[스크랩] 「다움」을 되찾는 연수

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일경산업신문 (2006.08.29) 【22面】(통권 1581호) http://www.senryakukou.com/

 

「다움」을 되찾는 연수

◆실적을 향상시키기 위해서 개선에 대응하는 것은 중요한 일이다. 그러나, 눈앞의 일에 사로 잡히면, 자사의 존재 기반을 잃어버리게 될 수도 있다.

◆그러한 일을 일으키지 않기 위해서는, 현재까지의 자사가 왜 고객에게 지지를 받아 왔는지를 분명히 인식할 필요가 있다. 그것이 자사의 존재 가치이며, 그것을 지지하는 고객이 존재 기반이다.

◆고객이 본 기업의 존재 가치는, 그 기업의 비즈니스의 기본적인「컨셉」이라고 바꾸어 말해도 괜찮을 것이다. 고객은 그「컨셉」을 인식해, 일정한 기대를 안는다.

◆그「컨셉」을 벗어난 것을 하면, 고객은 실망해, 당연, 지지도 얻을 수  없게 된다. 그 기업「다움」이 없다, 라고 고객은 평가한다.

◆그러니까 기본적으로는, 그「다움」을 고집한 사업 전개가 성공의 확률은 높다. 반대로, 예를 들면 새로운 시장을 개척할 수 있도록 , 현재의「다움」로부터 탈피하려고 하는 것은, 리스크를 수반한다. 잘못하면, 새로운 시장을 획득할 수 없을 뿐만 아니라, 종래의 고객까지 잃어 버린다.

◆29일자의 일경산업신문에는, 수입차판매 대기업의 야나세에 관한 기사가 게재되고 있다. 동사가「세일즈맨 개혁을 진행시키고 있다」라고로, 「연수를 부활」했다고 한다.

◆연수의 목적은「야나세인것 같은“치밀한 판매”를 되찾는다」유익이다. 야나세「다움」이, 그 판매 수법에 있다고 하는 인식이다. 자사의 고객이라고 하는 존립 기반에의 기분나무가, 이 시책에 있다.

■ Comment - 구매자의 기호와 행동의「다움」을 안다

●원래 왜, 야나세는「다움」을 잃어버리고 있었는가. 기사에 의하면, 그것은 5년 정도 전의 실적이 괴로운 시기에, 신인 교육의 수고를 들일 수 없었던 것에 있다.

●야나세의 집행 임원은, 「당시는 그것이 정답이었다」라고 코멘트하고 있다. 등으로 배를 대신할 수 없다고 하는 것이지만, 이 패턴으로「다움」이 무너져 버리는 케이스는 많다.

●그 결과, 「판매 후의 고객의 대응이 일시 모면적으로 된 것은 부정할 수 없다. 후루이치굉행(古市宏幸)사장은, 「야나세의 경영은 애프터서비스의 신뢰로 성립되고 있을 것」이라고 생각해 2004년부터, 「다움」을 되찾는 사내 개혁을 출발했다.

●야나세가 대상으로 하는 고객층은, 이른바 부유층이며, 기사는「경쟁이 격화하고 있는 고급차의 판매측은 다른 업계의 참고로도 된다」라고 하고 있다. 야나세의 경우, 당연, 판매하는 측에게도「다움」이 반영된다.

●영업의 본연의 자세로서는, 「점포 판매보다 방문판매가 기본」이 된다. 「메르세데스·벤츠 마포점」의 스즈키 모토코(鈴木素子) 사장은「부유층은 스스로 하는 것보다, 사람에게 하게 하는 것을 좋아하는 고객이 많다」라고 지적하고 있다.

●자사의 가치나 존립 기반을 근거로 하여 파냄하는 측에게「다움」을 발휘하는 배경에는, 사는 측에도「다움」이 있다. 방문 영업을 받아들이고 애프터서비스를 안심하고 맡기고 싶다고 하는 것이 부유층「다움」이다.

●자사의 판매하는 측이나 서비스의「다움」을 추구한다면, 구매자의「다움」을 잘 알 필요가 있다. 상품 그 자체에 대한 기호는 물론이거니와, 구매 등의 행동 특성에 대해서도, 그「다움」을 밝혀내지 않으면 안 된다.

■  오늘의 교훈 

당신의 기업에서는, 타겟 고객층의 상품 그 자체에 대한 기호 외, 구매 등의 행동 특성에 대해서도 잘 이해하고 있을까. 고객에게 지지를 받기 위해서는, 그것들을 밟은 자사「다움」을 구축할 필요가 있다.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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