창업에 있어 고객관리는 이윤의 원천이라 할 수 있는 신규 고객의 발굴, 고객의 선별 및 기존 고객의 재구매 유도 뿐 아니라 고객과의 관계 형성 등을 통해 수익성을 증대시키기 위한 일련의 활동을 말한다.
다시 말해 고객정보의 획득, 선별, 유지, 강화를 통해 고객과의 평생가치를 증진시키고 지속적인 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객 행동에 영향을 주기 위한 고객관계형 영업활동이다.
따라서 고객관리의 궁극적인 목적은 고객의 핵심적인 욕구를 알아내는 데 있다고 해도 과언이 아니다.
특히 고객의 관심사가 점점 다양해지고 있는 요즘에는 과거의 매스마케팅 방식만으로는 성공적인 가맹점 운영이 불가능해지고 있다.
개별 고객의 기호와 특성을 찾아내고 차별화함으로써 확실한 목표시장을 설정해야만 각종 마케팅을 효과적으로 진행할 수 있으며, 고객이탈을 방지할 수 있다.
결국 고객관리는 성공적인 창업과 운영을 위한 최우선 전략이며, 고객관리에 입각한 전략 수립은 성공 창업을 위한 필수조건이라고 할 수 있다.
프랜차이즈협회 최진욱 차장도 자신의 책 『프랜차이즈 성공창업의 길, 알고가면 가깝다』에서 "효과적인 고객관리는 반복구매율의 증가, 매출 증대라는 경제적인 효과 이외에 입소문 효과, 고객 만족도를 통한 충성고객의 유치 등 부가적인 효과를 얻을 수 있다"고 강조하고 있다.
서비스 경쟁력 제고 및 고객만족에 도움
지역주민이나 단골고객을 상대하는 소점포 사업의 경우 고객관리는 더욱 필수적이다.
다수의 업체가 치열하게 경쟁을 하고 있는 상황에서 적극적으로 고객관리를 하지 않는다면 고객을 다른 경쟁업체로 보내주는 결과를 가져올 수 있기 때문이다.
비용절감 또는 불황이라는 명목 하에 무조건 상품과 서비스의 질을 낮추는 것 보다는 우량고객을 발굴해 고객의 필요에 따른 차별화된 서비스를 마련함으로써 고객 만족도와 충성도를 높여 수익을 극대화하는 것이 바람직하다.
실제로 A음식점의 경우 경쟁이 치열해짐에 따라 수집된 고객정보를 통해 보다 더 효율적인 마케팅 활동을 전개하기 위해 힘썼다. 특히 신 메뉴나 이벤트 시행 시 다른 고객에 비해 단골고객이 우선적으로 혜택을 받도록 고객관리에 최우선순위를 두고 실천한 결과 많은 고객이 충성고객이 됐으며, 이들의 입소문으로 지금도 많은 방문객이 끊이지 않고 있다.
다양한 정보 및 이벤트로 고객 만족도 높여야
최근에는 단순히 상품만을 판매하는 것이 아니라 그와 관련된 다양한 정보도 함께 제공하는 맞춤형 차별화 마케팅이 경쟁력 제고의 계기가 되고 있다.
서울에서 유아용품을 판매하는 전문점의 경우 고객관리를 토대로 방문고객에게 출산 및 육아정보를 지속적이고 체계적으로 제공한 결과 고객의 신뢰를 얻을 수 있었다.
할인권이나 사은품제도의 활용은 고객확보는 물론 단골고객확보의 지름길이다.
음식업을 예로 들 경우 쿠폰이나 회원카드를 만들어, 적립 포인트에 따라 음식값도 할인해주거나 사은품을 주는 등 다양한 마케팅 전략을 구사할 필요가 있다.
배달고객의 경우 한번이라도 전화를 준 고객은 번지수와 이름을 기억하여 친근감을 느끼게 하면 단골고객이 될 확률이 높다.
정보화 통해 고객만족 높인다
고객이 언제 어떤 제품을 구입했고 생일 등 기념일은 언제인지를 알 수 있는 전산화 시스템은 고객관리에 있어서 절대적으로 필요하다.
또한 제품의 주문처리와 재고관리, 정기적으로 고객에게 상품정보를 제공하는 신상품 홍보 마케팅과 고객불만사항 처리 등을 행하는 것이 바람직하다.
이같은 점에서 POS(Point of Sales) 시스템이 매우 유용하다.
사실 많은 가맹점이 생계형 창업 등으로 영업관리에는 관심이 없거나 주문접수와 결제처리 외에는 거의 필요없다는 식의 인식을 하고 있는 경우가 많다.
그러나 POS 시스템은 판매시점에서 매출정보를 등록하고 계산하는 기능 외에도 기간별, 상품별, 조건별 매출정보 및 동향 파악, 고객군 또는 상품간 상관관계와 충성도 분석, 매출예측 및 적정 재고의 유지 등 상품관리에 대한 편리한 기능이 많이 제공된다.
또한 고객별 맞춤형 정보제공 및 DM, 이메일, SMS 등을 통한 다양한 행사 및 이벤트 안내 등을 통해 고객의 재방문을 유도할 수 있으며, 고객만족을 통한 매출증대도 보다 수월하게 할 수 있다는 점도 빼놓을 수 없는 장점이다.
출처 : 부자마을 사람들
메모 :
나홍선 기자 / nhs3852@sbiznews.com