외식산업의 문화

 

외식산업의 문화

첫머리

최근 외식시장의 성장과 함께 성장하고 있는 외식산업이 우리 소비생활 및 생활에서 차지하는 비중은 급격히 증대되고 있다. 이러한 외식시장의 성장은 경제적, 기술적 발전을 바탕으로 한 사회적, 문화적 변화에서 기인한 것이다. 이러한 외식문화의 새로운 경향으로 인해 식사는 먹는 것 이 아닌 먹는 일로 규정되며, 특히 외식은 그 자체가 하나의 문화로 창출되었다. 고객들은 값으로 구매하는 것이 아니라 감각과 재미로 구매를 하며, 식도락을 추구하고 식사의 entertainment화를 이루며 새로운 외식문화가 정착되고 있다. 외식업에 대한 소비자의 욕구가 증가되었고, 맛과 서비스에 더욱 민감하다. 이런 외식시장에서 살아남는 비교마케팅과 구전마케팅을 수립하여 철저히 시장에 대응해야 할 것이다.

1. 환경분석

(1) 외식산업의 변화 및 성장

외식 시장은 최근 성장을 거듭하고 있으며, 외식 산업이 이제 우리 소비생활 및 식생활에서 차지하는 비중은 급격히 증대되고 있다. 이러한 외식사장의 성장은 경제적·기술적 발전을 바탕으로 한 사회적·문화적 변화에서 기인한 것이다.

 1) 사회적 요인

여성의 사회진출 증가, 맞벌이 부부의 확산, 여가 관심 고조, 신세대 및 뉴패밀리 층의 출현, 새로운 가치관 대두(모방과 적응)

 2) 문화적 요인

문화적인 의식향상, 식생활의 서구화, 서구 음식 문화 도입, 자기만족적인 의식구조

 3) 경제적 요인

경제성장 수입자유화 및 글로벌 화 대내 외 경쟁력 강화

2. 음식의 공통점

새로움	편리함	세련됨
음식이 새롭다 다양한 메뉴 이국적 분위기	좋은 서비스 주차 시설 취향에 맞는 다양한 메뉴	젊은세대들의  만남의 장소 가족단위의  외식 장소 서구적, 미국적 구성

1) 최근 외식업계의 마케팅 전략 변화

 외식업계의 마케팅 및 판촉 전략이 종전의 가격할인 공세에서 맛과 서비스로 승부를 거는 전략으로 변화하고 있다. 또한 일대일 맞춤 마케팅 전략을 통해 고객의 다양화, 세분화된 욕구를 충족시키고 있다.

 그 동안 외식업체들은 표적고객 층이 비슷한 이동통신업체, PC통신업체, 신용카드 회사등과 전략적 제휴를 맺어왔다. 신규고객 확보와 외식업계의 브랜드를 알리기 위한 홍보전략의 이유로 업무제휴를 맺고 할인서비스를 실시해 왔다. 그러나 올해 들어서면서 제휴사들과 잇따라 갈라서고 있고, 더 이상 제휴를 통한 고객확장 전략을 사용하고 있지 않다. 업무 제휴를 맺고 있는 업체들은 매출이 부진한 불황속에서 회원들에게 최고 25%까지 할인해 주는 할인경쟁이 무리라고 판단한 것이다.

 

2) 맛+서비스 전략

 올해부터는 기존의 할인전략에서 벗어나 맛과 서비스로 승부를 거는 전략에 중점을 두고 있다. 특히 고객관리에도 힘쓰고 있어, 기본 멤버쉽 회원들의 이용빈도를 높이는 등의 전략으로 바뀌고 있어 외식 산업에서도 이제는 외국 선진국들처럼 맛과 서비스 경쟁 시대가 열릴 것으로 보인다.

3) 맞춤 마케팅전략

 외식업계에서는 고객의 구매형태 등에 맞춰 정보와 혜택을 제공하는 일대일 맞춤 마케팅을 선보이고 있다. 이는 비용도 줄이고, 고객을 효율적으로 관리할 수 있어 많은 업체들이 도입을 검토 중이다. 문화와 연계된 마케팅 전략을 펼치고 있다.

 외식업계의 무분별한 고객 확장전략은 단기적인 매출 향상을 기대할 수는 있겠지만, 일대일 맞춤 마케팅 전략을 사용한다면 고객에게 감동을 주고 단골 고객의 확보를 통해 꾸준하고 장기적인 매출 증대효과를 얻을 수 있게 된다. 따라서 소비자들의 욕구가 다양화, 세분화되면서 앞으로 외식업계의 마케팅 기법이 대중에서 개인을 향한 일대일 맞춤 마케팅으로 바뀌게 될 것으로 본다.

4) 종사원 교육 -체계적인 종사원 교육

 (1)종사원 규칙

신입사원에서 매니저까지 체계있는 종사원 교육이 이루어지는데 신규매장 오픈 전 한 달여 기간동안 이루어지는 오프닝 교육, 워크샵 형식으로 이루어지는 재교육, 매니저 양성과정인 Manager In Training, 우수사원 해외연수 등 최고의 서비스인을 키워내기 위한 환경을 제공하고 있다.

또한 신입사원에서 출발, 매니저 과정을 거치고 있는 직원을 양성하면서 자신의 능력과 성과에 따라 무하한 발전의 가능성을 제시하고 있으며 한사람 한사람을 위한 정성어린 배려와 함께 서비스 가치 지향의 교육을 하고 있다.

 

 (2)종사원 교육내용

최상의 서비스를 실현하기 위해, 고객과 직접 접하고 서비스를 제공하고 있는 종업원들에게 철저한 업무 교육을 실시하고 있다.

업무교육의 내용을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

①고객을 맞이하는 법(Drink, Appetizer의 주문 방법)- 실행기준

45초내에 테이블에 앉은 고객을 맞이할수 있다.

4개 테이블에성 3개 정도의 드링크와 에피타이저를 팔 수 있다.

테이블에 앉은 고객이 편안함을 느끼도록 맞이할수 있다.

②주문을 받는 법(Taking the Food order) -실행기준

교육생은 적어도 4개의 테이블에 앙트레를 판매할수 있어야 한다.

교육생은 고객이 샐러드 드레싱 등 선택할 수 있도록 하며 steak 주문을 정확히 받을수 있   어야 한다.

③주방에서 나온 음식을 전달하는 방법(Running the Food order)-실행기준

교육생은 음시과 아이템, 스폐셜 오더가 주문대로 정확히 준비되었는지를 확인할 수 있어야   한다.

교육생은 EM거워야 할 음식이 뜨거운지 차가와야 할 음식이 차가운지를 확인할 수 있다.

교육생은 주문 받은 테이블에 음식을 정확히 나를 수 있다.

④테이블 유지 관리(Table Maintenance)-실행기준

교육생은 자신의 Shift  동안 테이블을 유지, 관리 할 수 있다.

⑤음료리필 서비스-실행기준

교육생은 적절한 드링크 Presentation방법을 안다.

교육생은 고객의 식사 후 테이블에 Drink를 권할수 있다.

교육생은 식사 중에나 식사 후에 고객이 만족해 하는지를 확인한다.

⑥고객이 남긴 음식의 포장(Wrapping Leftovers)

교육생은 고객이 남긴 음식을 빠르게 포장하여 전달 할 수 있다.

⑦음식을 싸가지고 가는 것(To Go Food)-실행기준

교육생은 To Go 에 필요한 모든 물품과 그 사용방법을 안다.

⑧디저트 주문을 받는 방법(Taking the Dessert order)

교육생은 4개 테이블에서 적어도 2~3 개의 디저트를 권해서 팔수 있다.

교육생은 교대동안 Tour Quality Station을 유지, 관리한다.

⑨계산서 발행과 거스름돈 교환하는 법(Check and Change)

교육생은 성공적으로 계산서를 줄수 있다.

교육생은 정확하게 잔돈과 영수증을 준비할 수 있다.

교육생은 계산 지불을 받으 후 곧바로 잔돈, 영수증을 줄 수 있다.

3.외식업의 대응방안(전략분석 및 문제점 파악)

(1)차별화를 통해 경쟁우위를 점하기 위한 평가

차별화는 원가우위처럼 등가제품을(경쟁 제품과 동등한 제품으로 시장에서 인식되는 제품)을 경쟁기업의 제품보다 효율적으로 제공하는 것이 아닌 고객의 욕구 충족시키는데 보다 효과적인 제품을 제공하는 것이다

 

 1) 경쟁우위의 지속 가능성 평가

지속성은 경쟁 우위를 창출하는 개별 경영자원이 성격에 따라 달라질 수 있다. 예를 들면 기업들이 가진 특허권은 일정시간이 지나면 자연 말소된다. 그러나 기업이 가진 좋은 평판, 또는 신뢰도는 상당히 오랫동안 유지된다. 그렇기 때문에 우리가 주위에서 볼 수 있는 브랜드 제품들은 상당히 오랫동안 소비자들에게 쌓아온 신뢰로 잠재적 진입자에 대한 진입장벽을 높이는 것이다.

 2) 경쟁우위의 모방 가능성 평가

경쟁 우위의 유지는 경쟁기업의 모방 능력에 달려있다. 외식산업에서의 제품이나 서비스, 분위기 등은 경쟁사에서 쉽게 모방할 수 있다. 하지만 브랜드 이미지 같은 경영 자원은 쉽게 모방할 수 없다. 또한, 기업의 조직에 기초한 핵심능력, 예를 들어 기업 특유의 문화에서 비롯된 경영 자원이나 핵심 능력은 다른 가업에 전수되거나 다른 기업이 쉽게 모방할 수 없는 특징을 갖고 있다. 예를 들면 어린이 놀이 시설이나 직원의 서비스 교육원 등의 구축도 경쟁사들이 충분히 모방할 수가 있는 것이다.

(2) 경기 악화에 따른 구매력 약화

현재 경기가 악화되고 소비자 태도지수가 낮아짐에 따라 구매력 약화가 예상되고 있다

경기의 흐름에 전략을 맞추는 것이 통상적인 전략의 흐름이지만, 현재 주고객이라고 할 수 있는 중상위층의 비율은 점차 높아지고 있는 소득계층간의 양극화 현상이 나타나므로 가격전략의 기본 방향은 고가정책으로 유지하여야 한다.

(3) 빠르게 변하고 있는 소비자의 Needs의 충족

현대 마케팅의 기본은 소비자의 욕구를 효과적으로 파악하여 효율적으로 대응하는 데에 있다.

이런 소비자의 욕구를 효과적으로 충족시키기 위해서는 소비자와의 커뮤니케이션이 요구된다. 또한 최근 인터넷 보급률이 높아지고 인터넷 사용자가 많아짐에 따라 DB구축을 통한 소비자와의 1:1 마케팅도 소비자의 욕구 파악에 있어 매우 효율적일 것이다.

(4) 노년층 메뉴 부각

외식업의 메뉴가 젊은 고객층 위주의 음식이라는 고객들의 인식을 전환하여 노년층의 입맛에 맞는 음식 메뉴를 개발 및 부각하여 노년 고객층을 확보한다.

 

 (5) 문화 마케팅

예를 들면 해운대가 아쿠아리움, 스펀지, 벡스코 등이 입지함으로서 새로운 문화 중심지로 발돋움하고 있다. 이에 따라 우리업소와 연계하여 문화 마케팅을 펼쳐고객을 확보한다.

결론 

식생활 문화의 서구화 등 한국사회의 변화에 힘입어 외식업계는 급속도로 성장해 왔다. 최근의 외식업계는 시장의 전체 수요를 늘리는데 주력하고 있는 만큼 앞으로의 시장 성장 가능성도 높다고 보여진다. 그러나 최근 대형음식점이 유리한 시장환경이 조성되면서 이들의 산업분야에 경쟁자들이 상당히 생겨나게 되었고, 외부 적으로 많은 도전을 받는 위협 상황이 됨에 따라, 업체간의 출혈경쟁이 심각해질 가능성도 높아졌다. 또한 현재 거의 포화 상태에 도달한 수도권이나 광역시가 아닌 다른 지역에 대한 꾸준한 시장 조사를 통해 가능성이 있다고 판단되는 지역에 대한 확장이 필요하다

이제 소비자들의 욕구(가격/서비스/맛/분위기)가 이전에 비해 훨씬 고급화되어 가고 있으며, 더 이상 안일한 자세로 자신들의 핵심역량에 안주하기보다는 경쟁사들의 전략은 무엇이며, 현재 시장상황에서 어떻게 대처할 것인지에 대해 더 깊이 생각해보아야 할 것이다. 

무엇보다 대체적인 불만요인들은 소비자들의 욕구 수준이 향상되었다는 데에 있다고 보여진다. 같은 값을 지불하더라도 더 나은 서비스를 받고자 하는 소비자들의 욕구에 맞추지 않는다면, 이러한 불만은 더욱 커질 수밖에 없다. 베니건스는 날로 상승되고 있는 소비자들의 욕구를 잘 파악하고 그에 상응하는 새로운 마케팅 전략으로 승부 해야 할 것이다.