샬롬
인터넷과 SNS(페이스북, 트위터, 블로그 등) 사용이 일상화되면서 소비자는 다양한 정보를 기반으로 합리적인 의사결정을 할 수 있게 되었습니다. 화장품을 사기 위해 오프라인 매장을 방문하기 보다는 인터넷 검색을 통해 제품정보를 입수하고, 사용자들의 구매후기와 가격비교 사이트를 바탕으로 구매하는 소비자들이 늘고 있습니다. 이번글에서는 블로그, 페이스북, 트위터 등을 기업이 어떻게 이해하고 활용해야 하는지에 대해 생각해보겠습니다.
| 스스로 변화해야 살아남을 수 있다! |
■ 정보의 홍수에 빠진 소비자
정보의 홍수에 빠진 소비자는 블로그, 트위터, 페이스북 등에 올린 한 두 개의 글이나, 누가 봐도 상업성이 진하게 묻어나는 메시지로는 우리 고객이 되려고 하지 않습니다.
■ 고객에게 가치있는 제품(서비스)를 제공해야 한다
소비자에게는 우리 회사 제품이나 다른 회사의 제품, 그리고 해당 제품을 대체할 수 있는 전혀 다른 제품, 그리고 제품을 구입하지 않는 선택의 경우가 있을 수 있습니다. 우리회사에서 판매하는 제품(서비스)이 소비자 입장에서 충분한 가치가 없다면 구입해야 할 이유가 없는 것입니다.
판매란 상품이나 서비스의 가치가 가격보다 크다고 소비자를 설득하는 과정입니다. 결국 소비자는 자신이 지불하는 금액보다 가치가 크다고 느껴질 때 거래를 합니다. 시장경제는 선택의 자유와 함께 상호 이익의 원칙을 기반으로 하고 있는 것입니다.
지금의 고객은 그 어느 때보다도 현명하고 지식도 풍부합니다. 소득수준의 증가로 고객은 아주 복잡해졌으며, 인터넷 검색을 통해 이용 가능한 상품과 서비스의 종류를 꿰뚫고 있습니다. 각각의 상품이 가지고 있는 강점과 약점을 알고 있으며, 판매자보다 제품(서비스)에 대해 더 많이 알고 있는 경우도 있습니다.
이마트, 홈플러스, 롯데마트 등은 기업형슈퍼마켓(SSM)을 통해 동네 상권을 장악했고, 롯데, 신세계, 오리온 등은 프랜차이즈 사업을 강화하고 있습니다. 또한 정수기, 공기청정기, 밥솥, LED조명, 음식물처리기 등 중소기업 사업영역으로 분류되던 시장들도 대기업들이 진입하고 있습니다.
정부에서는 이를 해결하기 위해 '상생'을 강조하며 다양한 정책들을 내놓고 있지만, 근본적으로는 기업 스스로가 변화하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 경쟁자들도 동일한 힘에 의해 영향을 받고 있으므로 현 상황을 비판하기 보다는 스스로 변화하고자 하는 것이 우선시되어야 합니다.
판매란 상품이나 서비스의 가치가 가격보다 크다고 소비자를 설득하는 과정입니다. 결국 소비자는 자신이 지불하는 금액보다 가치가 크다고 느껴질 때 거래를 합니다. 시장경제는 선택의 자유와 함께 상호 이익의 원칙을 기반으로 하고 있는 것입니다.
지금의 고객은 그 어느 때보다도 현명하고 지식도 풍부합니다. 소득수준의 증가로 고객은 아주 복잡해졌으며, 인터넷 검색을 통해 이용 가능한 상품과 서비스의 종류를 꿰뚫고 있습니다. 각각의 상품이 가지고 있는 강점과 약점을 알고 있으며, 판매자보다 제품(서비스)에 대해 더 많이 알고 있는 경우도 있습니다.
■ 대기업의 전방위 사업진출
정부에서는 이를 해결하기 위해 '상생'을 강조하며 다양한 정책들을 내놓고 있지만, 근본적으로는 기업 스스로가 변화하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 경쟁자들도 동일한 힘에 의해 영향을 받고 있으므로 현 상황을 비판하기 보다는 스스로 변화하고자 하는 것이 우선시되어야 합니다.
| 어떻게 이해하고 활용해야할까? |
'열심히 하면 입소문이 날 것이다!' 이 말은 많은 예비창업자와 기업들이 공통적으로 하는 이야기 중 하나입니다. 그러나 전략과 목표가 없이 '열심히'하는 것만으로는 원하는 것을 이룰 수 없습니다. 전략과 목표가 없는 실행은 부산에서 서울을 가야하는데 서울이 어디인지도 모르고 무조건 열심히 뛰겠다는 것과 같습니다. 정확히 알고 실행해야 시간과 비용을 최적으로 사용하면서 원하는 바를 이룰 수 있습니다. 효율성을 위해서 전략과 목표는 구체적이고 실행 가능한 것이어야 합니다.
현재의 치열한 경쟁 환경을 극복하는 방법중의 하나로 기업들은 인터넷과 SNS서비스를 이야기 합니다. 인터넷과 SNS서비스를 활용하면 중간 유통과정없이 판매 할 수도 있고, 홍보비용도 적게 들며, 많은 사람들에게 노출할 수 있기 때문입니다. 여기에 정부기관에서 발표하는 인터넷과 SNS관련 통계자료, KBS, MBC, 조선일보, 동아일보 등 주류 미디어에서 다루는 인터넷과 SNS에 대한 가능성 등이 환상을 더욱 키웁니다.
막연한 환상을 바탕으로 기업들은 '인터넷에 홍보 하면 효과가 있다던데', '블로그를 운영하면 사람들이 들어와서 볼 것이다', '트위터를 개설해서 팔로워들에게 홍보하면 효과가 있을 것이다'와 같이 인터넷과 SNS서비스에 대한 가능성을 이야기 합니다.
그렇다면 기업은 블로그, 페이스북, 트위터를 어떻게 이해하고 활용해야 할까요?
막연한 환상을 바탕으로 기업들은 '인터넷에 홍보 하면 효과가 있다던데', '블로그를 운영하면 사람들이 들어와서 볼 것이다', '트위터를 개설해서 팔로워들에게 홍보하면 효과가 있을 것이다'와 같이 인터넷과 SNS서비스에 대한 가능성을 이야기 합니다.
그렇다면 기업은 블로그, 페이스북, 트위터를 어떻게 이해하고 활용해야 할까요?
■ 블로그
블로그는 많은 웹서비스 중 하나 일뿐입니다. 그러나 다른 웹서비스와 다른 점은 한 가지 주제를 가지고 자신의 전문성을 열정적으로 이야기하는 공간이라는 점입니다. 블로그는 한 가지 주제를 가지고 더 깊고, 더 넓게, 더 다양한 시선으로, 재미있게, 멀티미디어적 요소를 가미해서 운영되어야 하며, 무엇보다 열정이 있어야 합니다. 몇 개의 포스팅과 광고성 컨텐츠로는 소비자와 커뮤니케이션을 할 수 없습니다. 소비자와의 커뮤니케이션을 위해서는 양질의 컨텐츠와 열정이 필요합니다.
블로그는 많은 웹서비스 중 하나 일뿐입니다. 그러나 다른 웹서비스와 다른 점은 한 가지 주제를 가지고 자신의 전문성을 열정적으로 이야기하는 공간이라는 점입니다. 블로그는 한 가지 주제를 가지고 더 깊고, 더 넓게, 더 다양한 시선으로, 재미있게, 멀티미디어적 요소를 가미해서 운영되어야 하며, 무엇보다 열정이 있어야 합니다. 몇 개의 포스팅과 광고성 컨텐츠로는 소비자와 커뮤니케이션을 할 수 없습니다. 소비자와의 커뮤니케이션을 위해서는 양질의 컨텐츠와 열정이 필요합니다.
■ 페이스북
페이스북은 사람에 관한 플랫폼입니다. 특별한 주제나 의미를 두지 않고도 친구들과 소통할 수 있는 장소입니다. 페이스북은 정보의 실시간성이 강조되는 트위터와 달리 컨텐츠의 기록과 보다 상세한 정보 제공 기능 및 'Like(좋아요)' 버튼 활용을 통한 관계 맺기 등 접점 마케팅으로 활용가능합니다. '신뢰'만 형성된다면 기업은 마케팅 차원에서, 고객들은 기업에 관한 최신 정보와 함께 다양한 혜택을 얻을 수 있어 페이스북의 성장이 예상됩니다.
■ 트위터
트위터는 초대형 컨퍼런스콜(conference call)[각주:1]과 비슷합니다. 누군가에게 정보를 제공하는 사람이 될 수도 있고, 다른 사람이 이야기한 내용에서 도움을 받을 수도 있으며, 단지 무료한 시간을 보내는 장소가 될 수도 있습니다.
기업관점에서는 트위터는 페이스북과 마찬가지로 '신뢰'를 전제로 하며 고객과의 관계형성, 고객지원, 시장조사 및 분석, PR 및 마케팅활동 측면에서 활용될 수 있습니다. 트위터를 개설한 후 관심분야의 사람들을 찾아서 팔로윙하고, 리플이나 멘션을 통해서 대화를 시도하고, 관심 키워드를 검색해서 정보를 얻고, 타임라인을 살펴보면서 정보 공유가 되는 사람을 팔로윙한다면 기업에 도움이 될 수 있습니다.
블로그, 트위터, 페이스북 등은 소비자를 현혹할 수 있는 그럴듯한 미사여구를 만들거나, 나의 장점만을 부각시키거나, 비용을 들이지 않으면서 진행할 수 있는 홍보 매체가 아닙니다. 소비자가 원하는 컨텐츠를 제공하고 소비자와 진심어린 커뮤니케이션을 하는 공간입니다.
인터넷 이전의 시대에 유통망은 큰 진입장벽이었지만 이제는 누구나 인터넷을 통해 제품을 판매할 수 있으며, 재능이 있다면 KBS, MBC 등이 아닌 유튜브를 통해 TV에 나올 수 있고, 조선일보, 동아일보가 아니어도 글을 쓰고 유통할 수 있습니다. 기업관점에서 인터넷과 SNS는 비용을 최소화하면서 고객을 접점에서 만날 수 있는 채널입니다.
기업관점에서는 트위터는 페이스북과 마찬가지로 '신뢰'를 전제로 하며 고객과의 관계형성, 고객지원, 시장조사 및 분석, PR 및 마케팅활동 측면에서 활용될 수 있습니다. 트위터를 개설한 후 관심분야의 사람들을 찾아서 팔로윙하고, 리플이나 멘션을 통해서 대화를 시도하고, 관심 키워드를 검색해서 정보를 얻고, 타임라인을 살펴보면서 정보 공유가 되는 사람을 팔로윙한다면 기업에 도움이 될 수 있습니다.
블로그, 트위터, 페이스북 등은 소비자를 현혹할 수 있는 그럴듯한 미사여구를 만들거나, 나의 장점만을 부각시키거나, 비용을 들이지 않으면서 진행할 수 있는 홍보 매체가 아닙니다. 소비자가 원하는 컨텐츠를 제공하고 소비자와 진심어린 커뮤니케이션을 하는 공간입니다.
인터넷 이전의 시대에 유통망은 큰 진입장벽이었지만 이제는 누구나 인터넷을 통해 제품을 판매할 수 있으며, 재능이 있다면 KBS, MBC 등이 아닌 유튜브를 통해 TV에 나올 수 있고, 조선일보, 동아일보가 아니어도 글을 쓰고 유통할 수 있습니다. 기업관점에서 인터넷과 SNS는 비용을 최소화하면서 고객을 접점에서 만날 수 있는 채널입니다.