소비자의 행동

샬롬 세계는 지금 어느방향으로 가는지 키를 잡은 사람들조차도 어느쪽으로 가려는지 알 수가 없다.

도대체가 어느것이 바른것이고 어느것이 진짜인지 알 수가 없다.

포럼을 통하여 대략 가닥을 잡아보자.

 

[세계지식포럼]

 

1. "요즘 같은 불경기에는 소비자가 느끼는 불확실성을 해소해 줘야 한다. 소비자가 왜 소비를 해야 하는지 설명해 줄 수 있는 전문가를 활용하는 게 방법이다. 바로 권위의 법칙이다."제9회 세계지식포럼 연사로 한국을 첫 방문한 설득 심리학의 대가 로버트 치알디니 미국 애리조나주립대 교수가 제시한 불경기에 활용할 수 있는 설득 심리 법칙이다. 치알디니 교수는 지난 14일 매일경제와 가진 인터뷰에서 "불경기에 사람들은 어떻게 소비를 해야 할 것인지에 대해 고민한다"며 "그들은 다른 대부분의 사람이 소비를 하는지, 또 검증된 전문가가 제시하는 의견이 어떤 것인지 관심을 가진다"고 강조했다.

 

2. 그가 제안하는 불황기 마케팅 전략은 이렇다. 예를 들어 한 레스토랑에서 '가장 많이 팔리는 음식'이라는 문구를 붙인다면 실제 매출과는 관계없이 그 음식이 가장 잘 팔리는 음식이 될 수 있다는 것이다. 불확실한 상황에서 주변의 소비에 관심을 갖게 되는 소비자 심리를 이용하는 것이다. 아직 한국 기업을 컨설팅한 적이 없다는 치알디니 교수는 이번 세계지식포럼 특별강연을 통해 그의 저서 '설득의 심리학'에서 설명한 6가지 법칙을 활용한 마케팅 전략을 한국 기업인들에게 소개했다.

그의 고객은 구글 메릴린치 IBM 마이크로소프트(MS) 코닥 코카콜라 화이자 등 누구나 이름을 들으면 아는 세계적인 기업이다. 치알디니 교수는 코카콜라와 구글에 컨설팅했던 내용을 소개했다. 그는 "코카콜라에는 '수십 년간 굳혀 온 브랜드 이미지에 어긋나는 기업행위를 하지 말라'고 조언했다"며 "힘들게 추구해 온 일관성 있는 브랜드 이미지가 변화된다면 소비자들이 혼동하기 때문"이라고 설명했다.

 

3. 반면 구글에 강조한 것은 희귀성의 법칙이다. 소비자가 인터넷 유저이기 때문에 유저 개개인이 특별하다는 느낌을 갖도록 해 줘야 한다는 것. 그는 "개인화된 정보를 전달하는 데 집중하고 특별한 그룹에 대해선 특히 신경을 써 주도록 조언했다"고 말했다. 치알디니 교수는 그의 고객 중 IBM과 시스코가 사람들의 심리를 잘 활용해 마케팅하는 기업이라고 꼽았다. 그는 "두 회사는 가장 뛰어난 마케팅 전략을 갖고 있다"며 "믿음을 얻는 게 가장 중요하다고 인식한 두 회사는 소비자의 서비스 만족도를 최대한 높여주고 타 기업과 믿음의 관계를 유지하기 위해 6대 원칙을 가장 적절히 활용했다"고 전했다. 그의 이 같은 전략은 실제 기업들에 활용돼 매출 급성장을 가져오기도 한다. 오디오 전문업체인 보스(BOSE)는 그의 컨설팅을 받고 새 제품을 출시하며 '신제품(NEW)'이라는 문구 대신 '당신이 그동안 놓쳤던 소리까지 듣는다(hear what you've been missing)'는 말을 집어넣었다. 그 결과 이 제품의 판매는 45%나 증가했다. "이 회사는 매년 우수한 신제품을 출시하고 있었지만 판매실적은 그리 뛰어나지 않았다. 나는 새로운 것을 강조하기보다 소비자가 그 제품을 갖지 못했을 때 느끼는 아쉬운 감정을 자극하라고 충고했다. 심리학은 이렇게 작은 변화로 큰 변화를 일으키는 것이다." 물론 설득 심리는 사람들이 관계를 맺는 모든 분야에서 적용될 수 있다.

 

4. 치알디니 교수는 그의 6대 원칙을 바탕으로 한국 정부에도 조언을 아끼지 않았다. "정부와 국민 간 소통이 잘되지 않는 상황에서 정부의 목소리를 국민에게 일방적으로 강요해서는 안 된다. 국민이 정부에 반대 목소리를 낼 때에는 전문가의 권위를 이용해 국민을 설득할 수 있다. 예를 들면 얼마 전 미국 의회가 7000억달러 구제금융법안을 부결시켰다. 세계적인 재정 전문가 워런 버핏이 두 번째 표결 직전 '찬성한다'는 발언을 했다. 결과적으로 법안은 통과됐다. 미 정부가 처음부터 버핏에게서 찬성한다는 목소리를 끌어냈으면 더욱 좋았을 것이다."

 

5. 치알디니 교수는 다음 책에 대해서도 소개했다. "기존의 두 책이 소비자 마음을 어떻게 움직일 수 있는가에 대한 방법론적 연구라면 새 연구는 타이밍에 관한 것이다. 'moment of power'라는 말로 표현할 수 있을 것이다. 기업들이 각각의 전략을 언제, 어떤 상황에서 써야 하는지란 질문에 해답을 제공해 줄 것이다."