- “첫째로 인천공항의 화려함, 둘째는 비싼 커피값, 마지막으로 호텔의 친절한 서비스에 놀랐어요.”
지난 1월 5일 코트라(kotra)가 수출 시장 활성화를 위해 선포한 ‘바이코리아 위크 2009’ 관련 행사 및 취지 등을 설명하는 기자 간담회에서 코트라 관계자가 외국 바이어들이 한국에 와서 놀라는 것 3가지가 있다며 소개했던 말이다. 실제로 한국 호텔들의 서비스는 점점 나아지고 있다. 2008년 한국생산성본부가 서울을 비롯한 5대 광역시 거주자 6만3352명을 대상으로 국내 56개 산업, 239개 기업(대학·공공기관 포함)에 대한 국가고객만족도(NSCI)를 조사했다. 글로벌 경기침체 영향으로 대부분의 산업에서 고객만족도가 떨어진 반면 호텔산업은 전년 대비 1점 상승한 77점을 받았다. 산업별 고객만족도 역시 호텔 부문이 가장 높았고 아파트 건설(76점)이 그 뒤를 이었다.
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- ▲ 숙면마케팅으로 편안한 잠자리를 제공한다. (photo 인터컨티넨탈 호텔 서울)
- 높은 고객만족도를 뽐내는 한국의 여러 호텔 중 고객만족도가 가장 높은 호텔은 어디일까. 단체가 아닌 개인적으로 한 번 방문 시 이틀 이상 해당 호텔에 투숙한 경험이 있는 만 18세 이상의 외국인을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 84점을 얻어 호텔 부문 1위에 오른 호텔은 다름 아닌 인터컨티넨탈(Inter`-`Continental)호텔 서울이다. 이 호텔은 현대백화점 무역센터점 부근의 그랜드 인터컨티넨탈 호텔과 봉은사 부근의 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 두 곳을 포괄해 가리키는 개념이다. 인터컨티넨탈 호텔 서울은 업종 구분 없는 전체 239개 기업 순위에서도 1위를 차지했다. 2006년부터 3년 연속 호텔 부문 고객만족도 1위는 물론 2008년 미국의 경제잡지 포브스(Forbes)가 선정한 ‘세계 톱(top) 400 호텔’에 국내 호텔 중 유일하게 선정되기도 한 인터컨티넨탈 호텔 서울만의 차별화된 전략을 살펴봤다.
“호텔 만족도는 잠자리에서 시작”
인터컨티넨탈 호텔 서울은 비즈니스 고객이 많기 때문에 이들이 편안한 휴식을 취할 수 있도록 숙면 마케팅에 주력한다. 낯선 호텔에 투숙하는 고객들에게 최대한 안락한 휴식과 편안한 수면을 제공하기 위해 코엑스 인터컨티넨탈 호텔은 10가지, 그랜드 인터컨티넨탈 호텔은 5가지의 베개를 마련해 놓고 있다. 이 중에는 일본인을 겨냥해 속을 메밀로 채운 한국 전통의 온돌 베개, 혈액순환과 신진대사를 돕는 옥 베개, 일반 깃털 베개에 알레르기가 있는 고객들을 위해서 준비한 피부 자극이 없는 솜 베개 등 여러 기능성 베개들이 포함돼 있다.
- ▲ 기능성 베개들.
- 그랜드 인터컨티넨탈 호텔은 클럽층(VIP층·26~33층)에 있는 모든 침대에 약 5㎝ 높이의 오리털 매트리스를 추가했다. 오리털 매트리스는 여름에 시원하고 겨울에는 따뜻하며 잠자리가 편안한 것이 특징이다. 또 22층에서 25층 사이 전 객실 침대 받침이 기존보다 약 10㎝ 높은데 이는 신장이 큰 외국인 투숙객을 배려한 것이다.
그랜드 인터컨티넨탈 호텔의 디디에 벨투와즈(53) 총지배인은 “국제 비즈니스나 관광을 위해 장거리 여행객들이 호텔을 이용할 때 가장 중요한 것은 편안한 휴식과 잠자리”라며 “가장 필요한 숙면을 위해 일부 특급 호텔의 경우 객실에 베개의 종류와 한국어, 영어, 일본어로 간단한 설명까지 적어 놓은 베개 메뉴판까지 마련해 놓고 있다”고 설명했다.
비즈니스 고객을 위한 맞춤 서비스
투숙객의 90% 이상이 외국인 비즈니스 고객인 그랜드 인터컨티넨탈 호텔은 호텔 시설 전반에 관한 하드웨어 부문을 개선했다. 2006년부터 약 2년에 걸쳐 클럽 인터컨티넨탈 층을 포함한 518개의 객실, 1000여명의 대형 행사가 가능한 그랜드 볼룸을 비롯한 15개의 연회장과 레스토랑에 대한 전면 개·보수를 마쳤다. VIP 고객들의 비즈니스에 불편이 없도록 언제든지 무선 인터넷과 최신형 노트북, 컴퓨터 및 최첨단 디지털 제품 등의 사무시설 및 회의실을 갖춘 클럽라운지를 단장했다.
첨단 헬스 기구, 선탠룸과 남녀 사우나, 남녀 휴게실과 수면실, 남녀 마사지실, 회원전용 비즈니스룸이 갖추어져 있는 피트니스 클럽도 있다. 설비를 바꾼 것에 그치지 않고 서비스 역시 고객에게 맞췄다. 비즈니스 고객을 위해 인터컨티넨탈 호텔 서울은 2007년 한국HP와 통합출력관리서비스(MPS·Management Printing Service)에 대한 계약을 체결해 통합적인 출력관리 환경을 구축함으로써 비용 절감은 물론 효율적인 자산관리로 고객에게 양질의 서비스를 제공하고 있다.
대학병원 못잖은 건강검진센터
지난해 4월 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 지하 1층과 5층에 건강검진센터 인터케어HPC가 문을 열었다. 5층은 VIP고객 및 호텔객실 이용객, 지하 1층은 기업임직원 건강검진 공간이다. 인터케어 건강검진센터는 암을 조기진단 할 수 있는 PET-CT 등 대학병원 못지않은 시설과 여느 병원보다 10~15% 저렴한 가격이 강점이다. VIP검진, 숙박검진, 예비부부 및 부모님을 위한 검진부터 세계화에 걸맞게 외국인을 위한 1 대 1 서비스 검진까지 폭넓은 프로그램을 제공한다. 주 고객층인 비즈니스맨을 위해 맞춤검진을 실시하고 있다.
또한 ‘예약시스템’을 통해 대기시간을 줄일 수 있고 최고의 장비 및 의료정보 시스템(PACS)을 통한 검진 데이터의 디지털화를 구축, 빠른 의료 정보를 제공하고 있다. 아울러 고객 사후관리 시스템인 CRM
(Customer Relationship Management)시스템을 기반으로 수검자 건강을 관리한다. 인터케어 HPC 범지형 실장은 “타 병원과는 달리 호텔의 고객이 받을 수 있는 최상의 서비스와 안락함 때문에 호텔을 자주 찾는 비즈니스맨이나 기업체의 임직원들이 주 고객층”이라며 “위치적으로도 접근이 쉽고 대학병원에 가야 한다는 부담감이 없어 바쁜 비즈니스맨들의 시간을 절약해 줄 수 있는 게 장점”이라고 말했다.
- 청결이 최우선… 매일 89가지 주방위생 점검
인터컨티넨탈 호텔 서울은 이미 2004년 세계적인 품질인증기관 TQCSI(Total Quality Certification Services International)사로부터 국제 기준에 맞는 ‘위해 요소 중점 관리 기준(HACCP)’을 한국 및 아시아 최초로 인증 받아 유지해 오고 있다. 또한 인터컨티넨탈 호텔 서울은 국제적인 위생 안전 평가 컨설팅사인 존슨다이버시(Johnson Diversey Consulting)와 TQCSI가 실시한 10번째 정규 감사의 식품 안전 관리 부문에서 3년 연속 100점 만점을 받았다.
- ▲ 식자재에 따라 다른 색의 위생 도마를 사용하는 주방.
- 매일 모든 주방에서 실시하는 89가지 항목에 이르는 위생 수시 점검 외에도, 호텔은 주방장들의 개인 위생을 효율적으로 관리하기 위해 호텔 자체에서 수시로 주방장들의 손바닥 박테리아 오염도를 체크하고 있다. 일명 ATP(Adenosine Tri Phosphate)라고 알려진 박테리아 오염도 체크는 검사를 실시한 후 단 10초 만에 박테리아 오염도 결과가 나오는 것인데 보통 일선 기관에서 결과가 나오는 데 48시간이 걸리는 것에 비해 신속하고 정확하다고 할 수 있다.
‘고객 해결사’ 컨시어지(concierge) 서비스
- ▲ 고객 서비스담당 집사의 ‘컨시어지 서비스’.
- 컨시어지란 용어는 현대 호텔 산업에서 고객의 서비스를 담당하는 집사와 같은 의미로 쓰이고 있다. 인터컨티넨탈 호텔 그룹은 2007년부터 호텔 투숙객들이 현지에 도착하기 전에 호텔 정보뿐만 아니라 호텔 주변의 쇼핑가, 구경할 만한 곳, 먹어봐야 할 음식 등 현지인들의 생활을 보고 느낄 수 있게 하기 위해 컨시어즈 웹사이트를 144개 국가에서 운영 중이다. 인터컨티넨탈 호텔 서울은 외국인 투숙객들에게 요즘 서울에서 인기있는 볼거리, 먹거리, 쇼핑거리가 무엇인지, 어디를 가야 하는지, 어떻게 말하고 행동해야 하는지에 대한 정보는 물론 정해진 여행 일정 외에 즐길 수 있는 것들에 대한 조언, 한국에서 필요한 에티켓 등을 컨시어지가 종합적으로 소개하고 있다.
컨시어지는 세계컨시어지협회의 엄격한 심사를 통해 선정되는데 그중 최고봉이 황금열쇠 배지 보유자다. 황금열쇠 배지는 현재 한국에서 총 13명이 있는데 인터컨티넨탈 호텔에서만 4명(박인선·정지은·남정희·김명수)이 정회원으로 등록돼 있다. ▒
인터컨티넨탈 호텔 서울(InterContinental Hotels Seoul)
서울 강남구 테헤란로에 위치한 그랜드 인터컨티넨탈 호텔과 서울시 강남구 아셈길에 위치한 코엑스 인터컨티넨탈 호텔이 있다. GS홀딩스 계열사인 한무개발이 소유하고 있고 전세계 90개국에 2700여개의 호텔을 거느린 세계적 호텔체인 인터컨티넨탈 호텔 앤 리조트(InterContinental Hotels and Resorts)가 운영한다.
국가고객만족지수(NCSI·National Customer Satisfaction Index)
기업 및 공공기관 학교 등의 제품 및 서비스에 대한 고객의 만족도를 나타낸 수치를 가리킨다. NCSI는 경제 부문과 국가 차원의 품질 경쟁력을 향상시키고자 하는 목적으로 시작됐으며 한국생산성본부가 미국 미시간대의 국가품질연구소(National Quality Research Center)와 공동으로 개발했다. 한국에서는 1998년부터 해마다 결과가 발표되고 있다.
| 인터뷰 | 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 서울 컨시어지 박인선(51) 지배인
“24시간 대기… 불법만 아니면 고객 부탁 다 들어드려요”
- 컨시어지가 하는 일은 어떤 것들이 있는지. “호텔의 꽃이라고 할 수 있는 핵심적인 고객 접점 부서이며 특히 세계컨시어지협회는 매년 세계 총회를 개최하여 호텔 고객들의 트렌드와 효과적인 서비스를 위한 세미나를 통해 전 세계적인 네트워크를 구성하고 있다. 호텔에 도착한 고객에게 호텔 이용 방법과 모든 정보를 제공함은 물론 고객의 든든한 개인비서가 되어 드리는 업무를 하는 곳이 바로 컨시어지다. 컨시어지는 자신이 근무하는 호텔과 인근 지역 외에도 지방 또는 다른 국가라 하더라도 고객에게 필요한 현지 정보, 예를 들어 투어·레스토랑·스파·스키장 안내, 각종 공연 예매 및 티켓 발급 등의 서비스를 제공하고 있다.”
막상 호텔을 이용하는 고객들은 정작 컨시어지 서비스를 이용하는 데 부담을 느끼거나 어떻게 이용해야 하는지 모르는 사람도 있는데. “특급 호텔은 컨시어지 데스크가 있고 컨시어지 데스크는 보통 호텔 정문에 들어오자마자 고객이 한눈에 찾을 수 있는 장소에 위치한다. 언제 어디서나 24시간 대기 중이므로 부담 없이 다가가 궁금하거나 알고 싶은 사항에 대해 물으면 된다. 고객의 요청이 법에 저촉이 되지 않는 한 다양한 요구 사항을 편리하게 해결해 드릴 수 있도록 최선을 다하고 있다.”
가장 인상 깊었던 고객과의 에피소드는. “남편의 사업차 한국을 동행하게 된 한 여성고객(미국인)이 기억에 남는다. 남편은 업무를 보고 여성 고객은 현지에서 개인 시간을 보내기 위해 컨시어지 데스크를 찾아왔다. 그 여성고객은 관광객들이 하는 일반적인 투어가 아닌, 서울 현지인들의 생활상 또는 본인의 직업(교사)과 관련해 체험을 하고 싶어했다. 고객에게 한국 학교 수업 참관 및 한국 학생들과의 대화를 권하였고 바로 강남 몇 개 학교를 수소문하여 어느 중학교를 참관할 수 있도록 기회를 제공했다. 약 2시간 후에 돌아온 고객은 너무나 훌륭한 경험을 했다면서 흥분할 정도로 고마워했다. 이러한 것이 바로 진정한 현지 체험이 아닐까 생각한다.”
- 청결이 최우선… 매일 89가지 주방위생 점검
