 소재 준비
⑦ 질문 내용 － 알고 싶은 것부터 정리해서 질문 준비를 한다.
⑧ 재방문 구실의 마련
⑨ 차량 준비 － 영업차량을 정비해 놓는다.
⑩ 소지품 점검 － 명함 등
(2) 소지품 준비사항 체크리스트
내 용
자기체크
내 용
자기체크
○
×
○
×
① 필기 용구
② 도장, 인주
③ 전자계산기
④ 명함
⑤ 수첩(메모장), 지도
⑥ 카탈로그, 가격표


⑨ 어프로치북
⑩ 선물(Gift)
⑪ 사무처리 서식
(영수증, 계약서, 견적서)
⑫ 손수건
⑬ 정기승차권, 전화카드



내 용
자기체크
내 용
자기체크
○
×
○
×
⑦ 상품 견본
⑧ 회사 안내


⑭ 지갑
⑮ 예비 양말 한 켤레

3) 활동계획의 수립
세일즈 활동의 진보와 향상을 꾀하기 위해서는 확실히 계획을 세우고, 그 세워진 계획에 따라 실행하고, 그 결과를 기록하여 상사에게 보고하고, 하루하루를 반성하고 그리고 내일 할 일에 대한 순서를 정해 행동계획을 세운다는 일련의 과정을 반복해야 한다.
말하자면 “계획→실행→기록→보고→반성→내일의 행동계획”을 매일매일 반복해 감에 따라 성장과 진보가 있고 성공하는 세일즈를 할 수 있는 것이다.

그러나 세일즈맨 대부분이 기록하는 것을 싫어하며 일보나 일지를 쓰지 않는다. 일지 따위는 중요하지 않다고 생각한다면 오산이다.
(1) 월간계획
(2) 일일계획
하루의 계획을 세울 때에는 다음에 유의해야 한다.
① 약속한 곳, 유망 가맹객에 대한 방문시간을 먼저 잡는다.
② 긴급을 요하는 곳도 잊지 않는다.
③ 좋지 않은 일, 고달픈 일(클레임이 걸린 곳이나 사이가 좋지 않은 거래처)을 먼저 방문계획에 넣는다.
④ 방문 순서, 시간을 잘 생각한다.
⑤ 아침에 일찍 시작하고 밤늦게까지 일할 계획을 세운다.
⑥ 가능한 점심식사, 저녁식사를 고객과 같이 먹는다.
계획을 세우는 것도 물론 중요하지만 계획의 실행결과에 대한 반성의 시간을 갖는 것도 매우 중요하다. 그리고 세운 계획은 실행하는데 의미가 있음을 명심하자.
계획은 세심하게 세우고 행동은 대담하게 하자.

2. 어프로치(Approach, 접근)

1) 어프로치의 목적
어프로치는 자기 자신을 파는 단계라고 말 할 수 있다. 그러면 어떻게 어프로치하는 것이 효과적일까?

(1) 접근의 기술
① 확고한 목적을 가지고 방문한다.
② 첫인상을 좋게 한다.

(2) 면담을 요청하는 태도(용건을 자신 있게 말한다.)
① 안내에서의 면담 의뢰
안내원이 있는 회사 방문에서는 먼저 안내에게 예의를 갖춘 후 “○○○의 ○○○입니다. 홍보부의 박 부장님을 만나 뵙기 위해서 왔습니다. 3시에 찾아 뵙기로 약속했습니다. 연락을 취해 주셨으면 감사하겠습니다(사전 약속이 된 경우의 어프로치 화법).”
② 상점의 경우
상점의 방문에서는 안내가 없는 경우가 많으므로 만나고 싶은 상대가 누구인지 물어보거나 또는 직접 어프로치 한다.
“안녕하세요. ○○○의 ○○○라고 합니다. 이 지역을 담당하고 있어서 인사차 들렀습니다. 앞으로 잘 부탁드립니다. 조그만 선물 하나 준비했는데 받아 주세요.”
③ 가정 방문의 경우
어물어물하지 말고 당당하게 들어간다. 현관에서의 면담은 서서 이야기하지 않도록 하고 될 수 있는 대로 빨리 앉는다.

(3) 면담을 거절당했을 경우는 어떻게 할까?
약속을 한 경우는 예외이지만 돌입 방문의 경우에는 면담을 의뢰해도 거절당하는 경우가 많다.
그런데 먼저 그 거절의 이유가 사실인지 아닌지를 파악할 필요가 있다. 상대방이 부재이거나 정말로 바빠서 면담을 할 시간이 없는 경우 이외에는 구실의 거절이기 때문에 그대로 물러서지 말고 다시 한 번 부탁해 보도록 한다.

그러나 앞으로 몇 회인가 방문하지 않으면 안 되는 상대에게는(수위아저씨 포함) 너무 끈질기게 요청해서는 안 된다. 즉, 좋지 않은 인상을 주는 것을 피하는 편이 좋다.

① 안내로부터 거절을 받으면 다시 한 번 정중히 부탁을 한다.
“꼭 말씀드릴 것이 있는데 대단히 죄송합니다만 구내 전화를 한번만 이용했으면 하는데요. 잠깐이면 됩니다”라고 하면서 구내전화를 이용하는 것도 한 방법이다.
본인에게 전화를 걸어 용건을 간단히 말하도록 한다. “바쁘신데 대단히 죄송합니다. ○○의 K라고 합니다. 이 근처에 왔다가 잠깐 인사나 드리려고 왔습니다. 5분만 시간을 내주십시오. 꼭 부탁드립니다.”라는 식으로 이야기하여 거절을 극복하는 것도 한 방법이다.
② 본인으로부터 거절당했을 경우
바쁘다는 등의 이유로 거부되면 정말로 바쁜지를 판단하여 대처하도록 한다. 상황을 보아 그 사람이 정말로 바쁜지 아닌지를 판단해야 한다.
그리고 정말로 바쁜 사람에게는 차후 바쁘지 않은 시간에 방문하겠다는 약속을 받는 것도 좋다.
정말로 탐이 나는 상품이라든지 세일즈맨과 유대가 있다면 조금 바쁘더라도 이야기 정도는 들어줄 것이다. 그런데 “지금 바쁘다”고 하는 것은 결국은 거절하고 있는 것과 마찬가지이다.
“그러면 한가할 때 또 찾아 뵙겠습니다”라고 말하는 것은 세일즈맨 자신의 어리석음을 나타내게 되는 것이다.
바쁘다는 말이 단순히 핑계일 뿐 실제의 상황은 그렇지 않다고 판단될 때에는 “죄송합니다. 바쁘신데 찾아와서”라고 말하면서도 적당한 분위기를 만들어 가며 자리에 앉아 세일즈를 전개한다.
상대방인 바쁘다고 하는 말에는 특별히 신경을 쓸 필요가 없다. 바쁘다고 말한다고 해서 곧바로 돌아와 버린다면 아무리 많은 고객을 방문해도 가망성 있는 고객을 찾지 못하게 될 것이다.


(4) 마음이 안정된 분위기를 만들어 주의를 끈다.
공통된 화제를 발견한다.
공통된 화제
화 법
① 뒷이야기
요즈음 소문에 의하면…
② 기후(날씨)
날씨가 더워지는군요…
③ 근황
그날 그날의 TV, 신문, 라디오의 주된 이슈 등이 고객과 공통된 화제가 된다. 고객의 주변, 세일즈맨의 주변 이야기도 좋다.
④ 여행
여름 휴가는 어디로?
⑤ 가정
자녀들은 어떻게 되세요?
⑥ 건강
건강 비결은?
⑦ 취미
상대방의 취미를 화제로 삼아 고객의 경계심을 없앤다.
⑧ 음식
음식솜씨가 참 좋으시다고 들었는데요?
⑨ 주택
이 지역은 참 조용한 것 같습니다.
⑩ 자연계절
계절의 인사말을 주고받는다.
⑪ 사업
상대방의 업무에 대해 질문하거나 사업의 진도 등에 대해 맞장구를 칠 정도로 하는 것이 좋다.
⑫ 가족
세일즈맨 자신이 아니라 상대방의 가정 이야기나 신변 이야기 등을 하면 상대방의 입은 부드러워진다.
⑬ Sex
이것은 좀 어렵다. 잘못하면 천하게 보이고 역효과를 나타낸다.



(5) 접근시 상대의 마음의 문을 여는 방법
① 최고의 비결은 칭찬이다.
칭찬의 소재 및 내용
공통된 화제
화 법
일(사업)
사업의 역사, 규모, 성장, 자질, 입지, 관상, 경영 자세, 상점 구조
집
꽃, 나무, 정원, 분재, 잔디, 집안장식, 인테리어, 분위기
외모
귀, 눈, 코, 치아, 체격, 신장, 입, 체중, 음성, 피부, 이미지, 연령
살림(생활)
실내장식, 생활의 알뜰함, 정리정돈, 주택, 화초, 주거환경
자녀
얼굴, 신체, 학교, 예의
애완견
혈통, 모습, 동작, 사육방법
스포츠, 취미
조깅, 골프, 테니스, 스키, 아마추어 무선, 등산, 조기축구
소지품
센스, 옷, 넥타이, 벨트, 시계, 구두, 가방, 안경, 지갑, 명함지갑, 수집품
재산
토지, 빌딩, 맨션 등의 위치와 가격
지위, 명예
유명도, 승진기간
학교

전통, 역사, 위치, 교통, 규모
고향
특산물, 경관, 교통
친구관계
인격, 사회적 위치, 유명도


② 웃기도록 한다.
사람은 서로 웃음으로써 마음을 털어놓고 이야기할 수 있게 된다고 한다. 웃는 기회가 많으면 많을수록 세일즈맨은 상대방과 가까워지게 마련이다. 유능한 세일즈맨일수록 상대방을 웃기는 명수이다.
고객과 친근감을 갖게 하는 데는 두 가지 방법이 있다.
하나는 공통의 화제를 찾는 것이고, 다른 하나는 상대방을 웃기게 만드는 것이다. 상대방이 관심을 가지고 있는 공통의 화제를 찾을 수 있다면 자연히 마음과 마음이 통하게 되고 더욱 친밀해지는데, 여기에 웃음을 더하면 그 분위기는 더더욱 밝아질 것이다.

인간은 본래 웃음이 나올 때에는 안심과 함께 서로를 신뢰하게 되기 때문이다.


2) 초회방문

초회방문은 그 이후의 방문에 중요한 영향을 주므로 충분히 유의하여 방문을 할 필요가 있다.
특히 초회방문의 경우는 대부분의 고객은 세일즈맨에 대해서 심한 경계심을 갖거나 노골적인 거부감을 갖고 있다. 따라서 세일즈맨은 이점에 유의하여 초회방문이 잘 이루어질 수 있도록 준비해야 한다.

(1) 초회방문때의 마음 자세와 요령
① 겁내지 말고 거절당해도 본전이라 생각하고 홀가분한 기분으로 방문을 한다.
② 팔겠다는 생각을 버리고 인사차 방문했다는 태도로 방문을 한다.
③ 자신을 가지고 방문한다.
④ 가벼운 기분으로 약간의 정보를 수집한다는 생각으로 방문한다.
⑤ 방문 목적을 분명히 전한다.
⑥ 될 수 있는 대로 간단히 끝내고 빨리 물러 나온다.
⑦ 차회 방문약속을 얻어낸다. (다음 방문의 계기를 만든다)
⑧ 예약(전화, 편지, 소개)을 활용한다.

(2) 초회방문시 유의점
첫방문은 어쨌든 좋은 인상을 심어 주어야 한다.
① 열성적인 태도
② 확신에 찬 태도
③ 깔끔한 외모
④ 치밀한 준비(예상 질문에 대한 준비)
⑤ 방문중 칭찬을 했는가?
⑥ 기분 좋은 표정으로 방문했는가?
⑦ 약속시간 5분전에 도착했는가?
⑧ 용건을 잘 꺼내 주의․흥미를 유발시켰는가?

첫인상을 좋게 하는 구체적인 체크 리스트
항 목
구체적 체크 내용
자기 체크
합 격
불합격
자 신
① 회사나 상품을 연구해서 자신감을 배양한다.
② 세일즈 활동에 자신감과 프라이드를 갖는다.
③ 방문 마음가짐을 단단히 한다.

복 장
① 복장, 몸가짐을 다시 점검한다.
② 지참물은 신선하고 깨끗이 정리한다.
③ 가방 속도 정리한다.


표 정
① 상대방의 장점을 보는 노력을 한다.
② 웃는 표정이다.
③ 거울로 자신의 표정을 점검한다.


인 사
① 자기 소개를 간단히 하고 인상을 깊게 한다.
(명함 활용)
② 회사소개를 간단하게 하다.



항 목
구체적 체크 내용
자기 체크
합 격
불합격
감 사
① 면담 허락에 대해 감사표시를 한다.
② 상대방이나 회사의 장점을 칭찬한다.
③ 밝은 목소리와 명확한 발음으로 이야기한다.


동 작
① 기본동작을 마스터한다(명함 주고받기 등)
② 기민하게 행동한다.




(3) 초회방문을 성공으로 이끄는 도구
① 특색 있는 명함

특색 있는 명함의 사례

① 공중전화카드 명함 ② 손으로 만든 명함
③ 이름을 크게 인쇄한 명함 ④ 점보 명함
⑤ 제품사진을 넣은 명함 ⑥ 금속판 명함
⑦ 향기 나는 명함 ⑧ 비닐코팅한 명함
⑨ 얼굴사진을 넣은 명함 ⑩ 이름을 자필로 쓰는 명함
⑪ 카드와 같이 접은 명함 ⑫ 시리즈형 명함
⑬ 얼굴을 일러스트해 넣은 명함 ⑭ 주민등록형 명함


② 간단한 방문용 선물을 활용한다.

(4) 초회방문 후의 할 일
상대방에게 감사의 뜻을 표하고 조용히 물러난다. 이때 좋은 인상을 남기는 것과 다음번 방문약속을 확인하는 것을 잊지 말아야 한다. 또 귀사해서는 오늘 방문결과를 되돌아보고 활동일보에 기록 반성하고 그 다음번 방문준비를 한다.

① 방문처에서 나올 때 유의할 점
◦ 상대방에게 반드시 밝은 얼굴로 인사를 한다. 바쁘신 중에도 시간을 내준 것에 대해 감사의 말을 곁들이며 정중히 인사한다.
◦ 주위 사람들에게도 인사를 한다.
◦ 거절을 받아 면담이 이루어지지 않았다고 해도 정중히 인사를 한 후 다시 찾아 뵙겠다고 말하면서 물러 나오도록 한다. 거절을 받았다고 노골적으로 불쾌감을 얼굴에 나타내면 다시 방문해도 거절 받는다는 것을 명심하여야 할 것이다.
② 귀사 후의 할 일
◦ 경우에 따라서는 상대방에게 전화를 걸어 감사의 말을 한다. “오늘은 바쁘신 중에 찾아뵈어 실례가 많았습니다. 앞으로 잘 부탁드립니다.”

3) 재방문 요령
(1) 재방문 어프로치
① 자기소개를 다시 한다.
② 미결사항을 처리한다.
③ 고객이 사용한 말을 떠올린다.
(2) 재방문시의 유의점
① 인간관계 강화에 노력을 기울인다.
보다 좋은 인간관계 강화를 위해서는,
◦ 자존심을 높여 주는 칭찬화법을 적당히 섞어 이야기한다.
◦ 최신 정보를 제공한다.
◦ 개인적인 관심사의 화제를 제공한다.
② 불만 사항을 잘 듣는다(탐문한다)
자사 상품의 사용 감상이나 평가 또는 구입하지 않는 이유 또는 불만인 점 등을 겸허한 태도로서 듣는다. 자사나 자사 상품에 대한 불만 등이 있으면 앞으로의 상담에 지장을 가져온다. 그러나 상대방이 갖고 있는 불만을 적극적으로 경청해 줌으로써 고객은 상쾌한 기분이 되기도 한다. 불만을 이야기할 때 타사 상품과의 비교도 부탁한다. 단 세일즈맨 측에서 타사 상품을 비방하거나 나쁘게 평가해서는 안 된다. 그 상품을 사용하고 있는 고객을 비방하는 것과 마찬가지이기 때문이다. 비방을 듣고 좋아할 사람은 한 사람도 없다는 것을 기억하기 바란다.
③ 가망 정도를 판정한다.
미거래 고객에 대한 수회째의 방문에서는 금후 구입이나 거래 가능성이 있는지, 계속 방문해도 별 소득이 없겠는지를 판단한다.
④ 고객의 성격을 파악한다.
재방문 때야말로고객의 성격을 파악할 수 있는 좋은 기회이다. 왜냐하면 초회 방문 때와는 아주 딴판의 거절을 하는 고객이 많기 때문이다.
초회 방문보다 재방문에 있어서 상대방의 거절이 더 심해지는 이유는 다음과 같다. 상대방은 “그때(초회방문) 거절했는데 또 와서 귀찮게 하고 신경 쓰게 한다. 이번에는 단단히 거절을 하여 다시는 방문하지 않도록 하여야 겠다”는 생각을 하게 되기 때문이다.
따라서 이때에는 초회방문 때와는 심리상태가 달라 악감정을 가진 거절을 하게 된다.
이때 세일즈맨은 무엇을 하여야 할까?
거절 속에서 고객의 성격을 파악하는 일이다.
예를 들면 현관문을 열지 않고 인터폰으로 이야기하거나 그냥 문을 통해 이야기하는 고객은 경계심이 강하며 소심한 사람인 타입이고, 문을 열고 큰소리로 필요 없다고 말하며 문을 꽝 닫아 버리는 타입은 격정적 타입이다.
따라서 전자의 어프로치 방법은 편지 작전(Sales Letter)이 효과적이며 후자의 경우는 선물 작전이 대표적인 어프로치 방법이다.
세일즈맨은 재방문 때에 침착하게 감정을 누르고 고객의 성격을 얼마나 잘 파악하느냐가 대단히 중요하다. 결코 고객의 노골적인 거절 태도에 똑같이 맞서서는 안된다.

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방문판매과정Ⅱ
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상담은 방문판매 영업에 있어 가장 중요한 과정이라할 수 있다. 어떻게하면 소비자의 마인드를 설득시켜 제품을 판매할수 있느냐 여부가 이 과정을 통해 결정되는게 보통이다. 따라서 소비자의 마음을 움직일 수 있는 효율적인 상담이 가장 중요시되고 있다.
금호 영업가이드에서는 방판영업의 핵심이라 할 수 있는 상담의 추진방법에 대해 소개하고자 한다. 상담을 어떻게 진행시켜 나가는 것이 가장 효율적이고 성공확률이 높을까? 어떻게하면 소비자들의 흥미를 유발하고, 욕망을 자극하며 제품에 대한 정확한 이해를 시킬 수 있는가? 또한 어떠한 전략으로 고객의 최종 결심을 유도케 해야하는가 등에 대한 상세한 영업노하우들을 살펴 보았다.


1. 효율적인 상담의 추진방법

1) 상담이란
세일즈맨이 준비해간 제안이나 상품에 관한 것을 고객에게 이해시켜서 상대방이 실제로 납득하고 기꺼이 받아들여지는 중대한 장면을 상담이라 한다.
본격 상담의 과정에는 다음 다섯 가지 단계가 꼭 필요하다.




상담의 5단계








⑤ 결심하게 한다.





④ 신용을 얻는다.




③ 이해를 시킨다.



② 욕망을 자극한다.


① 흥미를 가지게 한다.

(1) 상담의 흐름을 우선 이해하자.
접근(Approach)→상품설명→상담본론(응수, 조건절충)→체결
⑦ 구입한다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠈ
ꀺ ꠉꠏꠏꠏ 계 약
⑥ 신용한다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠎ
ꀺ
⑤ 공감한다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠈ
ꀺ ꠐ
④ 얘기를 듣는다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠊꠏꠏꠏ 상담촉진
ꀺ ꠐ
③ 호감을 가진다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠎ
ꀺ
② 거절하려 한다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠈ
ꀺ ꠉꠏꠏꠏ 접 근
① 주의․경계한다 ꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠏꠎ


상담은 크게 나누면 상기와 같은 단계로 구분하여 생각할 수 있다. 물론 경우에 따라서는 상품 설명중에 고객으로부터 “주문합시다”라고 말해 갑자기 계약이 이루어지는 경우도 있지만 이러한 일은 그리 흔한 일이 아니다.

아무리 짧은 방문시간이더라도 세일즈맨은 의식적으로라도 위의 과정을 거치는 것이 상담을 원활히 하는 데 도움이 된다는 것을 알아야곘다.

(2) 상담 폭과 시간은 다름을 알자
큰 흐름은 공통이지만 취급 상품이나 대상이 되는 고객에 따라 판매상담 흐름의 폭과 체결까지 도달하는 시간은 당연히 다르게 된다.
예를 들면 생산재의 프랜트인 경우는 어프로치에만 수십 번의 방문이 필요할 수도 있고 체결까지는 수년이 걸릴지도 모른다.
한편 어떤 경우에는 한번만의 방문으로도 계약이 체결되는 품목도 있다.

(3) 표준횟수, 시간을 파악하자
자신이 취급하고 있는 상품과 고객의 유형에 따라서 평균적인 표준방문 횟수와 그것에 요하는 시간(기간)을 정해둘 필요가 있다.
물론 상담표준 모델(프로그램)을 만들어 놓아도 그대로는 진행되지 않는다.
그러나 표준모델(프로그램)을 만들어 놓음으로써 자기나름대로 ‘상담을 어떻게 진행시켜 나가는 것이 가장 효율적이고 성공의 확률이 높을까’를 이해할 수 있기 때문이다.


상담표준프로그램(모델)
Step
목 적
유 의 점
어프로치
전화약속

1 단계
․ 적극적인 면담약속을 한다.
․ 관심을 끈다.
․ 기대를 갖게끔 한다.

【주의를 끈다】
․ 인사, 자기소개를 한다.
․ 상담장소를 물색한다.
․ 상담을 시작한다.


․ 빨리 용건을 전한다.
․ 밝게, 명확하게
․ 2차안, 3차안을 준비한다.
․ 관심을 끄는 말을 한다.
․ 좋은 인상을 심어준다.
․ 예의를 지킨다.
․ 전화방문에 미결사항이 있으면 먼저
처리한다.
․ 공통화제를 이끌어낸다.

 

본론
2. 단계
【흥미를 끈다】
․ 상품특징을 소개한다.
․ 반응을 탐색한다.

․ 이익이 있는 것이라는 것을 암시해
놓는다.
․ 상품특징을 간결, 요령있게 전한다.
․ 캐치프레이즈를 활용한다.

3. 단계
【연상시킨다】
․ 효용을 판다.
․ 반대, 거절을 돌파한다.
․ 구체적인 증거를 제시한다.
․ 예상되는 거절을 미리 선수친다.
․ 세일즈포인트를 확실히 전한다.

4. 단계
【욕망을 일으킨다】
․ 효용을 다시한번 강조한다.
․ 증명한다.
․ 구체적인 데이터를 보여준다.
․ 응수화법을 활용한다.
․ Demonstration을 한다.

5. 단계
【비교시킨다】
․ 경쟁품이 없음을 알린다.
․ 유사품과 차이를 알려준다.
․ 타사의 상황을 알려준다.
․ 반응이 약한 경우에는 상품특징을 다
시 한번 요약한다.
․ 타사제품에는 없는 특징을 말한다.
․ 타상품과 비교한다.

6. 단계
【확신시킨다】
․ 반대이유를 완전 제거한다.

․ 체결화법을 활용한다.


7
단계
【결심시킨다】
․ 거래조건을 확인한다.
․ 미결사항을 해결한다.
․ 고객 스스로 결정하게 한다.
․ 적극적으로 체결을 이끌어간다.
․ 상대방의 사정을 고려해본다.
․ 계약내용을 확인한다.

결
론
8
단계
․ 만족을 준다.
․ 안심시킨다.
․ 퇴장한다.
․ 성의를 다해 감사표현을 한다.
․ 다음 당문일을 알려준다.


2) 상품설명의 기본

(1) 유용성(효용)을 우선한다.
(2) 고객의 구매욕망을 유발시키는 상품설명이 되어야 한다. (즉 꿈과 효용을 판다)
(3) 구체적인 전문지식을 총동원해서 이야기한다.
(4) 셀링포인트를 좁혀 이야기한다.

(5) 간결하고 요령있게 이야기한다.
상담중에 핵심적인 셀링포인트를 두서너 번 되풀이하여 강조 설명한다. 예를 들몆 “앞서도 설명 드렸듯이 이 제품은 특히 이점에 대해서 집중적인 투자로 개발했기 때문에 인기가 대단한 것입니다”라는 말을 반복하는 동안 상대방은 세일즈맨의 이야기가 너무 자신있어 보여 신뢰감을 느끼게 하는 효과가 있기 때문이다.
간결하고 요령 있는 판매화법이란?
① 소구하고 싶은 요점(결론)을 먼저 이야기한다.
② 소구하고 싶은 요점을 상세히 설명한다.
③ 한번 더 요점을 정리해 설명하고 마무리한다.
④ 좋은 점을 되풀이하여 설명한다.


(6) 가능한 비교 대조하여 이야기 한다.

(7) 자신있게 단언한다 (절대로라는 말은 확신감을 일으킨다)
세일즈맨이 상대방에게 상품설명을 할 때, “좋다고 생각합니다만…”, “…틀림없이 좋은 것 같습니다” 등과 같이 어쩐지 확신 없는 표현을 쓰면 고객도 확신을 갖지 못해 구매결정을 하기 어려우므로 이와 같이 한발 물러서는 듯한 설명은 금물이다.
“…절대 보장합니다”, “확실히 틀림없습니다” 등과 같이 ‘절대, 확실히’라는 표현을 사용하는 것이 좋다. 

(8) 숫자를 섞어가며 구체적으로 설명한다.
고객들로부터 어떤 점들이 호평을 받고 있는지 구체적으로 설명을 하여야 한다. 또한 가격이 쌀(비쌀) 경우에는 왜 싼(비싼)지를 구체적으로 설명해 주어야 한다.

(9) 질문을 곁들이면서 설명한다.
고객에게 많은 질문을 해서 고객 스스로 판단하여 세일즈맨이 설명하는 주장에 찬성하게 만든다.
질문의 요점은 상품의 장점을 여러 가지 형태로 질문하는 것이다. 질문을 곁들이면서 설명하는 이유는 상대방의 관심을 높이고 상대의 이해를 확인하면서 설명하기 위함이며 세일즈맨의 일방적인 설명이 되지 않도록 하기 위함이다.
(10) 알기 쉽게 설명한다.
상품을 설명할 때에는 고객의 얼굴을 잘 살펴보면서 고객이 자신의 이야기를 이해하고 있는지 이해 못하는지를 확인해가며 상담을 진행하는 것이 중요하다.

(11) 고객의 이익을 중심으로 이야기한다.
세일즈맨이 권하는 상품이나 서비스가 고객에게 어떠한 이익을 줄 수 있는가를 중심으로 이야기를 하도록 한다.
그렇다면 어떤 면에 중점을 두어 이익을 강조하면 될까?
① 경제가치를 강조한다.
경제적 가치는 모든 고객에게 적용되는 것으로서 상품이 주는 이익을 금전적 가치로 바꿔 강조한다. 예를 들면, “이 제품을 구입함으로써 일의 시간을 반으로 줄어 1대당 1명의 인건비를 절감할 수 있는 효과가 생깁니다” 등이다.
② 상품에 부수되는 이익을 강조한다.
이 말은 상품을 구입함으로써 따라오는 이익을 강조하는 것을 말한다. 예를 들면 어느 업소에서 자판기를 설치함으로써 자판기를 설치하지 않았을 때의 매상과 설치 후의 매상관계를 이익률(利益率) 등으로 환산해 설명해 주는 이익강조법을 말한다.
③ 상품특성으로 이익을 이끌어낸다.
상품이 가진 특성가치를 이익으로 직결시키는 일반적인 상담화법을 말한다.

(12) 호기심에 호소한다.
어프로치 때의 경우에도 그렇지만 상품설명시에도 상대방의 주의를 이끌어 흥미를 지속시키기 위해서는 타 세일즈맨이 사용하지 않는 새로운 자료를 사용하거나 특이한 화젯거리를 준비하여 상대방의 호기심에 자극하면서 상품설명을 하게 되면 더욱 효과적일 것이다.

(13) “사달라”는 말 대신 “사십시오”라는 말을 사용하자.
“들어달라”, “사달라”고 말하면 왠지 세일즈맨 자신에 대해 기를 죽이는 말이 된다. 고객에게 정말 필요한 물건을 팔면서 애걸조로 이야기할 필요가 있는가?
당당하게 설명하라. 이 제품을 사면 나 자신에게도 이익이 있지만 당신에게 더 큰 이익이 있다고 당당하게 설명하면 오히려 상대방은 세일즈맨의 말에 확신을 갖게 된다.


2. 본격 상담단계에서의 거절처리

1) 상담단계에서의 거절은 왜 일어나는가

(1) 권하는 상품에 별 관심이 없다(필요성을 느끼지 못하고 있다)
① 거절의 속뜻

◦ 현재의 생활이나 일에서 전혀 불편을 느끼지 않는다.
◦ 이 상품을 구입하면 괜찮기는 하겠지만 많은 비용을 들여 구입할 정도로 꼭 필요한 것은 아니다.
◦ 현재 사용중인 것으로도 충분하다.
② 설득 포인트
◦ 다른 사람들이 이 상품을 사용하고서 얼마나 편리함을 맛보고 있는지를 설명 한다.
◦ 기존상품에 비해 어떤 점이 좋은지 구체적으로 비교, 설명한다.
◦ 실물을 보여주고 설명하면 더욱 효과적이지만, 그렇지 못할 경우에는 팸플릿 이나 기타 자료를 잘 준비하여 흥미를 느끼게 한다. 

(2) 잘 알았다. 다음 기회에 보자
① 거절의 속뜻
◦ 필요없다고 하면 거절이라 생각해도 좋다.
◦ 아직 마음의 확신이 서지 않는다. 여러 가지를 더 알아봐야겠다는 생각이 있다. 예를 들면 이것보다 더 싸고, 더 어울리고, 더 편하고, 더 좋은 것은 없는가? 여 기에 계약해버리고 나면 손해를 볼지 모르니 좀더 알아보고 계약을 해야겠다는 생각 때문에 다음 기회에 보자고 미루는 것이다.
② 설득 포인트
◦ 지금까지의 설명 중에서 부족한 점, 의심나는 점 등이 있는가를 묻는다.
◦ 다음 기회가 언제쯤 될 것인가 물어본다. 그러면 어떤 말이든지 나올 것이다. 이 말에서 본심을 파악해 사후 판매 활동방향을 잡아 나가도록 한다.

(3) 언젠가는 사야 한다고 생각하지만 지금은 안 되겠다
① 거절의 속뜻
◦ 이 거절은 세일즈맨의 마음을 상하지 않게 하려는 배려에서 나온 것이다. 실제로는 확실한 거절이다. “언젠가는…”이라고 하는 말만큼 믿을 수 없는 말은 없다. 신입 세일즈맨들은 대개 이 말을 신용하고 가능성이 있다고 판단하여 바로 돌아서는 경우가 있다. 그러나 얼마 후에 다시 방문해 보면 전혀 딴사람 대하듯 한다.
② 설득 포인트
◦ 언제쯤 구입할 계획인지를 묻는다.
◦ 지금 구입할 수 없는 이유를 물어보아 이 말이 거절의 구실에 지나지 않는지 또는 진심인지를 파악한다.
◦ 자금관계로 즉시 구입하지 못하는 경우라면 지불방법의 상담에 들어간다.
◦ 지금 캠페인을 전개중이기 때문에 구입기회라고 설명한다.

(4) 다음에 전화할께요
① 거절의 속뜻
◦ 그들은 절대 전화하지 않는다. 말로서는 거절하고 있지 않지만 그들은 사실은 일반적인 거절과 똑같다. 설사 전화를 한다고 해도 사줄 목적으로 전화를 하겠다는 의미가 아니다.
② 설득 포인트
◦ 계속적인 어프로치(DM, 전화, 직접방문)가 최상의 방법이라 하겠다. 꾸준히 접촉하여 인간관계를 강화해 나가도록 한다.(즉, 이쪽에서 전화를 먼저 한다).

(5) 생각해 보겠다
① 거절의 속뜻
◦ “생각해보자”란 의미는 고객이 지금 즉시 결정을 내릴 수 없다는 뜻이다. 즉, 결정을 연기하려고 하는 의사표시일 수도 있고 친척이나 가족과 상담해 볼 시간을 가지려는 의도인지도 모른다.
◦ 또는 유리한 조건을 끌어내려는 의도에서 그러는 경우도 있다. 세일즈맨의 애를 태워서 유리한 조건을 내놓게 하기 위한 목적도 있는 것이다.
② 설득 포인트
◦ “4～5일 후에 다시 한번 와봐라”하는 경우와 같이 시간을 벌려는 의도가 있는 고객에 대해서는 캠페인 기간이 끝나면 불리한 가격으로 계약을 하게 되어 손해를 볼지도 모른다는 뜻을 넌지시 설명한다.(이 것을 찬스식 계약체결법이라 한다).
◦ 유리한 조건을 끌어내기 위한 거절의 경우에는 마치 경쟁 입찰이라도 해 보고 싶다는 태도를 보이는 것도 한 방법이다. 그러나 이러한 종류의 거절은 그 동안 세일즈맨의 판매 활동에 문제가 있었기 때문이다. 평소 고객과의 인간관계 강화를 위한 지속적인 커뮤니케이션을 해 왔다면 이런 종류의 거절은 훨씬 줄어든다. 

(6) 애프터서비스가 좋지 않다
① 거절의 속뜻
◦ 과거에 애프터서비스에 대한 불만 경험이 있기 때문이다.
② 설득 포인트
◦ 우선 사과를 하고 난 후 어떤 점이 좋지 않았던가를 물어 보도록 한다. 이때 정면부정법(그럴리가 없다는 등의 표현 방식)을 사용해서는 곤란하다.
◦ 과거와는 많이 달라진 점이나 타사와 비교해서 뛰어난 서비스 체제 등에 대해서 설명을 한다.
◦ 상품의 품질이 혁신적으로 개선되었으므로 서비스가 거의 필요없게 되었다는 점을 설명한다.

(7) 남들이 않좋다고 하니까 나도 좀 그렇다
① 설득 포인트
◦ 주관이 별로 없는 형이므로 확실한 정보를 가지고 눈으로 확인시켜준다. 여기서 확실한 정보란 신문이나 잡지 등에 실린 자사 관련기사 등을 말한다.
◦ 습관이나 선입견에 대한 인식을 바꾸는 것이 쉽지 않음을 알려주고 현재 자사의 이미지와 제품의 성능, 기능 등을 다시 한번 진지하게 설명해 준다.

(8) 돈이 없다(예산이 없다)
이것만큼 대처하기 어려운 거절도 드물다. 정말 사고 싶다, 탐도 난다, 어떻게 해서든 사고 싶다고 한다. 그러나 예산이 없어서 어쩔 수 없다고 한다. 참으로 곤란한 거절이다.
① 거절의 속뜻
◦ 돈이 없다고 말하지만 이는 대부분 거짓일 수 있다. 그러므로 그런 말에는 그다지 낙심을 하지 않아도 된다.
◦ 돈이 없다는 말은 아주 없다는 의미가 아니고 예산이 부족하다는 의미로서 싸게 해 달라는 뜻도 숨어 있다는 것을 알아야 한다.
◦ 또는 예산이 있더라도 상품에 대한 확신이 아직 서지 않아 거절구실로 삼고 있을 수도 있다.
② 설득 포인트
◦ 언제쯤이면 예산을 만들 수 있는지 물어본다.
◦ 예산이 부족하다면 예산에 맞는 상품을 권한다.
◦ 상품에 대해 어느 정도의 구매의욕을 갖고 있는지 체크해 본다. 정말로 예산 문제인지 그렇지 않으면 살 마음이 없는지를 파악한다.

(9) 아는 세일즈맨이 있어서 곤란다
① 거절의 속뜻
◦ 우선 거절이 구실인지 정말인지 파악한다.
“아, 그렇습니까? 요즘에는 세일즈맨이 하도 많아서요, 어느 회사에서 근무하십니까?”라는 식으로 질문을 해서 슬쩍 떠보아 진의를 파악하는 것도 한 방법이다.
② 설득 포인트
◦ 잘 아는 사람한테 구입하는 경우 구입제품이 마음에 들지 않아 반품하고 싶어도 할 수 없는 상황이 된다는 등 아는 사이이기 때문에 곤란한 것이 한두 가지가 아니라는 점을 넌지시 언급해 준다.

(10) 남편(윗사람)과 상의해 봐야 한다
① 거절의 속뜻
◦ 거절을 위한 구실일 수도 있으므로 잘 판단토록 한다.
◦ 또는 실제로 자신이 구매결정을 할 수 없어 진심으로 그렇게 이야기하는 경우도 많으므로 실제 구매결정권자가 누구인지를 파악하여 추후 설득대책을 세우도록 한다.
② 설득 포인트
◦ 추후 대책으로서는 지금 상담하고 있는 고객과 합동으로 구매결정권자를 설득할 방법을 모색한다든지, 세일즈맨 자신이 구매결정권자를 직접 만나서 이야기하면 어떻겠냐고 의향을 물어보아 반응을 보고 추후 설득방법을 생각해 낸다.
(11) 어디의 제품이나 모두 비슷하다
① 거절의 속뜻
◦ 세일즈맨이 어떻게 해서든지 판매하려고 자사 제품의 좋은 점만 잔뜩 나열할 때 이와 같은 말이 튀어나온다.
② 설득 포인트
◦ 따라서 상품의 특징을 아무리 강조하더라도 고객의 구매의욕을 부추기기는 곤란하다. 어쨌든 상품자체에 대해서는 언급을 피하고 상품이외의 서비스의 유리함 등에 대하여 어필한다.
◦ “타사에 비해 애프터서비스가 월등하다”, “전통이 있다”, “가격조건이 유리하다”, “매장이 댁으로부터 멀지 않다” 등의 부가가치를 강조하도록 한다. “말씀하신 대로 어느 회사의 상품도 품질, 디자인은 대개 똑같습니다. 그러므로 고객들은 요즘 어느 메이커가 서비스를 잘 해주는 가를 중요시 여기고 있습니다. 그 점에서 저희 회사에서는 다른 회사에는 없는 ○○○서비스 제도도 있듯이, 서비스는 최고라고 자신하고 있습니다.”같은 말로 응수해 본다. 

(12) 비싸다
① 거절의 속뜻
◦ 싸게 해 주면 사는 경우와 거절이 목적인 경우가 있다.
◦ 가격이 비싸다고 하는 것은 타사 상품과 비교해서 비싸다는 경우와 상품의 가치 등에 비해서 비싸다고 말하는 경우가 있다.
◦ 좋은 상품을 싸게 사고 싶어서 비싸다고 트집잡는 경우도 있다.
◦ 값을 깎기 위해서 그저 한번 말해 보는 경우도 있다.
◦ 정말 비싸다고 생각하는 경우도 있다.
② 설득 포인트
◦ 상대방이 무엇과 비교해서 비싸다고 하는지 물어본다.
◦ 비싸다고 하는 기준이 무엇인지 물어본다(외관, 성능 등).
◦ 상대방에게 물어보았던 사항 중에서 당사 제품의 우수한 점을 강조한다.
◦ 화법의 사례
“곤란합니다. 가격은 더이상 깎을 수 없는 마지막 선으로 봐 주시고 ○○면에서 서비스를 해 드리겠습니다. 오히려 깎으시는 것보다 이익이 되실 것입니다”, “타사 상품과 비교해서 당사 상품은 ○○점에 있어서 우수하므로 결코 비싼 가격이 아닙니다”, “싼게 비지떡이라고 비싸면 비싼 만큼 값어치가 있습니다” 등으로 응수한다.
가격할인(Discount)방지 아이디어

① 영업사원의 자세 및 복장을 고급화한다.
② 제품에 대한 전문가임을 과시한다(완벽하게 제품설명을 한다).

③ 정찰제, 가격규정을 견적서 및 계약서에 명문화한다.
④ 고객에게 옵션을 선택하도록하여 가격을 조정한다.
⑤ 분할 판매방법을 소개한다.
⑥ D/C 방지용 판촉물을 제공한다.
⑦ 완벽한 시공 및 사후 철저한 A/S를 강조한다.
⑧ D/C 대신 다른 제품을 덤으로 제공하겠다고 제의한다.


(13) 신제품이 나올 때까지 기다리겠다
① 거절의 속뜻
◦ 조금 더 기다리면 좋은 신제품이 나오게 되어 있다. 조금만 참으면 더 좋은 제품을 더 싸게 구입할 수 있다는 생각에서 이러한 거절의 말이 나온다.
② 설득 포인트
◦ 기다리는 이유를 물어보고 다음 이야기로 연결지어 간다.
◦ 최신 제품을 구입하려면 평생 신제품을 구입할 수 없다는 점을 설명해 준다. 특히 신제품은 비싸질지도 모르고 현재 상품으로도 충분히 필요성을 충족시켜줄 수 있다는 점을 강조한다.
◦ 현재 구입함으로써 얻을 수 있는 여러 가지 이점을 강조한다.
◦ 신제품 발매시까지 구입하지 않고 기다리는 사이에 즐거움, 행복을 잃을 수 있다. 구형 제품의 사용으로 인한 불편함이나 유지비(전기요금 등) 경쟁에서의 뒤짐 등을 아울러 설명한다.

(14) 구입에 따른 혜택이 너무 적다
① 거절의 속뜻
◦ 이 말은 세일즈맨의 설명을 다 듣고 나오는 경우와 그렇지 않은 경우에 대응 방법이 다르다.
② 설득 포인트
◦ 상대방이 어떤 혜택을 바라고 있는지 물어본다.
◦ 적절한 범위내에서 해결되도록 해 본다. 너무 무리한 요구는 적절히 설득하여 포기하도록 한다.
◦ 메리트를 주는 방법으로는 가격의 할인, 서비스품의 확대, 지불조건의 연장, 무료서비스 기간의 연장 등 여러 가지가 있으나 이는 모두 세일즈맨의 실소득을 감소시키는 요인이 되므로 상품자체의 좋은 점, 서비스의 우수한 점, 신용, 메이커의 지명도 등을 내세워 대리 혜택을 주도록 노력한다. 신입사원과 베테랑의 차이가 이런 점에서 나타나는 것이 특징이라 하겠다. 

(15) ○○회사는 무조건 싫다
◦ 무조건 싫다는 사람은 오히려 설득하기가 쉽다. 특별한 이유가 없기 때문에 지속적이 커뮤니케이션, 즉 고객밀착, 지역밀착 활동을 통해 인간적인 관계를 강화한다(지역, 고객밀착 활동＝공장견학 초대, 기타 이벤트에 초청, 각종 DM의 발송).

(16) 이사가면 구입하겠다
◦ 이사를 핑계로 거절한다면 이사를 언제 가는지 확실하게 알아둔다.
◦ “기왕 설명을 들으셨으니 일단 계약을 하시고 제품은 이사를 하신 후 새집으로 배달해 드리면 어떻습니까? 이사를 하시면 몸도 마음도 다 바쁘셔서 좋은 제품을 선택하는 것이 여간 어려운 일이 아니실텐데요.”

(17) ○○는 부품이 없어서 서비스가 잘 안된다고 하던데
◦ 부품 보유기한을 확실하게 알려주고 사실이 아님을 설명한다.

(18) 직원에게 사면 싸게 살 수 있다던데
◦ 사내 판매가격이 전혀 싸지 않음을 알려준다.
◦ “○○직원이니까 조금의 혜택은 있어야 하지 않겠습니까? 사실 사내판매 가격이라는 것이 저희가 판매하고 있는 가격과 별 차이 없습니다.”

(19) ○○는 역시 ○○회사가 제일 좋다
◦ “그렇게 생각하십니까? 사실 저희 ○○에서 지금 만드는 제품은 경쟁사와 비교해 보아도 절대로 뒤지지 않을뿐더러 이러이러한 면에 있어서는 더욱 우수합니다.”
◦ “예전의 저희 ○○가 아닙니다. 한번 사용해 보시기 바랍니다. 옆집의 누구도 처음에는 그렇게 말씀하셨습니다만 구입하시고 나서 얼마나 좋아하시는지 모릅니다. 게다가 저희회사의 열렬한 팬이 되어 주셨습니다.”

피하지 말고 대응화법을 자꾸 연구해 보자.



2) 유형별 응대요령

거 절 이 유
응 대 요 령
불
가
능
형
① 여유가 없다.
② 먹고 살기 바쁘다.
③ 불경기로 생각할 여유가 없다.

① 고객의 의견을 무시하지 않도록 유의 한다.
② 진실인지 구실인지 잘 살펴서 분별할 줄 아는 것이 중요하다.
불
필
요
형
① 아직도 충분하다.
② 필요치 않다.
① 신문, 자료 등의 사례를 보여주며 필요성을 납득시키는 것이 급선무다. 


거 절 이 유
응 대 요 령
불
필
요
형
③ “언젠가는 사야 한다”고 생각하지만.
④ 나에게는 과분하다.
⑤ 그 제품에는 흥미없다.



② 억누르거나 설교조가 되지 않도록 유의한다.
③ 도움이 되었던 실례를 들어 이야기한다.
④ 관심을 끌 수 있는 화제를 들려주도록 한다.
오
해
혐
오
형
① 타사의 제품이 싸고 좋다.
② 세일즈맨이라면 무조건 거절한다.
③ 비싸다.
④ 다른 곳으로 가봐라
⑤ 전에 써 보았는데 좋지 않다.
⑥ 서비스가 나쁘다.
⑦ 어디 제품이나 비슷하다.
⑧ 어느 회사 것이 좋다.
① 질문법을 사용해 원인을 파악한다.
② 원인 제거에 노력한다.
③ 고객입장에서 문제해결에 노력한다.
④ 애원하지 않도록 유의한다.
⑤ 냉정한 태도를 유지하도록 힘쓴다.
⑥ 산뜻한 복장, 밝은 태도, 상냥한 말씨를 갖는다

불
안
심
형
① 애프터서비스가 확실한가?
② 신용이 낮다.
③ 다음에 보자.
④ 살 때 생각해 보겠다.
① 의심이 많은 고객에게 나오는 거절로서 확신을 심어 주어야 한다.
② 특히 상품․서비스․체제 등에 대한 지식의 풍부함이 무엇보다 중요하다.



3. 계약체결(Closing)

체결(Closing)이란

상담의 최종목적은 매매계약의 체결이라 할 수 있다. 접근으로부터 상품설명을 거쳐 반대를 극복하고 판매조건에 대해 합의가 이루어지면 타이밍을 포착해서 구입이나 계약의 의사표시를 유도하여 계약을 체결하도록 한다. 이 최종단계를 체결(Closing)이라고 말한다. 즉 상담이 진전됨에 따라 상대방의 구매의욕이 높아졌을 때 승부를 결정지을 만한 수를 띄어 계약을 이끌어 가는 것을 말한다.


1) 계약(Closing)은 왜 중요한가

(1) 체결없이 세일즈 없기 때문이다.

2) 체결기회

(1) 고객이 다음과 같은 행동을 취할 때가 기회
① 진지한 태도의 질문 － 고객이 열심히 질문을 해 올 때
② 진지한 태도의 경청자세 － 몸을 앞으로 죽 내밀고 들을 때 (바싹 앞으로 다가선다)
③ 갑작스럽게 한숨을 쉴 때 (한숨을 크게 쉰다)
④ 주머니 손가락을 쥐었다 폈다 할 때
⑤ 이쪽의 이야기에 대한 맞장구에 힘이 들어갈 때
⑥ 잠시 아무 소리 없다가 재차 상담에 임해 왔을 때
⑦ 현품을 실제로 보고 싶다고 말했을 때
⑧ 갑자기 자세를 고쳐 앉을 때
⑨ 자료의 중요한 부분에 대해 구체적인 설명을 요구하거나 자료를 자세히 심각하게 보 기 시작했을 때
⑩ 근심스러운 얼굴이 갑자기 환한 표정으로 바뀌었을 때
⑪ 제품의 사용방법에 대해 질문을 할 때(누구나 사용하기 쉬울까, 복잡하지 않을까 등)
⑫ 가격이나 거래조건에 대한 이야기가 나올 때(서비스 품목)
⑬ 가격을 깎기 시작했을 때
⑭ 지불방법을 계산하기 시작했을 때
⑮ 제품 구입후의 사후관리에 대해 여러 가지 질문을 할 때
○ 주위사람이나 동료에게 도움이나 동의를 구할 때(어떻게 하지)
○ 신문광고에 나왔던 제품이 어느 것인지, 최신형은 어느 것인지, 제일 인기있는 제품 은 무엇인지 등의 질문을 할 때
○ 타사의 제품과 비교하기 시작했을 때
○ “야단이군” 따위의 말을 할 때
○ 납기에 대해 물어 볼 때(언제 배달 설치가 가능하느냐 등)
○ 갑자기 소리를 크게 낸다든지 작게 낼 때
○ 조용하던 사람이 잔소리를 시작할 때
○ 뒷머리와 턱을 만지며 잠잠해질 때
○ 계약서를 꺼내도 뭐라고 말하지 않을 때
○ 모든 이야기가 순조롭게 진행될 때
○ 결정권자 이외의 사람들이 호의적일 때
○ 방문시 응대 태도가 적극적일 때(갑자기 응대태도가 친절해졌을 때)


(2) 체결이란 고객에게 결단을 촉구하는 중요한 능력이다.
(3) 상담시간 및 기간을 단축시킨다.
(4) 세일즈 활동에 자신감이 생기고 재미를 느끼게 된다.

3) 계약체결 후의 자세와 확인사항
체결의 노력에 의해서 판매나 계약이 성립되었든 계약성립이 되지 않았든 퇴거를 아름답게 하는 것이 중요하다. 퇴거를 아름답게 한다는 것은 다시 말해서 예의를 지킨다는 것을 의미한다.
구체적으로 다음의 자세가 중요하다.
(1) 계약이나 판매에 실패한 경우
이때 가장 중요한 것은 낙담하는 모습이나 불쾌한 표정을 보이지 않는 일이다. 마음으로부터 감사하고 예의를 끝까지 지켜야 한다. 그래야 나중에 기대할 수 있다.

(2) 계약이나 판매에 성공한 경우
기쁜 나머지 필요이상 오래 머물러 불필요한 말을 하지 않는 것이 좋다. 또한 오래 머무르는 것 자체가 고객에 대한 예의가 아니기 때문에 다음과 같은 사항을 신속히 처리하고 빨리 물러나가는 것이 계약체결후의 바람직한 자세이다.

계약체결시의 유의사항

① 상품명, 수량, 옵션 ② 납기, 발송, 배송
③ 단가, 가격, 할인율, 지불조건 ④ 대금수수, 영수증 발행
⑤ 애프터서비스, 품질보증 ⑥ 수금일
⑦ 계약서 내용확인, 기재사항 확인 ⑧ 기타


(3) 상대에 따른 적절한 사의를 나타낼 것
농담을 좋아하는 타입이면 추켜세우는 말을 해 준다.
진지한 타입이면 그에 알맞는 사의 표시를 해 주는 것이 좋은 인상을 심어주게 된다.

(4) 결심하기를 잘했다고 느끼게 할 것
“과연 대단하십니다. 차원이 높으시군요.” “참으로 앞서가는 분이군요” 등의 이야기를 함으로써 상대방을 안심시키고 신뢰감을 심어 준다.

(5) 계약이 끝나면 빨리 물러 나올 것
계약후 안심하고 잡담을 오래 하면 계약이 유보되는 경우도 발생할 수 있기 때문이다. 다 된 죽에 콧물을 빠뜨리는 것과 같다.

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사후관리 및 고객관리
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세일즈맨에게 있어 사후관리 및 고객관리는 매우 중요하다. 한번 계약을 맺은 고객에 있어 사후관리는 가장 기본적인 도리이자 책임일 뿐만이 아니라 고정고객 창출을 가능케 하는 핵심적 영업행위이다. 따라서 사후관리 및 고객관리는 영업활동의 끝이 아니라 새로운 시작이라 할 수 있다.
그러나 아쉽게도 자판기유통 분야에 있어선 이러한 사후관리에 대한 의식이 아직은 미흡한 실정이다. 각 유통업체들은 어떻게든 판매하는 데만 주로 신경을 쓰고 지속적인 사후관리 및 고객관리 활동에 소홀히 하는 경우가 많다. 이렇다보니 소비자만족도가 크게 떨어지는 것은 물론 잦은 소비자 불만요인, 높은 부실채권율 등의 문제점을 파생시킨다.
고객관리를 등한시한다는 것은 당장의 영업활동만 중요시하는 극히 단기적인 영업행위라 할 수 있다. 자판기 유통분야도 이제는 보다 적극적이고 진심 어린 사후관리 및 고객관리 활동을 펼쳐 나갈 수 있어야 한다.
금호 영업가이드에서는 이러한 사후관리 및 고객관리의 노하우 기법을 다루고자 한다. 아울러 이와는 별도로 자동판매기 영업활동에 있어 유의점에 대한 체크 리스트를 게재하였으니 필드영업에 있어 많은 도움이 되었으면 하는 바램이다.

1. 사후관리(고객관리) 활동

사후관리 활동이란 세일즈맨과 처음으로 거래관계가 성립된 고객들과의 친밀한 관계를 강화시키기 위한 활동으로서 고객을 여러 가지 면에서 만족시켜 이용빈도를 높이기 위한 활동을 말한다.
다시 말하자면 1회의 고객을 평생고객 즉 단골고객으로 만들기 위한 노력이 고객관리 활동이라고 말할 수 있다.
소비자(아는 사이, 모르는 사이) ➡ 가능객 ➡ 가망객 ➡ 고객 ➡ 고정고객 ➡ 협력자(엘리트고객)

기계약자(구입자)를 방치해 두는 세일즈맨은 뻔히 알면서 추가계약을 놓치고 있는 사람이다. 세일즈맨과 고객은 한 번 계약을 맺은 때부터 새로운 인간관계가 형성되는 것이다. 이 새로운 인간관계를 강화시키는 것이 세일즈맨의 책무이고 절대절명의 사명이다.
세일즈맨에게는 사후(고객)관리가 매우 중요하다. 이 일을 소중하게 여김으로써 새로운 계약이 탄생한다. 아무리 바쁘다고 하더라도 이 일만큼은 절대로 소홀히 해서는 안된다.

2. 고객관리는 왜 중요한가?

(1) 고객관리는 고정고객의 기반이 되어 주기 때문이다.
모든 판매나 경영의 목표는 단골고객(거래선)의 확보에 있다.
그런데 신규사업자나 신입 세일즈맨이 처음에 고전을 하는 이유는 고정고객(거래선)이 없기 때문이다.
고정고객(단골)이란?

① 세일즈맨의 재산이다. ② 황금 알을 낳는 거위이다.
③ 유정(油井)이라 할 수 있다. ④ 수입의 원천이다.
⑤ 나의 PR man으로 활동해 준다. ⑥ 소개자의 기반이다.
⑦ 나의 정보원이다. ⑧ 일에 대한 조언자이다.
⑨ 나를 경쟁자로부터 보호해 준다. ⑩ 장래 사업기반이 된다.


(2) 고객관리 활동은 소개를 많이 받을 수 있다.
(3) 고객관리 활동은 경쟁사의 침입을 막아 준다.
(4) 고객관리 활동은 구입의 촉진제 역할을 해 준다.
(5) 고객관리 활동은 클레임을 예방해 준다.
(6) 고객관리 활동은 고객의 불만을 반감시켜 준다.
(7) 상품의 차별화만으로는 무리한 시대가 되었기 때문이다.
- 한사람의 계약자, 그는 무한의 고객이고 왕이다.
(8) 불량채권의 발생을 줄일 수 있다.
(9) 판매율이 높아진다.
(10) 판매비용을 훨씬 줄일 수 있다.
(11) 판매활동이 점점 재미있게 된다.
고정고객과 일반고객과의 비교표


고 정 고 객
일 반 고 객
구 입
태 도
모든 점에 대해서 틀림없다는 신뢰하에 잡다한 일을 이것저것 말하지 않고 타사와 비교하지 않고 구입한다.

품질․기능․서비스․납기․가격을 충분히 타사와 비교 종합 검토한 뒤에 구입한다. 그렇게 깊은 신뢰관계는 없다. 종합조건이 나쁘면 사지 않는다.
기 간
보통 장기간에 걸쳐 계속적으로 구입하고 있다.
그렇게 장기간의 관계를 가지고 있지 않다.
크레임
만일 불량품이 있다든지 서비스가 나쁠 때에는 담당 세일즈맨에게 한 식구가 되어 충고해 준다.
구입시의 기대가 틀려져 불유쾌한 일이 있으면 앞으로는 절대로 구입하지 않는다.
소 개
자기 스스로 자기의 친척․친지․관계자를 소개해 준다.
자기 이외의 사람에게 소개․PR해주지 않는다.
신 뢰
관 계
담당 세일지맨의 일하는 모습에 감탄․감사․감동하고 있어 마음과 기분이 통하는 사이가 되어 있다.
상품의 구입에 그칠 뿐 마음이 통하는 사이가 되지는 않는다.

정 보
제 공
고객으로서의 요망․의견을 정직하게 이야기한다. 타사의 움직임도 가르쳐 준다.
스스로 자진해서 정보제공을 해주는 일이 없다.

구입량
대량으로 사주든지 계속적으로 사준다.
구입량이 일정치 않다. 계속성이 없다.
지 불
담당 세일즈맨 조건대로 지불해 준다.
대금회수 노력이 필요하다.



3. 고객관리의 구체적 실천방법
고객과 고객관리

고객이란 우리가 취급하고 있는 상품을 한 번이라도 구입해 준 아주 중요한 사람, 기업, 단체 등을 말한다. 고객이란 우리의 귀중한 재산이며 앞으로 오랫동안 관계를 유지할 대상이다. 이러한 고객에게 계속적인 만족을 주기 위한 교제활동이 고객관리이다.


1) 활동일보 작성
ㅇ 활동일보에 오늘의 방문내용을 꼭 기재한다.

활동일보를 충실히 작성하여야 할 이유

① 상사에게 활동에 대한 정확하고 적절한 지도를 받을 수 있다.
② 상사에게 성실함을 인정받아 유무형의 도움을 받을 수 있다.
③ 판매활동을 통해 수집한 각종 고객정보를 결코 잊지 않게 되며 추후 판매활동에 큰 도움이 된다(활동일보는 일종의 메모장이라고 할 수 있다).
④ 자신의 판매 활동내용을 과학적(계수적)으로 분석할 수 있어 추후 활동계획 수립 에 큰 도움이 된다.


ㅇ 고객정보(가능객, 가망객) 관리카드에 수집된 정보를 꼭 기재한다.

2) 고객정보 관리카드 작성의 절대 필요성

성공한 톱 세일즈맨들은 누구나 한결같이 고객관리카드를 잘 활용하는 사람들이다. 그들은 고객관리카드를 단순한 종이가 아니라 피를 나눈 형제처럼 여긴다(고객관리카드를 가능객 또는 가망객관리카드라고 부른다)

고객관리카드는 생명카드이다. 어느 업종에서든 높은 판매실적을 올리고 있는 톱 세일즈맨들을 보면 한결같이 고객관리카드를 잘 활용하는 사람들이다. 고객관리카드 작성은 고객을 아는 기초 과정이며 고객(가능객, 가망객, 고객, 협력자) 관리의 기본 데이터 베이스라고 할 수 있다. 그러므로 고객관리카드의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없는 것이다.

① 고객관리카드는 일종의 메모장이라고 말할 수 있다.
“기억하는 천재보다는 기록하는 둔재가 더 낫다.”라는 말이 있다. 한 번 음미해 볼 말이다.
② 상담 분위기를 부드럽게 이끌어 갈 수 있는 기초자료가 된다.

3) 고객정보의 의미

① 고객에 대해 아무리 많이 알아도 지나침은 없다.
② 고객정보 없이 판매는 없다.
③ 고객정보 없이 판매계획이 없다.
④ 고객정보 없이 방문판매 활동은 무효이다.
⑤ 고객정보 없이 판매의 안정 성장은 없다.

4) 고객정보 수집방법

① 항상 문제의식을 갖자.
톱 세일즈맨은 항상 눈․코․입․손․발을 부지런히 움직인다.
② 친구로부터
③ 고객으로부터
④ 신문, 라디오, TV, 잡지 등으로부터

5) 축하 서비스 프로그램을 만들어 실행한다.

생일, 결혼기념일, 진급, 입학, 졸업, 자녀 또는 본인 결혼, 출산, 회갑, 영전, 승진, 주택의 구입, 개업 등에 축하카드를 발송한다든지 축전을 쳐준다든지, 간단한 선물이나 꽃을 보내는 것 등을 말한다.

이러한 축하 노력이 별 것 아닌 것처럼 생각될지도 모르나 의외로 고객들로부터 좋은 반응을 얻게 되며 이에 감동하는 고객까지 있을 정도이다.

6) 철저한 사후 서비스를 실시하자.

7) 전화를 자주 건다.

8) 편지를 써 보낸다.

9) 전산 관리

자동판매기 영업활동의 유의점

구분
대분류
중 분 류
직 무 와 필 요 사 항
사 내 활 동 상 품 지 식 습 득
기 본 지 식
∙취급상품의 종류 및 역사 ∙상품의 사회적 가치
∙상품의 구조 ∙상품의 기능 ∙상품의 성능
∙타상품과 비교 ∙상품의 합리적특성 ∙판매조건
∙계약관계수속 ∙크레임규정 ∙간단고장처리지식
관 련 지 식
∙상품의 재료 ∙협력회사 관계 ∙취급상품의 점유도
∙관련상품의 지식 ∙경합 타상품의 지식

구분
대분류
중 분 류
직 무 와 필 요 사 항

 

사내 활동 방문 준비 판매용구

 
∙Presentation Book의 작성방법 ∙판매보조기구의 선정방법 ∙Sample의 준비와 관리방법 ∙Salesman 용구의 준비
∙목표 고객에게 제시할 도구의 준비
방문, 계획
∙일일방문계획수립 ∙주간방문계획수립
∙월간방문계획수립

보고 연락 구두

∙구두지시 받는 방법 ∙구두보고 하는 방법
∙구두연락 방법 ∙동행방문 의뢰방법
∙전화거는 법, 받는법 ∙구두보고 범위
서 류
∙일보 쓰는방법 ∙일보 제시방법 ∙제반기록서의 기입방법
∙신용조사 의뢰방법 ∙결재절차 ∙출장, 숙박보고 방법
납품
업무
납 품 준 비
∙납품의뢰절차 ∙납품서류점검 ∙납품상품점검
자판기설치후
∙납품보고 ∙입금절차 ∙순회서비스?

출처:www.kova2

 

출처 : 가을하늘의 자그마한 보금자리

글쓴이 : 가을하늘 원글보기

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