예절컨설팅

샬롬

예절에 꼭 필요한것은 바로 인사입니다.

인사를 어떻게 하는지 순서를 정하여 공부합시다.

 

    예절컨설팅

      

       목  차

1. 인사란 무엇인가?

2. 인사는 무엇을 표현하는 것인가?

3. 인사의 방법은?

4. 인사의 핵심 포인트

5. 인사의 종류는?

6. 고객과의 인사는?

7. 이럴 땐 어떻게?

8. 우리는 이렇게 인사하는 사람이 없습니다.

안녕하십니까?

따뜻한 사랑을 전해드리겠습니다.

안녕하십니까?

맛있게 드십시오.

불편하신 점은 없으십니까? 네 지금 곧 가져다 드리겠습니다.

좋은 시간 되셨습니까? 어떠십니까? 마음에드십니까? 즐거운 시간되십시오.

다시는 이런 일이 없도록 주의 하겠습니다. 걱정하지 마십시오. 제가 모셔다 드리겠습니다. 더욱 건강하시길 바라겠습니다. 제가해결해 드리겠습니다. 고맙습니다.

좋은 아침입니다. 마음 푹 놓으십시오. 편안하게 모시겠습니다. 오래 기다리셨습니다. 정말

죄송합니다. 어서 오십시오. 무엇을도와드릴까요. 잠시만 기다려주시겠습니까?

완벽하게 고쳐 놨으니 마음 푹 놓으십시오. 이쪽으로 와 주시겠습니까?

친절하게 모시겠습니다. 타실때 조심하십시오. 제가 도와 드리겠습니다. 행복한

시간 되시길 바랍니다. 저에게 주십시오. 잠시만 기다리시면 곧 연결해 드리겠습니다.

오늘 하루 어떠셨습니까? 안전운행 중입니다. 또 뵙게 되길 기대하겠습니다.

언제든지 오시면 곧 바꿔드리겠습니다. 여러분의 사랑에 감사드립니다.

항상 가까이서 모시겠습니다. 만족하셨습니까? 가지 마시고 기다려주시겠습니까?

곧 결과를 알려드리겠습니다.

다음엔 더욱 정성껏 모시겠습니다. 오늘 하루는 저희가책임지겠습니다.

고객감동은 당신의 따뜻한 인사에서 시작됩니다.

1. 인사란 무엇인가?

 

 인사는 마음으로부터 우러나오는 존경을 직접 행동으로 나타낸 것으로 자신의 인격과 교양의 척도이며, 인간관계의 기본임은 물론이요, 고객과의 첫 커뮤니케이션입니다.

▶ 인사는 마음의 문을 열어 주는 열쇠

▶ 인사는 내 직분의 일부

2. 인사는 무엇을 표현하는 것인가?

▶ 인사는 고객에 대한 봉사정신의 표현이며 마음가짐의 외적표현

▶ 인사는 애사심과 애착의 표현

▶ 인사는 상사에 대한 존경심의 발로

▶ 인사는 자부심의 표현

▶ 인사는 동료에 대한 우애의 상징

▶ 인사는 자신의 교양과 인격의 표현

▶ 인사는 나를 변화시키기 위한 결의의 표시

3. 인사의 방법은?

▶ 자세를 바르게 하고 상대를 향해 선다.

    - 발꿈치를 붙이고, 자세를 곧게 편다.

    - 어깨에 힘을 빼고 등이 굽지 않도록 한다.

    - 주먹을 가볍게 쥐고 바지의 재봉 선에 손을 댄다.

       ( 여직원의 경우는 두 손을 자연스럽게 앞에 모은다.)

▶ 상대의 눈을 보며 인사말을 한다.

    - 부드러운 눈으로 바라보며...

▶ 상체를 정중히 굽힌다.

    - 등, 목, 허리가 일직선이 되게 하여 허리를 굽힌다는 기분으로

    - 배와 턱을 끌어당기고

    - 히프는 힘을 주어 뒤로 빠지지 않도록

▶ 잠시 멈춘다.

    - 0.5 ~ 1초 정도 (시선은 1.5 ~ 2미터 떨어져 있는 상대방 발끝을 향한다.)

▶ 천천히 든다.

    - 숙일 때보다 천천히

▶ 똑바로 서서 다시 상대방의 눈을 본다.

    - Smile...

4. 인사의 핵심 포인트

▶ 인사는 먼저 본 사람이 먼저...

    - 상하를 가리는 것은 쉰세대.

      먼저 본 사람이 먼저 인사

    - 잘 모르는 사람이라도 병원 안에서 만나는 사람은 모두 고객

▶ 인사를 할 바에는 적극적으로...

    - 활력 있게

    - 적극적인 자세로

    - 상대방이 기분 좋게

    - 언제나, 만날 때마다

▶ 밝고 명랑하게

    - 몸을 상대방 쪽으로

    - 정다움과 친밀감을 실어

▶ 상대방을 바라보며, 고객이나 윗사람에게는 일어서서

▶ 인사말은 다정하게

▶ 인사를 받았으면 반드시 답례를...

    - 아무리 바빠도 답례를 안해 주면 다시 인사하고 싶은 마음이 들까요?

5. 인사의 종류는?

▶ 목례 (5°)

   (1) 목례는 자주 대할 경우 복도나 실내에서 가볍게 머리만 숙이며 하는 인사이         다.

   (2) 동료나 후배를 만났을 때 하는 가벼운 인사이다.

   (3) 엘리베이터나 식당에서 또는 양손에 짐을 들었을 때 하는 인사이다.

▶ 가벼운 인사 (15°)

   (1) 두 번 이상 마주치는 상사에게 하는 가벼운 인사이다.

   (2) 대화 도중, 선배를 만났을 때, 복도에서, 보행 중에 또는 업무 중인 사람에         게 말을 걸 때 사용하는 인사이다.

▶ 보통 인사 (30°)

   (1) 위 사람에게 하는 일반적인 인사이다.

▶ 정중한 인사 (45°)

   (1) 정중한 인사는 의식행사에서 또는 높은 사람에게 하는 인사로 상체를 서서         히 일으켜 상대방에게 경의를 표하는 인사이다.

   (2) 실수했을 때, 감사의 뜻을 표할 때, 출․퇴근시에 하는 인사이다.

▶ 악수

(1) 방법

       ․ 선 자세에서 오른손을 내민다.

       ․ 자연스럽고 가볍게 2~3초간

       ․ 당당하게

   (2) 악수는 누가 먼저 청하나?

       ․ 위 사람이 청한다.

       ․ 연장자가 청한다.

       ․ 여성이 청한다.

▶ 명함을 사용한 인사

   (1) 명함은 그 사람 자신과도 같다.

   (2) 반드시 서서 교환 하도록 하며 두 손으로 공손하게

   (3) 명함 교환은 먼저 상대방의 명함을 두 손으로 받고, 자신의 명함 위에 다 놓         은 뒤 자신의 명함은 밑에서 꺼내 두 손으로 건네는 것이 바른 예절이다.          그러나 보통 수평적인 교환의 경우 내 명함은 오른손으로 건네고 상대방의         명함은 왼손으로 받는다. 그리고 오른손끼리 악수를 하는 순서로 진행하기         도 한다.

   (4) 명함은 손아랫사람이, 방문한 사람이, 소개 받은 사람이 먼저 건네도록 한          다.

   (5) 명함을 받은 후에는 직함이나 이름 등을 확인한 후, 명함 집에 넣도록 하며         명함은 항상 허리 선 위에서 움직이고 보관하여야 한다.

   (6) 받은 명함에 만난 장소, 교환일자, 용건 등을 메모해 두면 좋은 정보 자료가         될 수 있다. 그러나 상대방 앞에서 명함에 메모하는 것은 예의에 어긋난 행         위이다.

6. 고객과의 인사는?

▶ 고객을 맞이할 때

   (1) 30°의 일반적인 인사로 응대하며

   (2) 고객의 상황에 따른 적절한 인사말을 건넨다.

▶ 고객이 건의 또는 개선 요구를 할 경우

   (1) 고객의 건의나 개선 요구 사항은 회사 발전의 중요한 정보이다. 감사하는 마         음으로 진실 되게 경청하자.

   (2) 수용의 자세를 가지고 듣는다.

▶ 고객을 기다리게 할 경우

   (1) 양해를 구한다.

   (2) 기다려야 하는 이유를 알려 준다.

   (3) 어떻게 조치할 것인지를 간략히 알려 준다.

▶ 고객이 재촉할 경우

   (1) 먼저 죄송하다는 양해를 구한다.

   (2) 조치할 내용을 알려 준다.

▶ 인사 후 또는 만나는 경우

   (1) 만날 때마다 인사한다.

   (2) 가벼운 목례와 미소로 인사한다.

   (3) 또 만났다는 의미를 전달하여 자신을 기억하고 있음을 알린다.

▶ 고객에게 감사해야 할 경우

   (1) 구체적인 말로 감사를 표현한다.

   (2) 정중한 인사 (45°) 로 예의를 표한다.

7. 이럴 땐 어떻게?

▶ 출․퇴근 시 인사

   (1) 먼저 인사한다. (30° 인사로 명랑하게)

       “안녕하십니까?”, “좋은 아침입니다.”

   (2) 다른 사람보다 먼저 퇴근할 경우에는 양해를 구하는 인사를 한다.

       “먼저 실례하겠습니다.”, “내일 뵙겠습니다.”

       “오늘은 약속이 있어서 먼저 실례하겠습니다.”

   (3) 지각했을 경우에는 반드시 사과의 인사를 한다.

       “늦어서 죄송합니다.”

   (4) 상사가 자신의 옆을 지나갈 경우

       ․ 자리에서 일어나 15° 인사를 한다.

       ․ 인사말을 한 후 눈을 맞춘다.

   (5) 상사가 자리에 앉아 있을 경우

       ․ 책상 앞까지 다가가서 30° 인사를 한다.

       ․ 안녕하십니까?

   (6) 용무 중에 상사가 출근할 경우

       ․책상 앞에 가서 가볍게 목례를 한다.

▶ 인사를 하지 않는 경우

   (1) 위험한 작업 중 (신경을 집중시키는 작업)

   (2) 상사에게 결재 중이거나 주의를 받고 있을 때

   (3) 회의 중이거나 교육 중일 때

   (4) 중요한 상담 중일 경우

   (5) 화장실에서 (상황에 따라서는 목례로 가볍게 인사)

8. 우리는 이렇게 인사하는 사람이 없습니다.

▶ 아쉬울 때만 하는 인사

▶ 마음을 싣지 않은 무미한 인사

▶ 무표정한 인사

▶ 마지 못해 하는 인사

▶ 말로만 하는 인사

▶ 성의 없이 하는 인사

▶ 눈을 쳐다보지 않고 하는 인사

▶ 우물쭈물하는 인사

전화응대의 베스트 POINT 7

1. 벨소리 3번 이내에 전화 받기

  두 번이 적당!! 너무 많이 울린 다음에 받았으면 ‘죄송합니다’

2. 인사는 기본!! 소속과 이름을 분명히

  첫음은 ‘솔’ 음의 밝은 목소리로 반갑게 인사하고 소속과 이름을 밝힌다.

3. 전화응대의 기본은 경청

  ‘먼저 말씀하세요’ 하는 마음으로 상대방의 내용을 충분히 듣는 자세가 필요하다.

4. 통화는 용건만 간단히

  용건을 요령 있게 간단히...

  내가 수다 떨고 있는 시간은 고객이 우리 곁을 떠나가는 시간입니다.

5. 성의 있게 통화하기

  순간의 무성의가 중요한 정보를 놓치는 기회가 될 수도,

  안보이니까 더 많은 정성을...

6. 끝인사를 잊지 말자

  감사합니다!  좋은 하루 되십시오!  건강하십시오!

7. 상대보다 늦게 끊기

  상대가 전화를 끊는 소리가 들린 후에 끊자!

  서로 늦게 끊으려고 기다릴 경우는 전화를 건 사람이 먼저 끊는 것이 예의!

Ⅰ. 전화 거는 방법

1. 전화 걸기 전의 준비

 -전화를 거는 곳의 시간, 장소, 상황이 적절한지를 생각한다.

 -상대의 전화번호, 소속 성명을 확인한다.

 -용건을 정리하며 본다.(6하 원칙에 의하여)

2. 통화할 때

 -밝은 목소리로 인사한다.(소속과 이름부터)

 -상대를 확인한다.

  “실례지만 전화 받으시는 분은 누구십니까?”

 -상대가 직접 받을 경우(인사를 하면서 안부를)

   안녕하십니까? 지난번에 정말 감사했습니다.

   그동안 어떻게 지내셨어요?

 -상대방과 이야기 할 때는 적절한 반응을 보이며 듣는다.

 -잘 들리지 않을 때 ‘여보세요’ 를 연발하지 않는다.

 -용건을 말한다. (간결, 명확, 쉽게)

  “지난번 말씀드렸던 신규직원 교육 관련 자료 때문에 전화드렸습니다.”

3. 통화를 끝낼 때

 -끝인사를 한다.

 “감사합니다. 잘 부탁드립니다.”

 -수화기를 조용히 내려놓는다. (상대방이 전화를 먼저 끊은 것을 확인한 후에)

4. 부재중일 경우

  통화를 하고 싶은 상대방이 부재중일 경우에는 부탁의 말을 전한 후 통화자의 성명을 알아 두는 것이 좋다.

5. 통화 도중 끊어졌을 때

 전화를 건 쪽에서 다시 거는 것이 예의이다.

6. 전화를 잘못 걸었을 때

  아무 말 없이 끊지 말고 “대단히 죄송합니다” 또는 “실례했습니다” 라고 정중하게 사과한다.

Ⅱ. 전화 받는 방법

전화를 받는 것은 전화를 거는 것보다 훨씬 중요하다.

전화를 걸었다는 이유는 무엇인가 또는 우리의 도움이 필요하여 전화를 걸었다는 의미이므로 매우 정중히 받아야 한다.

◆ 전화를 받는 기본 요령 ◆

 1. 정중하게

 2. 전화벨이 2~3회 울릴 때 왼손으로 수화기를 들고

 3. 먼저 인사하고 소속과 이름을 밝히고

 4. 상대방의 말을 충분히 경청하면서

 5. 필요한 내용은 메모를 하고

 6. 밝은 목소리로, 상냥하게

 7. 끝인사 후 상대방보다 늦게 끊는다.

◆ 버려야 할 나쁜 습관 ◆

 1. 내 전화만 잘 받는 습관 (옆사람 전화는 울다 지쳐서...)

 2. 충실하지 못한 답변, 무성의한(기계적인) 응대

   네, 그렇긴 한데요. 담당자가 아니라서, 담당자에게 전화해 보세요.

   지금 바쁘니까 나중에...

 3. 내 용건이 끝나자마자 전화를 끊는 것

   내일 9시 30분까지 오세요(지체 없이) 딸각

 4. 기다리라 해놓고 내 볼일부터 보는 행위

   기다리세요. 띠디딩 띠디딩 띠디디디디디디딩  1분 ~ 3분 ~

 5. 메모하지 않는 습관

 6. 통화하다가 옆사람과 이야기 하는 것

   아 죄송합니다. 좀 아까 무슨 얘기 했었죠?

1. 본인이 직접 받을 때의 올바를 전화 응대법

 ① 벨이 2~3번 울렸을 때 받는다.

   너무 빨리 받으면 전화를 건 쪽에서 당황하게 되고, 너무 늦게 받으면 답답하다.

   대체로 벨이 2번 울릴 때가 가장 적합하다.

 ② 인사말과 부서명 이름을 밝힌다.

 ③ 상대방을 확인하고 인사를 한다.

   실례가 되지 않도록, 밝고 명랑하게!!

 ④ 메모 준비를 하면서 용건을 경청한다.

   6하 원칙에 따라 메모하고, 중간 중간에 전화 내용에 대해 응대하면서

 ⑤ 용건 통화가 마무리 되면 중요한 통화 내용을 요약하여 복창한다.

    숫자, 장소, 위치  등의 요점을 되풀이 확인한다.

 ⑥ 끝인사를 하고 전화를 끊는다.

    상대가 끊는 것을 확인하고 조용히 내려놓는다.

2. 전화를 바꿔줄 때의 올바를 응대법

  ① 전화 받을 사람을 확인한다.

  ② 전화 연결시에는 송화구를 막은 다음 연결해 준다.

    필요시 HOLD 버튼을 누르고, 누구에게서 어떤 내용으로 걸려온 전화임을 간략히 전달한다.

  ③ 통화를 원하는 사람이 타부서인 경우는 전화번호도 함께 연결해 준다.

   만일 연결되지 않으면...

 ④ 전화를 받기 어려운 경우에는 사유 설명 및 양해를 구한다.

  손님과 말씀 중, 통화 중, 결제하고 있는 중...

 ⑤ 전화 받을 사람의 신상을 알려 주며 연결해 준다.

  직위, 성명, 담당업무 등...

3. 전화 받을 사람이 부재중일 때의 올바른 응대법

 ① 부재중인 이유와 일정을 알려준다.

  무슨 일 때문에, 언제쯤 돌아올 예정

 ② 소재가 확실한 경우 상대방이 원하는 연락처를 알려준다.

  전화 연결을 부탁하고 간 경우 또는 중요한 경우 등

 ③ 용건을 물어보고 대신 처리가 가능하면 친절히 안내한다.

  알고 있는 내용이거나 부탁받은 내용일 경우 등

 ④ 메모를 정확히 한다.

  언제, 누구에게, 어떤 일로, 연락처는, 전할 말은...

 ⑤ 메모 내용을 간결하게 복창하면서 확인한다.

  내용은, 누가, 전화번호, 어떻게 처리, 날짜나 시간은...

 ⑥ 전화를 대신 받은 자신을 상대에게 알려준다.

  소속, 이름

4. 문의전화를 받을 대의 올바른 응대법

 ① 문의 내용의 요지를 정확히 파악한다.

 ② 담당 업무일 경우에는 성실히 답변한다.

 ③ 담당 업무가 아닐 경우에는 해당 정보를 알 수 있는 곳을 알려주고, 담당자에게 연결한다.

  내 업무는 ○○ 이고 해당부서 담당자는 누구...

5. 특별한 경우의 올바른 응대법

  ① 손님이 있을 때 온 전화

 “죄송합니다. 잠시만 기다려주십시오“라고 반드시 손님에게 양해를 구한다.

 전화 통화를 빨리 끝마치되 통화가 길어질 것 같으면 “지금 손님이 와 계십니다” 라고 하여 다시 걸기를 유도하거나 연락처를 받아 놓고 전화를 끊는다.

 ② 잘못 걸려온 전화

 “아닙니다” 하고 전화를 덜컥 내려 놓는 것은 좋지 않으며 이쪽의 전화번호와 소속을 말하고 “전화가 잘못 연결된 것 같습니다” 하고 정중히 응대한다.

 ③ 회의 중에 걸려온 전화

  사전 지시가 있을 경우를 제외하고 회의 중에는 전화를 바꾸어 주지 않는 것이 정석이며 상대방에게 끝나는 예정시간을 알려주거나 전달할 내용을 메모해 둔다.

 ④ 전화가 잘 들리지 않을 경우

  송화구를 막으면서 통화한다.

  “감이 먼 것 같습니다” , “좀 더 크게 말씀해 주시면 감사하겠습니다”

  너무 심한 경우는 다시 걸어 주도록 정중히 요청한다.

 ⑤ 전화가 도중에 끊어졌을 때

  전화를 건 쪽에서 다시 하는 것이 예의이다.

  다만 전화를 받는 쪽이 기다려도 재신호가 없을 경우에는 이쪽에서 다시 한다.

  전화가 다시 연결되면 “전화가 끊어져서 죄송합니다”하고 정중히 사과한 후 통화를 계속한다.

 ⑥ 항의 전화를 받았을 경우

  항의 내용을 끝까지 경청한다.

  항의내용을 정확히 파악하고 정중하게 사과한다. 최선의 해결책을 제안하고 관련부서에 통보하여 조치토록 협조 요청한다.

 자신의 소속과 이름을 밝힌다.

 중요한 사항일 경우 상사에게 요약 보고한다.

 ⑦ 상대방을 기다리게 한 후 통화할 때

  “기다리시게 해서 죄송합니다” , “오래 기다리셨습니다”

  등으로 사과의 인사를 한 후 통화한다.

 자세는 마음의 표현이다. 자세가 좋은 사람은 호감을 주고 신뢰감을 줄 뿐 아니라 근무 중의 올바른 자세는 업무의 능률도 올 릴 수 있다.

1. 선 자세

 (1) 바른 자세

● 허리와 가슴을 펴서 일직선이 되게 한다.

● 표정을 밝게 하고, 시선은 상대의 인중을 바라본다.

● 여성은 오른손이 위로, 남성은 왼손이 위로 가게 한다.

● 발꿈치는 붙이고 앞발은 30°정도 벌린다.

 (2) 올바르지 못한 선 자세

● 상반신을 앞으로 굽힌다.

● 습관적으로 주머니에 손을 넣는다.

● 히프를 뒤로 뺀다.

● 무릎을 벌린다.

● 상체가 한쪽으로 치우친다.

2. 걷는 자세

 (1) 바른 자세

․ 등을 곧게 펴고 어깨의 힘을 뺀다.  ․ 턱을 당기고 시선은 전방 5~6m 앞을 주시한다.	․ 무릎을 곧게 펴고 배에 힘을 준다.  ․ 손은 가볍게 주먹을 쥐고 팔은 적당히 흔들어 준다.
․ 일직선으로 걷는다.  ․ 발앞꿈치-발바닥-발뒷꿈치 순서로 닿게 한다.	․ 밝은 표정으로 활기차게 걷는다.

 (2) 올바르지 못한 걷는 자세

․ 턱을 빼거나 고개를 숙이고 걷는다.	․ 어깨를 굽히고 상체를 흔들며 걷는다.
․ 주머니에 손을 넣고 걷는다.  ․ 배를 내밀고 걷는다.	․ 팔자걸음 또는 안짱걸음을 걷는다.

3. 앉는 자세

(1) 바른 자세

● 여성은 두 손을 무릎 위에 놓고 다리는 무릎을 붙인다. 남성은 양손을 무릎위에     나란히 놓고 다리는 약간 벌리고 앉는다.

● 등과 등받이 사이는 주먹하나가 들어갈 정도로 간격을 두고 앉는다.

 (2) 올바르지 못한 앉는 자세

● 의자 등받이에 등을 기대고 끝에 걸터 앉는다.

● 등을 구부리고 앉는다.

4. 줍는 자세

․ 한쪽발을 내밀고 무릎을 모아 그대로 굽혀 줍는다.

․  무릎을 굽히지 않고 히프를 뒤로 뺀 채 상체만 구부려 줍지 않는다.

5. 방향 ․ 지시 자세

● 손가락을 모으고 손바닥 전체를 펴서 방향을 가리킨다.

● 손등이 보이거나 손목이 굽지 않도록 한다.

● 팔꿈치의 각도로 거리감을 나타낸다.

● 시선은 상대의 눈 → 가리키는 방향 → 상대의 눈 순으로 향한다.

● 오른쪽으로 가리킬 때에는 오른손을, 왼쪽은 왼손을 사용하여 지시한다.

● 지시할 때의 행동은 너무 느리거나 빠르지 않게 한다.

   

(1초 늦게 움직이는 마음의 여유를 갖는다.)

6. 고객에게 삼가야 할 자세

● 손님에게 무관심한 모습을 보이지 않는다.

● 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다.

● 동료와의 사담, 손님에 대한 비판을 하지 않는다.

● 손님과 논쟁을 하지 않는다.

● 자신과 관계가 있는 것을 들었을 때 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는     다.

● 바쁜 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다.

● 흐트러진 복장을 보이지 않는다.

7. 직원 상호간에 삼가야 할 자세

● 의자에 기댄 채 몸을 흔든다.

● 기지개를 켜거나 하품을 한다.

● 책상 의자에 다리를 꼬고 앉아 신발은 반만 걸치고 흔든다.

● 책상이나 서류함에 걸터 앉는다.

● 책상 의자에 비스듬히 앉아 일한다.

● 담배를 피우면서 일한다.

● 이쑤시개를 입에 넣은 채 걷는다.

● 남이 보는 데서 화장을 고치거나 무릎을 벌리고 앉는다.

● 사적인 통화가 잦고 길다.

● 귀를 후비거나 손톱을 깎는다.

 1. 고객 응대 포인트

  (1) 고객 응대의 의미

하나. 응대란, 고객과 만나는 최일선이다.

둘. 응대란, 고객의 요구를 받아들이고 해결하는 장소이다.

셋. 응대란, 가장 짧은 시간 내에 효율적으로 우리의 서비스에 나의 마음을 덧      붙여 가는 것이다. .

  (2) 고객 응대 직원의 엑설런트 매너

① 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.

   - 하던 일이나 대화를 중지하고 곧 맞이하여 용건을 묻는다.

   - 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다.

   - 기다리는 시간이 길어지면 중간에 이유와 상황을 설명한다.

② 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다.

   - 응대 중에 사담을 나누면 불성실하다는 인상을 준다.

   - 이미 돌아간 고객에 대한 말도 앞에 있는 고객은 불쾌하게 생각한다.

③ 자신과 관계없는 일도 친절히 안내한다.

   - “죄송합니다만, 그 일의 담당자에게 안내 해 드리겠습니다.”라고 말하고 담당       자에게 안내한다.

   - 평소 관련 업무는 확실히 익혀 둔다.

④ 바쁠 때도 소란스런 모습을 보이지 않는다.

   - 여유가 있을 때 정중하게 대접해 오다가도 바쁘면 본성을 드러내기 쉽다.

   - 자신을 억제하고 어디까지나 고객의 입장에서 행동한다.

  (3) 고객 응대의 자세

● 좋건 싫건 매일 고객을 응대하는 일을 하지 않으면 안된다.

● 따라서 서비스인에게는 모든 환자 및 보호자에게 호감을 주고 사랑받는 응대자     의 기술이 필요하다. 

● 서비스인의 말씨나 태도, 그리고 표정이나 복장 등 일거수 일투족은 고객에게      호의나 반대로 불쾌한 인상을 준다.

● 그렇다면 응대의 기술이란 곧 아름다운 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고     친절한 말씨와 세련된 화술 등 전반적인 것이라 할 수 있다. 오늘날과 같이 치     열한 서비스 경쟁시대에는 과거와 같이 문턱 높고, 까다롭던 서비스 자세로는      더 이상 버틸 수 없다.

● 보다 친절하고, 보다 스피디하며, 보다 정확한 업무 처리와 고객 응대를 하는 회     사만이 살아남을 수 있는 그야말로 고객 위주의 시대가 된 것이다.

2. 올바른 대화 예절   

(1) 대화란

  대화는 인간관계를 원활하게 하지만 간혹 잘못된 언어 습관으로 인해 상대방에게 불쾌감을 주기도 한다.

 그러므로 올바른 언어생활을 통해 좀 더 성숙된 서비스인이 되도록 노력해야 한   다.

 (2) 대화시의 태도

  (1) 공손하고 예의바른 태도로 말한다.

  (2) 상대방의 눈을 보며 밝은 표정으로 말한다.

  (3) 대화 시 다른 일을 하거나 턱을 괴고 말하지 않는다.

(3) 올바른 대화 요령

  (1) 밝은 표정과 음성으로 천천히 말한다.

  (2) 상대방의 이야기를 잘 들어준다.

  (3) 알기 쉽고 듣기 쉬운 언어로 말한다.

  (4) 예의 바른 말씨와 경어를 사용한다.

  (5) 중간에 남의 말을 가로채지 않는다.

  (6) 간결하게 말한다.

      - 같은 말을 여러 번 반복하지 않는다.

  (7) 대화 시 반응을 보여준다.

  (8) 적극적이고 자신 있게 말한다.

(4) 대화시의 유의사항

● 무례한 말투를 사용하지 않는다.

● 속어나 유행어를 사용하지 않는다.

● 상대방이 싫어하는 화제는 되도록 피한다.

● 지나치게 크거나 작은 소리로 말하지 않는다.

● 특정인을 비방하거나 험담하지 않는다.

● 너무 전문적인 용어를 사용하지 않는다.

● 누구나 알아들을 수 있는 용어를 사용한다.

● 두리번거리거나 시계를 자주 쳐다보지 않는다.

● 상대방을 뚫어지게 바라보지 않는다.

● 시선을 피하지 않는다.

3. 예의바른 화법

 (1) 명령형을 의뢰형으로

  - 명령문은 아무리 공손하게 해도 명령문임은 변함이 없다.

  - 문장 앞에 “죄송합니다만”을 붙인다면 훨씬 저항감이 적어진다.

(2) 부정형을 긍정형으로

  - 안되는 일을 된다고 말 할 수는 없지만 긍정문으로 완곡하게 표현하면 더욱 공      손하다. 

(3) 나보다는 고객을 먼저 쉬운 것보다는 불편한 것을 먼저

4. 이런 대화는 좀.....

 ▶ 그건 안됩니다.

   “죄송합니다만, 그것은 이러저러한 이유로 처리가 곤란합니다. 대신 이러저러한      방법으로 해 보시는게 좋겠습니다.”

▶ 규정에 없는 일입니다.

   “죄송합니다만, 그것에 대한 처리지침이 없어 관련부서(상사)에 문의해보고 바로      처리해 드리겠습니다.”

▶ 바쁘니까 다음에 하세요.

   “죄송합니다만, 급히 처리해야 될 일이 있습니다. 잠시만 기다리시면 곧 처리해       드리겠습니다.”

▶ 책임져야 되는 일이라서 곤란합니다.

   “그것은 제가 단독으로 처리하기에 조금 벅찬 일입니다. 시간을 조금만 주시면      좀 더 알아보겠습니다.”

▶ 제 담당이 아닙니다.

   “그 업무는 어디어디에서 담당하고 있습니다. 제가 연결시켜 드리겠습니다.”

▶ 잘 모르겠습니다.

   “죄송합니다만, 제가 정확히 모르고 있는 일입니다. 잠시 기다리시면 알아볼 수      있는데 기다려 주시겠습니까?”

▶ 근무시간 지났습니다.

   “근무시간이 지나서 가능한지 알아봐야 하겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니      까?”

▶ 알아보기는 하겠습니다.

   “곧 알아보겠습니다. 잠시만 앉아서 기다려 주시겠습니까?”

▶ 휴가 갔으니까 나중에 다시 오십시오.

   “지금 휴가 중이라서 정확히 모르겠습니다. 시간을 조금 주시면 제가 알아봐서      처리해 드리도록 하겠습니다.”

▐ 고객만족지수

NO.	점검항목	체크
1	모임에 참석할 땐 그 모임의 성격에 맞는 옷을 갖춰 입는다,
2	거울을 자주 보는 편이다.
3	한번 본 사람의 이름을 기억해 두었다가 나중에 만나면 꼭 인사한다.
4	내 웃는 모습에 자신이 있다.
5	손과 손톱을 항상 청결히 다듬어 놓는다.
6	옷이 여러 벌 있지는 않지만 항상 깔끔하게 입으려고 노력한다.
7	기분이 나쁘더라도 상대방에게 내 기분을 나타내지 않는다.
8	전화속의 내 음성이 멋있다고(예쁘다고) 칭찬을 받은 적이 있다.
9	길에서 누가 길을 물어보면 상세히 안내해 준다.
10	내 일에 있어서는 내 스스로가‘업무기술서’라고 자부한다.
11	내가 인사한 상대방이 나를 기억하지 못하면 나를 다시 소개한다.
12	다른 사람이 곤경에 처했을 때 그냥 지나치지 못하는 편이다.
13	내 이야기를 하기보다 상대방의 이야기를 듣는 편이다.
14	상대방이 기분이 나쁘면 기분을 풀어주기 위해 노력한다
15	기분을 밝게 하는 새로운 유머를 항상 알고 있다.
16	나는‘할 수 없다’보다 ‘할 수 있다’라는 말을 많이 한다.
17	전화를 할 땐 평소보다 밝은 목소리로 얘기한다.
18	다른 사람과 이야기 할 때 가급적이면 전문용어를 피한다.
19	상대방의 눈을 보며 이야기 한다.
20	자신의 잘잘못을 들을 땐 진심으로 받아들이려 노력한다.

☛[체크한 항목의 수가 0~12개인 경우]

고객만족점수 60점 이하의 당신~

상대방 보다 항상 자신을 우선시 하지만 자신을 진정 사랑하지도 않습니다. 좀더 타인을 생각하는 마음과 자신감을 가지도록 노력하세요. 매력 있는 당신으로 변화 할 수 있습니다.

☛[체크한 항목의 수가 13~16개인 경우]

고객만족점수 60점 이상 80점 이하입니다.

함께 어울려 사는 방법을 알고 있군요~ 주위사람과 금세 친해지고 여러사람과 함께 있어야 안심이 되는 타입입니다. 하지만 항상 중간에 머물러 있기 때문에 사람들이 당신을 잘 인식하지 못합니다. 조금만 더 튀어 보세요~! 사람들을 당신의 포로로 만들 수 있습니다~!!

☛[체크한 항목의 수가 17~20개인 경우]

고객만족점수 80점 이상 100점입니다.

모든 사람들의 신뢰와 사랑을 받는 타입입니다. 가끔 당신을 질투하는 사람도 생기지만 그런 사람까지 당신 편으로 만들어 버리는 군요~ 앞으로도 타인을 배려하는 밝고 긍정적인 마음가짐을 갖는다면 당신은 인생에서 성공하실 수 있습니다.

▐ 인사예절지수

NO.	점검항목	체크
1	항상 밝고 명랑한 어조로 정중하게 인사한다,
2	인사는 상대방에게 나를 표시하는 첫걸음이라 생각하고 적극적으로 한다.
3	상대방이 나를 알아보지 못하더라도 인사하고 나를 소개한다.
4	인사를 할 땐 항상 옷 매무새를 다듬는다.
5	고개만 까딱하는 인사는 하지 않는다.
6	인사와 함께 인사말은 꼭 한다.
7	계단, 언덕등에서 인사를 할 땐 상대와 같거나 낮은 높이에서 인사를 한다.
8	인사를 할 땐 껌 등을 씹거나, 우물대지 않는다.
9	상대에게 부탁할 일이 있을 때만 인사를 하는 건 옳지 못하다.
10	먼저 인사를 했는데도 응답이 없으면 다시 인사를 한다.
11	인사를 할 땐 항상 미소를 머금고 한다.
12	때와 장소에 맞게 적절한 인사를 사용할 줄 안다.

☛[체크한 항목의 수가 0~5개인 경우]

고객만족점수 60점 이하의 당신~

당신의 인사예절 수준은 대인기피증에 가깝네요~

지금부터 만나는 모든 사람들에게 미소와 함께 밝은 목소리로 인사해 보세요.

얼었던 마음이 녹고, 따뜻하게 당신을 바라보는 사람들의 시선을 느낄 수 있을 거예요.

☛[체크한 항목의 수가 6~8개인 경우]

고객만족점수 60점 이상 80점 이하입니다.

평범한 인상을 가진 당신은 인사에 있어서도 평범 그 자체~

적극성이 필요합니다.

현대는 자기PR시대, 밝고 적극적인 인사로 생활에 리듬감을 실어 보세요.

☛[체크한 항목의 수가 9~12개인 경우]

고객만족점수 80점 이상 100점입니다.

예의바른 당신은 훌륭한 인사예절을 몸에 익히고 있네요.

집, 학교, 직장 등 모든 사회생활에서 좋은 인간관계를 가진 당신은 매력만점 입니다~

▐ 전화예절지수

NO.	점검항목	체크
1	상대방이 앞에 있다는 생각으로 밝은 표정과 올바른 자세로 전화통화를 한다.
2	전화를 받는 동시에 메모할 준비가 되어있다.
3	통화 시에 보이지 않는다고 음식물을 먹거나 담배를 피우지 않는다.
4	잘못 걸려온 전화도 친절히 응대한다.
5	상대방이 전화를 끊기 전에 수화기를 먼저 내려놓지 않는다.
6	내 기분이 나쁘다고 전화를 건성으로 보거나 시큰둥하게 보지 않는다.
7	아랫사람이 받는다고 해서 자기이름을 밝히지 않거나 반말하지 않는다.
8	전화메모를 전할 땐 6하 원칙에 의거 메모를 한다.
9	내 담당업무가 아니라도 전화문의를 받으면 해결을 위해 노력한다.
10	전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받는다.
11	전화를 끊을 때 내 이름을 밝힌다.
12	불만전화를 받았을 땐 내 잘못이 아니더라도 먼저 사과한다.
13	전화를 걸고 있는 사람 옆에서 시끄럽게 잡담을 하지 않는다.
14	화가 난 고객과 말을 중간에서 자르지 않고 끝까지 경청한다.

☛[체크한 항목의 수가 0~6개인 경우]

고객만족점수 60점 이하의 당신~

당신과 전화를 한 후 상대방은 매우 기분 나빠질 수 있습니다.

얼굴을 맞대지는 않지만 전화예절은 당신을 평가하는 중요한 잣대인 만큼 전화통화시에 예절을 지키는 것도 매우 중요하죠~

지금부터 위의 항목을 기억하시고 전화 시에 항상 주의해서 전화예절을 지키시기 바랍니다.

☛[체크한 항목의 수가 7~9개인 경우]

고객만족점수 60점 이상 80점 이하입니다.

당신의 전화예절은 어디에서나 만날 수 있는 평범한 수준입니다.

조금만 더 책임감 있게 전화응대를 하신다면 매너 좋고 매력 있는 전화응대예절을 몸에 익힐 수 있습니다.

☛[체크한 항목의 수가 10~14개인 경우]

고객만족점수 80점 이상 100점입니다.

전화선을 통해 들려오는 활기찬 당신의 목소리~

상대방은 당신을 만나지 않았어도 매우 호감을 가지게 되는군요.

전화예절에 있어서는 당신을 능가할 자가 아무도 없습니다.

용모 복장 CHECK POINT (남성용)

항  목		CHECK	용모 복장 CHECK POINT
머  리			단정히 머리를 깍고 앞머리가 눈을 가리지 않는가?
			잠자던 흔적이 남은 머리는 아닌가?
			비듬이 없는가, 냄새는 없는가?
얼  굴			면도하다 남은 수염이나 콧털은 보이지 않는가?
			이는 깨끗한가, 구취대책은 되어 있는가?
			눈은 충혈 되어 있지 않는가, 안경은 더러워져 있지 않는가?
복            장	DRESS-SHIRTS		옷깃이나 소매깃은 더럽지 않은가?
			소매깃의 단추는 채워져 있는가, 소매는 걷어 올려져 있지 않은가?
			색깔, 모양은 적당한가?
			다림질은 되어 있는가?
	NECK -TIE		비틀어지지 않았는가, 매듭은 늘어져 있지 않은가?
			더러워졌거나 주름이 가지는 않았는가?
			옷에 어울리는가
			길이는 적당한가, 타이핀의 위치는 적당한가
	상 의		어깨의 비듬에 주의, 너무 화려하지 않은가, 주름이 가지는 않았는가
			서 있을 때 단추는 채워져 있는가
			주머니가 부풀 정도로 물건을 넣지는 않았는가?
	하 의		다림질은 잘 되어 있는가
			벨트는 손상되어 있지 않은가
손			더러워져 있지 않은가
			손톱은 길지 않은가
양  말			흘러 내려가 있지 않은가, 청결한가(냄새에 주의)
			화려한 색깔이나 모양은 아닌가. 흰 스포츠용 양말은 아닌가
구  두			깨끗이 닦여 있는가
			뒤꿈치가 닳아 있지 않은가
			색깔이나 모양은 적당한가
지  갑			모양이 변하지는 않았는가
			깨끗이 손질되어 있는가
			명함은 명함지갑에 넣어져 있는가, 매수는 적당한가

용모 복장 CHECK POINT (여성용)

항  목	CHECK	용모 복장 CHECK POINT
머  리		청결한가, 손질은 되어 있는가
		일하기 쉬운 머리형인가
		앞머리가 눈을 가리지 않는가?
		UNIFORM에 어울리는가
		머리 악세사리가 너무 눈에 띄지 않는가
화  장		청결하고 건강한 느낌을 주고 있는가
		피부처리 및 부분화장이 흐트러지지는 않았는가
		LIPSTICK 색깔은 적당한가
복  장		제복이 구겨지지는 않았는가
		제복에 얼룩은 없는가
		다림질은 되어 있는가(블라우스, 스커트의 주름 등)
		스커트의 단처리가 깔끔한가
		어깨에 비듬이나 머리카락이 붙어있지 않은가
		통근시의 복장은 단정한가
손		손톱의 길이는 적당한가(1mm 이내)
		손의 굳은살은 깨끗한가
스 타 킹		색깔은 적당한가, 늘어진 곳은 없는가
		예비 스타킹을 가지고 있는가
구  두		깨끗이 닦여 있는가
		모양이 찌그러지지 않은가
		뒤축이 벗겨지거나 닳아 있지 않은가
악 세 사 리		방해가 되는 악세사리, 눈에 띄는 물건은 착용하지 않았는가

      머리부터 발끝까지 조화를 이루고 있습니까?

      직장에서의 용모는 활동적인 아름다움에 있다는 점에 유의 합시다.

      거울(전신거울) 앞에서 다시 한 번 자기점검을 합시다.

      바느질 SET는 가지고 있습니까?

      손수건은 2장 준비합시다.