1. 개요 : 신청대상업종 및 신청단위 / 인증업체에 대한 특전 및 지원
▒ 서비스 품질 우수기업 인증
 |
ㆍ서비스업을 대상으로 서비스품질 우수기업 인증을 신청한 기업(사업장) 또는 기관에 대하여
각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 공정하고 객관적으로 평가한 후 대상 기업 또는
기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선방향을 제시하며 (Feedback Report)
그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에 대하여 정부가 인증서를 수여하고 우수업체로 널리
공표하는 제도입니다.
ㆍ담당부서 : 기술표준원 문화서비스표준과 TEL(08)509-7278~81 FAX(2)509-7304 |
서비스경제시대에는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가, 급속한 세계화에 따른 선전 서비스 접촉 기회의 증대, 서비스품질 향상을 기업경쟁력 강화등 급격한 환경변화에 따라 서비스품질의 중요성이 날로 강조됨.
이에 정부는 서비스산업의 품질경쟁력을 한 차원 높이기 위하여 2001년부터 서비스품질 우수기업 인증제도를
시행함으로써 기업 및 국가 경쟁력 제고와 더불어 소비자의 삶의 질 향상과 권익보호 도모.
또한, 범정부 차원에서 서비스산업의 발전을 통해 대내적으로는 안정적 내수긱반을 마련하고, 대외적으로는 새로운
수출의 돌파구를 모색하고 있으며 우리 경제의 지속적인 성장기반 확충, 안정적 고용확대, 수출 및 투자촉진, 고부가가치
서비스업 진흥을 위한 일대 전환을 꾀할 필요가 있다고 판단, 제조업과 동일한 수준으로 산업정책을 혁신하고 차별적인
금융 및 조세지원 철폐, 서비스분야의 연구개발 체계 확대, 서비스 분야 규제완화와 시장개방 등 추진.
2. 근거법령
ㆍ품질경영 및 공산품 안전 관리법 제6조
ㆍ서비스품질 우수기업 인증요령 (산업자원부 고시 제2003-82호, 2008. 4. 11)
※ 서비스품질 우수기업 인증업체 (2009. 7월 현재) 
3. 신청대상업종 및 신청단위
▒ 신청대상업종
ㆍ도매 및 소매업 : 백화점, 대형할인점, TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰, 편의점, 주유소, 전문점(대형양판점), 자동차 매매업,
서점, 고속도로휴게소
ㆍ운수업 : 택배(항공운송서비스 포함), 포장이사, 렌터카, 고속버스
ㆍ숙박 및 음식점업 : 식당(한식, 일식, 중식, 양식), 패스트푸드점, 패밀리레스토랑, 단체급식, 제과점, 호텔, 콘도미니엄
(종합휴양업 포함)
ㆍ출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업 : 이동전화, 초고속통신망
ㆍ금융 및 보험업 : 은행, 증권, 보험(생명, 손해), 신용카드, 상호저축은행, 새마을금고, 신용협동조합
ㆍ전문 과학 및 기술서비스업 : 시장조사(리서치), 광고대행업(종합기획사), 연구 및 개발업, 건축설계 및 관련서비스업,
경영상담업
ㆍ사업시설관리 및 사업지원서비스업 : 빌딩관리업, 종합용역업, 전시 및 행사 대행업, 여행사, 텔레마케팅(전화서비스업)
ㆍ교육서비스업 : 대학교/대학, 사이버대학, 초ㆍ중ㆍ고ㆍ성인교육기관, 직업훈련기관(노동부인가기관), 유아교육기관
ㆍ예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업 : 테마공원, 스포츠센타, 영화관
ㆍ보건업 및 사회복지서비스업 : 병원(종합ㆍ일반ㆍ개인ㆍ한방병원) 및 기타 의료기관
ㆍ수리 및 기타 개인서비스업 : 예식장, 장례식장, 자동차 등 수리업
ㆍ제조업 : 제품사후관리(제품을 직접 제조하는 사업체가 제품의 수리ㆍ유지를 병행하는 경우)
ㆍ공공 : 공공의 목적으로 제공하는 대국민ㆍ대기업 비영리 서비스, 협회 및 단체
※ 금년 55개 업종에 포함되지 않은 업종에 대하여는 별도 검토후 단계별 확대
▒ 신청단위
ㆍ신청단위 : 사업장 단위를 원칙으로 함.(사업장 구분이 없는 경우에는 기업단위 신청)
ㆍ신청비용(부가세 별도) : 대기업 350만원, 중소기업 250만원, 사업장 200만원
※ 부가세 별도(신청업체 부담), 심사원 출장비 별도(공무원 여비규정)
▒ 인증대상 업종 및 적용
| 구분 |
대상업종 |
| 유통 서비스업 |
백화점, 대형할인점, 인터넷쇼핑몰, TV홈쇼핑, 편의점, 주유소, 자동차매매업 |
|
금융 서비스업 |
은행, 증권, 보험(생명, 손해), 신용카드, 상호저축은행, 새마을금고, 신용협동조합 |
| 레저 서비스업 |
호텔, 콘도미니엄(종합휴양업 포함), 테마공원, 고속도로휴게소, 스포츠센타, 영화관, 여행사 |
| 보건 서비스업 |
병원(종합, 일반, 개인, 한방병원) 및 기타 의료기관, 장례식장 |
| 통신 서비스업 |
이동전화, 초고속통신망, 텔레마케팅(전화서비스업) |
| 운송 서비스업 |
여행사, 택배(항공운수서비스 포함), 포장이사, 렌트카, 고속버스 |
| 외식 서비스업 |
식당(한식/일식/중식/양식), 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점(피자, 햄버거, 치킨), 단체급식, 제과점 |
| 교육 서비스업 |
대학/대학교, 학습지, 초/중/고/성인 교육기관, 서점, 직업훈련기관(노동부인가기관) |
| 전문 서비스업 |
시장조사(리서치), 광고대행업(종합기획사), 종합용역업, 빌딩관리업, 예식장, 중고자동차매매업, 연구 및 개발업, 전시 및 행사대행업, 건축설계 및 관련서비스업 자동차수리업, 경영상담업 |
| 공공 서비스 |
공공기관, 공기업(정부투자기관 출자기관, 정부재투자 출자기관, 정부출연기관) |
| 제품 사후서비스 |
A/S 우수기업 인증 업종 |
4. 인증절차
5. 인증심사 평가기준 및 평가방법
▒ 한국 서비스품질 우수기업 인증 심사기준 및 배정 (공통기준)
| 심사항목 |
세부평가내용 |
배점 |
| 1. 리더십 |
1-1. 서비스 경영철학
1-2. 서비스 리더십과 기업문화
1-3. 기업윤리와 사회적책임 |
50
50
50 |
150
(15%) |
|
2. 서비스품질 경영전략 |
2-1. 서비스품질 목표 및 수립체계
2-2. 서비스품질 실천계획 수립 및 전개
2-3. 서비스품질 평가체계와 활용 |
50
50
50 |
150
(15%) |
| 3. 고객정보(시스템)의 운영 및 활용 |
3-1. 고객과 시장에 대한 구분체계
3-2. 고객정보 및 VOC 수집체계
3-3. 고객정보 및 VOC 대응체계
3-4. 고객요구사항의 해결 및 활용체계 |
20
20
30
30 |
100
(10%) |
| 4. 고객접점 서비스 운영관리 |
4-1. 접점업무 프로세스의 고객지향성
4-2. 서비스표준(화)의 설정 및 이행정도
4-3. 고객불만 처리 및 서비스회복
4-4. 서비스 프로세스 개선 및 운영성과
4-5. 제품/서비스의 안전 및 품질시스템 |
40
40
40
40
40 |
200
(20%) |
| 5. 인적자원 및 조직관리 |
5-1. 종업원의 동기부여 및 참여
5-2. 종업원의 교육훈련 및 인재육성
5-3. 종업원의 복리후생 및 만족
5-4. 협력업체 관리 및 지원체계 |
30
30
20
20 |
100
(10%) |
| 6. 효과적인 자원의 활용 |
6-1. 재정적 목표와 관리
6-2. 시설환경의 유지관리 및 개선
6-3. 정보와 지식관리 |
30
30
40 |
100
(10%) |
| 7. 서비스 경영성과 |
7-1. 시장성과(CSI, SQI, MS 등)
7-2. 재무성과(수익성, 성장성, 안전성 등)
7-3. 기타성과(업무혁신, 대외활동성과 등) |
80
80
40 |
200
(20%) |
- 공통적용기준으로 평가하되 각 업종별 특성을 고려하여 심사함.
[평가방법]
ㆍ현장평가 : 7개 심사항목 / 24개 세부항목 (700)
* 단, 재평가의 경우 4개 심사항목 / 19개 세부항목
ㆍ고객평가 : 해당 사업장을 이용해본 경험이 있는 고객에게 설문조사 평가(200)
ㆍ암행평가 : 암행평가원이 해당 사업장을 방문하여 서비스를 체험, 관찰 등으로 평가(100)
6. 인증심사 평가 방법 및 사후관리
▒ 인증심사기준
⊙ 평가기준
ㆍ공통평가기준을 적용하되, 필요시 업종별 특성을 가미한 기준 적용
⊙ 평가단 구성
ㆍ산ㆍ학ㆍ연 전문가로 구성
⊙ 평가방법
ㆍ서류심사 : 집행기관(신청 접수기관)에서 인증심사 공적서를 토대로 합ㆍ부 판정을 하고 합격한 기업(사업장)에 한하여
인증심사를 실시
ㆍ현장평가(70%) : 사업장 단위 - 평가요원 1일 2명
기업 단위 - 평가요원 1일 3명
행정요원 : 공무원 및 집행기관 관계자
ㆍ암행평가(10%) : 별도 심사원의 암행평가
ㆍ고객평가(20%) : 고객의 설문조사 등 실시
※ 현장평가 및 암행평가, 고객평가 결과를 토대로 서비스품질인증전문위원회에서 최종 심의결정
▒ 사후관리 및 인증마크
⊙ 인증서 수여
ㆍ인증서는 분기별 수여.
⊙ 인증유효기간 및 사후관리
ㆍ인증유효기간 : 3년, 기간만료시 재평가를 받아 기간연장 가능
ㆍ사후관리 : 필요시 실시
⊙ 인증마크 활용
ㆍ업체의 사업장 게시, 제품·용기·포장에 표시
ㆍ광고시 인증내용 홍보(각종 홍보물 표시)
⊙ 문의처
ㆍ지식경제부 기술표준원 문화서비스표준과 Tel : 02-509-7278~81 Fax : 02-509-7255
ㆍ(사)한국경영·기술컨설턴트협회 Tel : 02-545-9101, 9153~4, Fax : 02-545-9150
(http://www.kmtca.or.kr)
7. 특전 및 지원
① 우대사항
ㆍ조달구매에서의 신인도 평가
ㆍ중소기업 구조개선 자금 중 지식 서비스 육성자금 지원
ㆍ신용보증기금의 보증심사
ㆍ서울보증보험의 보증심사
ㆍ품질 경쟁력 우수기업 선정
② 우수기업 및 유공자에 대한 정부포상 수여(대통령, 국무총리 표창 등)
③ 기술표준원 및 집행기관의 홈페이지, 월간지 등에 홍보
④ 인증기업에 대한 홍보책자를 제작, 이를 관련기관(단체) 및 업계에 배포하여 홍보·판로지원
기대효과
ㆍ한국 서비스품질 우수기업으로 공인 받게 되므로 소비자들에게 신뢰향상.
ㆍ정부 및 공공기관으로부터 제도상의 각종 혜택을 받게 됨.
- 사업장 및 상품 등에 인증마크표시 홍보 가능.
- 정부로부터 공인된 서비스품질 인증서를 획득함으로써 서비스품질 우수기업에 대한 공신력 제고 및 기업성과 향상
(기업의 매출 및 수익 증대)
ㆍ서비스수준 향상으로 고객만족도와 판매가 신장됨.
8. 신청 접수기관 및 신청기간
▒ 신청 접수기관
ㆍ(사)한국경영·기술컨설턴트협회 Tel : 02-545-9101, 9153~4, Fax : 02-545-9150
(http://www.kmtca.or.kr)
▒ 신청기간
ㆍ수시로 신청접수
9. 인증기업 현황
▶ 2001년 SQ인증 ㅣ 2002년 SQ인증 ㅣ 2003년 SQ인증 ㅣ 2004년 SQ인증 ㅣ 2005년 SQ인증
2006년 SQ인증 ㅣ 2007년 SQ인증 ㅣ 2008년 SQ인증 ㅣ 2009년 SQ인증 |