본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일경산업신문 (2008.06.23) 【12面】(통권 1824호) http://www.senryakukou.com/
초심자 전용의 투고 폼 설치
◆스쿠버 다이빙을 시작하고 나서 3년간, 장기 휴가는 모두 다이빙 여행을 다녀왔다. 잠수한 횟수는, 사용한 탱크의 갯수로 세지만, 당초 목표의 100개를 넘었다.
◆적어도 100개의 경험자가 되고 싶다! 그렇다고 하는 기분으로 계속하면, 실제, 그 만큼 잠수하면, 초급자를 벗어나고 수준 정도는 된다. 그렇지만 다이빙 투어에 나가면 100개라고 하는 경험 갯수는 그룹 중에서 최소이다.
◆상급자가 정점으로 있고, 초심자·초급자가 저변·저변을 구성하는 이미지가 있다. 그런데 현실의 투어의 참가자는, 초심자·초급자의 비율은 매우 작다. 어디를 향해도 베테랑뿐이다.
◆그렇지만, 주위를 바라보면, 이른바 라이센스를 취득했다고 하는 사람은 많다. 10명이 회식을 하면, 한 명이나 두 명은 있는 것이다. 그러나, 라이센스를 취득한 이후로, 활용하지 않는 사람이 매우 많다. 운전면허증을 지니면서 운전을 하지 않은 사람처럼 다이빙을 하지 않으면 페이퍼 다이버다.
◆그 기분은 모르는 것은 아니다. 강습시는 인스트럭터(instractor)가 하나하나 자상하게, 매우 친절하게 접해 주지만, 라이센스 취득 후는, 그렇게도 가지 않는다.
◆스스로 장비를 세팅해야 하고, 스킬이 미숙하기 때문에, 경우에 따라서는 주위에 폐를 끼치고, 베테랑으로부터 싫은 얼굴 되기도 한다. 비용이 드는 레저이기도 하다. 그러니까, 라이센스 취득 후, 좀처럼 계속되지 않겠지.
◆다이빙 업계로서는, 매우 아까운 것을 하고 있다고 생각한다. 초심자의「제품 비율」을 높이는 것이, 업계의 발전으로 연결될 것이다. 초심자에게 상냥하게 하는 것은, 어느 업계에서도 중요한 것은 아닐까.
◆23일자의 일경산업신문에 의하면, 「카카쿠콤은 상품 정보 사이트「kakaku.com」로, 이용자가 상품에 대해 정보교환하는 소문 게시판에, 초심자 전용의 투고 폼을 설치한다」라고 한다. 이러한 배려는 초심자에게 있어서 고마운 일이다.
※ 가격. com→http://kakaku.com/
■ Comment - 장래의 수익을 위해서 기회 손실을 보지 않아야
●초심자가 이 폼을 사용할 때, 「정중한 회답을 갖고 싶은 경우, 질문의 글에「초심자 마크」을 표시하고, 회답자에게 상세한 설명을 유의해 준다」라고 한다. 구체적으로는, 「회답문장을 쓰는 페이지 상부에「쉽고, 정중한 표현을 유의해 주세요」라고 하는 문서가 표시되어」.
●게다가「질문의 글을 쓰기 위한 예문집도 준비한다」라고 하기 때문에, 극진함이다. 현재 상태로서는, 「PC 등에 자세한 일부의 이용자가 전문 용어를 다용하고 정보를 쓰는 것이다」고 말한다. 다이빙의「주위는 베테랑 투성이 」라고 하는 상황과 같다.
●카카쿠콤으로서는, 「게시판을 활성화하기 위해서는, 기입하기 쉽게 할 필요가 있다고 생각했다」라고 한다. 그렇게 하는 것으로, 보다 많은 게시판 유저를 획득할 수 있다.
●그 밖에도, 「초심자용」을 구가한 게시판의 스렛드나 SNS의 커뮤니티가 보이는 일이 있다. 그러한 배려는 필요할 것이다. 다이빙 숍에서도, 「초심자 전용」혹은「블랭크의 긴 사람용」이라고 구가하고 참가자를 모집하고 있는 사례는 있다.
●「초심자 전용」의 배려가, 더 확산되면 좋다고는 생각하지만, 불가능한 이유도 있을 것이다. 넷상의 게시판이라면 비교적 용이할지도 모르지만, 다이빙에서는, 초심자에게 레벨을 맞추어 베테랑이 욕구 불만이 되어서는 곤란하다.
●그러니까「초심자 전용」로 특화한 플랜을 준비하는 것이지만, 집객의 기회 손실이 되는 리스크가 있다. 단기적으로는 그렇지만, 장기적으로 보면, 그 리스크는 어느 정도 감당해야하는 것인지도 모르다.
●「초심자」를「베테랑」으로 기르는 것은, 신규 고객을 단골고객·리피터에게 기르는 것과 같고, 매우 중요한 마케팅의 테마일 것이다.
●그럼에도 불구하고, 「초심자에게 좋지 않다」라고 느끼는 장면은 많다. 아직 크게 수익에 공헌하고 있지 않을지도 모르지만, 장래는 그렇지 않다. 장래의 수익을 기회 손실하고 있다고 생각하면, 대응도 바뀌는 것은 아닐까.
■ 오늘의 교훈
당신의 기업이 제공하는 상품·서비스는, 「초심자」에게 좋을까. 수익 공헌도의 높은「베테랑」을 우대 하는 것은 좋다고 해도, 「초심자」를「베테랑」으로 까지 길러내는 것을 하지 않으면, 장래의 수익을 잃고 있게 된다.
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