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■특강개요
□특강주제:현장에서 배운 성공영업 비결
□특강대상:영업지점장.영업소장.영업여사원.대리점 경영자.영업사원
□특강시간과 교육방법: 3시간.자기진단+강의
□특강강사:성공경영연구소 소장 박문수 http://www.promotion119.com/
□특강내용:강사의 영업경험을 바탕으로 성공적 영업비결 제시
■교육내용(요약):일부 발췌 정리
1.영업마인드 정립:
나는 프로인가? 나는 포로인가?
자기가 좋아서 자발적으로 영업을 하면 프로고
남의 지시를 받고 영업을 하면 포로
긍정적이고 적극적으로 영업을 하면 프로고
부정적이고 소극적으로 영업을 하면 포로
자기의 마음과 지혜를 담아 영업을 하면 프로고
회사에서 내려준 영업지침만 가지고 영업을 하면 포로
고객이 요구하기 전에 니즈나 원츠를 찾아 영업을 하면 프로고
고객이 요구한 후에 니즈나 원츠를 해결하고자 영업을 하면 포로
과거와 현재를 알고 보다 나은 미래를 위해 영업하면 프로고
현재만 생각하고 영업하면 포로
고객을 앉아서 기다리지 않고 찾아가서 영업을 하면 프로고
고객을 앉아서 기다리는 영업을 하면 포로
고객과 조직과 자신을 위해 영업을 하면 프로고
자신만을 위해 영업을 하면 포로
자기 목표와 더불어 동료의 몫까지 생각하고 영업하면 프로고
자기 목표만 생각하고 영업을 하면 포로
언제나 상향지향적 마인드와 영업 자세로 일하면 프로고
언제나 현상유지나 역신장이 이루어지면 포로
매출과 수익 생각하면서 영업을 하면 프로고
매출만 생각하고 영업을 하면 포로
많이 팔면서 수금을 잘해 오면 프로고
많이 팔기는 하나 수금을 잘 못해 오면 포로
외상잔고를 고객과 서로 확인하여 외상잔고가 "0"면 프로고
외상잔고가 "1원"이라도 틀리면 포로
시장조사와 고객정보를 바탕으로 전략적 영업을 하면 프로고
몸으로 때우는 일상적 영업만 하면 포로
영업활동 전반에 대한 기록을 체계적으로 하면 프로고
영업활동에 전반에 대한 기록을 하지 않으면 포로다
나는 프로인가? 나는 포로인가?
프로면 더욱 프로답게,포로라면 영업 마인드와 자세를 프로답게 바꿔 나가야 함
그럼 어떻게 프로영업인이 될 것인가?
2.시장분석과 고객 전수조사:전체를 보고 부분을 보라
□골목길 프로영업인이 될 것인가? 대로변 프로영업인 될 것인가?
□골목길 프로영업인은 성공하고,대로변 프로영업인은 실패한다
□명확한 목표를 가지고 발로 영업 현장을 분석하라
□고객에 대한 정보 수집:잠재고객.유망고객:성과 기여 가능고객 도출
□디지털 시대 정보조사력이 힘이다 :R-PDCA 영업활동 기반 조성
□핵심적인 내용을 분석하고 기록하라:과거,현재,미래를 위해
□"열 번 찍어 안 넘어가는 나무 없다"라는 속담에 위로를 받아서는 안 된다.
옛날에는 도끼날이 무디었기 때문이다
□이젠 시대가 많이 변했다. 한 번에 찍어 넘어 갈 수 있도록 해야
3.목표세우기:시장 조사 없는 목표는 목표가 아니다
□목표란 언제나"無理"라는 특성이 담겨 있다
□상향지향적 목표를 지향하라
□높이뛰기 선수가 돼야 한다
□기준 목표와 의욕적인 목표
4.고객 마음열기:마음을 열어야 명품이 될 수 있다
□자주 방문하여 고객 앞에 고개를 숙이고 눈을 마추쳐라
□이유를 불문하고 자주 봐야 정이 든다
□고객에게 부담을 주지 말고 정다운 대화를 나눠라.시간이 좀 먹냐?
□고객이 어떤 문제나 과제를 안고 있는지를 명확히 탐색하라
□세상에서 가장 무서운 "치"는 "눈치"다. "눈치"보기 전에 돌아오라
5.전략보완하기:송곳같은 전략이 좋은 성과를 낸다
□필히 현장조사를 통해 전략을 세워라.현장에 답이 있다
□현장 전략과 책상 전략은 질은 확실히 다르다
□명확한 정보가 있어야 명확한 전략을 세울 수 있고,좋은성과를 낸다
□막연한 전략은 막연한 행동을 낳고
□명확한 전략은 명확한 성과를 낳는다
□동그라미를 그리려면 동그라미를 확실히 그려야 한다
□동그라미 그리려다 무심코 그린 얼굴이 돼서는 곤란하다
6.실행에 옮기기:실천 99.9%. 이빨 0.1%로 실행에 집중하기
□영업은 말이 필요없다.오직 실천만이 성과를 낸다
□효율적,효과적 목표달성에 초점을 맞춰라
□보다 나은 성과창출 방법은 무엇인가? 실행방법 연구.현장에서
□문제의식을 키우려면 "가위.바위.보"를 하라
□오랜 영업경험을 자랑하지 말라:굳어진 생각.굳어진 행동을 깨야
□테마가 있는 문제와 과제 해결 중심의 영업활동 추진
7.자기마음관리:자기 자신이 자기를 때리는 것이 가장 큰 발전을 가져 온다
□정직한 마음과 정직한 활동이 프로영업인을 만든다
□월급쟁이 영업이 돼서는 곤란하다.경영자의 입장으로
□나의 이름은 "확인 확인 또확인"
□영업진척도 확인.외상잔고 확인.고객마음 확인
□어려운 지역에서 영업을 하면 그 만큼 성취감도 크다
□고생 뒤에 낙이 오고, 낙을 즐기면 고생이 온다
□거절은 관심이 있기 때문에 거절한다. 거절을 반겨라
□뛰는 놈 위에 나는 놈이 있고, 나는 놈 위에 튀는 놈이 있다
머리를 써서 지혜를 내라
□키맨을 찾아라
□성공한 사람과 실패한 사람을 가리지 말고 모두에게 배워라
□영업은 모두 수치로 나타난다. 마음도 수치화시켜라
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1.특강개요
□특강주제:디지털시대! 프로세일즈맨의 자세
□특강대상: 000社 산업재 영업사원 00명
□특강강사:성공경영연구소 소장 박문수 http://www.promotion119.com/
2.주요 교육내용
(서론)
□프로와 아마
□아마츄어 같은 프로, 프로같은 아마츄어
□나는 누구인가? 나는 무엇을 하는 사람인가?
□프로영업인의 임무와 역할 재인식
□조직의 성패는 영업부문에서 80%를 좌우
□조직이 興하는가? 亡하는가?
□영업인의 마음과 자세,행동에서 판가름난다
□회사의 영업 대표자로서의 명확한 인식
□잘 되는 것을 더 잘되게
□잘 안되는 것을 더 잘되게
□바람이 불지 않아도 연을 날려야 하는 사람
(본론)
□프로영업인으로서 현재의 나는 어떠한가?
□프로영업인으로서 갖춰야 할 의욕,지식,스킬 3가지 측면에서
냉정하게 자기 진단, 분석:레이더-챠트 활용
○첫째,의욕의 측면
일의 가치를 부여하여,스스로 적극적으로 영업활동에 뛰어 들고자 하는 자세
○둘째,지식의 측면
영업활동을 추진하는 과정에서 필요로 하는
상품,고객,시장 등에 관한 지식이나 정보 활용 자세
○셋째,스킬(Skill) 측면
마인드,자세,지식이나 정보를 활용,실제 영업활동에 응용할 수 있는 능력
□각 단계별 자가진단 세부내용:자기진단 자료 별도 배포
○프로영업인으로서의 역할과 자세 측면에서:30항목
○어프로우치(만남의 창조) 단계에서:21항목
○커뮤니케이션 활성화(신뢰의 교류) 단계에서:21항목
○프리젠테이션(가치의 설득) 단계에서:21항목
○클로징(공감하는계약)단계에서:21항목
□진단결과 자기분석:강점과 보완점
□디지털시대!자기혁신을 통한 셀프리더쉽 발휘 방법
○ 자기진단 결과와 특강 시간을 감안, 영업현장에서 느끼고
체험했던 핵심적인 내용 7가지를 중점적으로 제안 드리고자 함
○PDCA 영업에서 RPDCA 영업활동으로의 과감한 전환
-잠재고객이 어떻게 분포되어 있는가?
-유망고객을 어떻게 만날 것인가?
-현재의 고객을 어떻게 관리할 것인가?
-깔때기형 고객관리와 효과적 영업활동을 위해
-조사하면서 영업하고,영업하면서 조사해야 한다
-RPDCA 영업활동이 프로영업인을 만든다
-어느 영업인의 성공사례 제시
○영업목표와 이익관리에 대한 인식과 자세의 대전환
-RPDCA 영업활동 결과의 연계 필요
-新영업문화:매출과 이익의 균형
-영업목표와 이익목표는 회사에서 배정해 주는가?
-영업목표와 이익목표는 내가 제시하는가?
-제시한다면 안일형 인가? 기준형인가? 도전형인가?
-영업목표와 이익목표는상호 협의를 통해 조정하는가?
-조정한다면 어느 기준으로? 조정 결과에 대한 공감의 정도는?
-영업목표와 이익목표는 언제나 상향지향의 특성을 가진다
-보다 높은 목표를 향한 도전정신 중요
-가능하다고 생각하면 가능하고,불가능하다고 생각하면 불가능
-어느 영업인의 성공사례 제시
○영업활동에 대한 핵심내용의 기록,분석,활용 강화:정보공유
-단순한 영업계획 대 실적이나 외상잔고 등을 말하는 것이 아님
-당월.누계.전년동기대비 등 매출추이나 상황을 말하는 것도 아님
-고객이 우리에게 가장 원하고 바라는 점
-우리가 답변했던 내용과 고객의 반응
-최종 사용자.전문기술자.구매담당자. 촉진자.의사결정권자
-공감하는 클로징(계약)이 이루어 질수 있도록 핵심내용 기록해야
-영업현장에서 가장 많은 대화가 이루어 지는 것:품질.가격.관계
-어느 영업인의 성공사례 제시:앞으로 30년을 먹여 살릴 수 있다
-고객과 미팅시 질문방법과 응대화법을 전략적으로 구사해야 한다
-영업활동에 대한 핵심내용을 기록,활용해야 시너지 효과가 나옴
-디지털시대!영업부문에서 가장 변화와 혁신을 도모해야 할 점임
-영업사원은 떠나도 고객에 대한 정성정보는 지속 관리돼야 함
-고객에 대한 정성정보가 조직의 핵심 경쟁력이다
-개별고객에 대한 개별마케팅 성공사례 제시
○제품 및 관련분야에 대한 해박한 전문지식 습득과 활용 능력
-제품 및 관련 지식에 대한 풍부한 전문지식 습득 및 이해도 측정
-전문 기술자 수준의 전문지식 역량 확보해야.경쟁사 제품 포함
-긴급 상황 발생시 A/S 활동 병행 가능 수준돼야 함
-문제 은행식 및 상황별,주제별 R/P 교육과 훈련:실상황 해결
-종합 질의 및 답변 방식의 상호 학습문화 조성
-테마가 확실한 영업 부문의 세미나 활성화
-설득력있는 프리젠테이션 스킬 습득과 활용:용도.강점.이점 등
-만남.신뢰와 가치의 설득.클로징 단계에서 가장 중요한 스킬
-고객이 기대하는 수준 이상으로.어느 영업인의 성공사례 제시
○고객만족과 감동을 위한 고객의 5대불병 제거 활동 강화
-영업부문에서의 고객만족활동이란?
-고객의 5대불병을 제거하는 일:고객의 불평.불만.불쾌.불안.불편
-세계 최일류 기업의 CS활동의 공통점이자 성공경영 비결임
-최접점 영업현장에서의 프로영업인이 선조치해야 할 핵심 과제
-영업인이 어떻게 대응하는냐에 따라 CS만족도에 큰 영향을 미침
-어느 영업인의 성공사례 제시
○프로영업인으로서의 지속적 자기계발과 경쟁력 제고
-고객을 대하는 매너와 복장.용모.접대방법 등
-인간관계와 커뮤니케이션 스킬 배양
-지속적인 정보와 인맥의 네트웍 구축
-지속적인 자기학습을 통한 개인과 조직의 경쟁력 제고
○프로 영업인으로서의 윤리의식:가장 깨끗한 영업문화 정립 -끝-
※참고자료: 자기행동 진단표
자기행동 진단표는 자기자신이 영업사원으로서
어떻게 행동을 취하고 있는가를 돌아보기 위한 것입니다
(가.프로영업인으로서의 역할과 자세 측면)
1.자기나름대로의 목표를 가지고 일에 뛰어들고 있습니까?
2.상품에 관한 충분한 지식을 충분히 가지고 있습니까?
3.목표를 명확하게 의식하고 행동하고 있습니까?
4.자진해서 적극적으로 일에 뛰어들고 있습니까?
5.마케팅 전반에 관하여 널리 공부하고 있습니까?
6.우선순위를 정하고 일을 추진하고 있습니까?
7.자기가 회사의 대표라는 의식을 가지고 행동하고 있습니까?
8.수주에서 납품까지의 흐름을 이해하고 판매하고 있습니까?
9.실행할 수 있는 목표달성의 일정을 세우고 있습니까?
10.일하는 보람을 가지고 자기 일에 뛰어들고 있습니까?
11.정치,경제,사회 등 폭 넓은 관심를 가지고 있습니까?
12.예정되로 일이 추진되고 있는지의 여부를 체크하고 행동하고 있습니까?
13.영업사원으로서의 역할을 자각하고 행동하고 있습니까?
14.사내 관련부서의 일의 내용을 알고 행동하고 있습니까?
15.상사에게 보고를 적절하게 잘하고 있습니까?
16.영업인으로서의 자기의 일에 자부심을 가지고 계십니까?
17.부서의 판매전략에 기초를 두고 행동하고 계십니까?
18.필요에 의하여 상사의 도움을 청하고 있습니까?
19.고객의 니즈를 파악하려는 자세로 판매하고 있습니까?
20.자기의 목표나 과의 목표를 파악하고 행동하고 있습니까?
21.자기의 강점과 약점을 알고서 판매활동을 하고 계십니까?
22.상사에게 제안,제언을 적극적으로 행하고 있습니까?
23.문제를 해결하기 위하여 새로운 아이디어를 내고 있습니까?
24.상황이나 방침의 변화에 대해,유연하게 대응하고 계십니까?
25.장래의 전망을 가지고 일에 뛰어들고 있습니까?
26.업계에 관한 최신정보를 넓게 수집하고 있습니까?
27.일하는 가운데 창의성을 발휘하고 있습니까?
28.과나 팀의 분위기를 좋게 끌어 올리도록 노력하고 있습니까?
29.경쟁타사나 상품에 대한 정보를 판매활동에 활용하고 있습�?
30.업무상 알게된 것을 동료와 상호공유하고 계십니까?
나.어프로우치(APPROACH):만남의 창조
1.자기 상품에 자신을 가지고 판매활동을 하고 있는가?
2.시장이나 고객에 관하여 영업사원끼리 정보를 공유하고 있는가?
3.방문의 목적을 명확히 하고 신뢰의 교류를 하고 있는가?
4.현상에 만족하지 않고 신규개척에 의욕적으로 뛰어 들고 있는가?
5.고객이 속한 업계의 정보에 통달하고 있는가?
6.판매자료의 준비를 갖추고 방문하고 있는가?
7.거절당하는 일에 구애받지 않고 적극적으로 행동하고 있는가?
8.경쟁사의 동향을 알고 접근하고 있는가?
9.구체적인 방문계획을 세워서 판매활동을 하고 있는가?
10.좋든 싫든 감정에 사로 잡히지 않고 고객과 접하고 있는가?
11.신문,잡지,TV 등에서 얻은 정보를 판매활동에 활용하고 있는가?
12.첫 인상의 중요함을 알고 접근하고 있는가?
13.상대방에게 자기 자신을 인상깊게 느끼도록 하고 있는가?
14.화제를 충분히 준비해서 판매활동에 임하고 있는가?
15.한정된 시간에서 최대의 성과를 올리려고 노력하고 있는가?
16.새로눙 일에 도전하는 용기와 결단력을 갖고 행동하고 있는가?
17.사전에 방문회사에 대한 정보를 널리 모으고 있는가?
18.고객의 반응에 맞추어서 김니하게 행동하고 있는가?
19 곤란한 문제에 대해서도 적극적으로 뛰어들고 있는가?
20.상품 등에 관한 세일즈 포인트를 알고 신뢰의 교류를 하고 있는가?
21.다음 방문에 연결되도록 신뢰의 교류를 하고 있는가?
다.커뮤니케이션(COMMUNICATiON): 신뢰의 교류
1.사내 타부문과 절충할 때 고객의 생각을 반영하고 있습니까?
2.고객의 조직에 대해 잘 알고 있습니까?
3.고객에게 알기 쉽게 상품소개를 하고 있습니까?
4.담당자와 공통의 화제를 가질려고 노력하고 있습니까?
5.업적이나 조직변경 등의 고객정보에 관심을 가지고 있습니까?
6.고객의 기업형태나 규모에 맞춘 판매를 하고 있습니까?
7.고객의 이야기를 열심히 듣고 있습니까?
8.고객의 예산이나 결산시기에 관해 알고 있습니까?
9.고객의 니즈를 파악하기 위하여 적절한 질문을 하고 있습니까?
10.고객이 가지고 있는 문제점을 적극적으로 해결하려고 하고 있습니까?
11.의사결정에 영향을 주는 관려부서의 역할을 알고 행동하고 있습니까?
12.담당자의 생각이나 자세를 파악하고 판매하고 계십니까?
13.일방적으로 이야기하는 것이 아니라 고객의 이야기를 충분히 파악하려고 노력하고 있습니까?
14.고객의 이야기 중에 모르는 것은 그 장소에서 확인하려고 노력하고 있습니까?
15.의사결정권이 있는 사람과 만기 위해 노력하고 있습니까?
16.고객과의 신뢰관계를 만들려고 노력하고 있습니까?
17.사내외로부터 얻은 정보를 정리해서 판매에서 유용하게 활용하고 있습니까?
18.예기치 못한 상황에서 적절히 대응할 준비가 되어 있습니까?
19.고객의 니즈를 명확하게 파악하려고 하고 있습니까?
20.고객에게 필요한 정보를 항상 제공하고 있습니까?
21.고객이 구입을 결정하기 까지의 흐름을 파악하려고 노력하고 있습니까?
라.프리젠테이선(가치의 설득)
1.상품설명의 기회를 적극적으로 만들려고 하고 있습니까?
2.프리젠테이션의 방법을 사전에 검토하고 계십니까?
3.의사결정권이 있는 사람과 만나서 PT를 하고 계십니까?
4.상품은 물론 서비스까지도 팔려고 노력하고 있습니까?
5.경쟁타사 상품과의 차이를 알고 판매활동을 하고 있습니까?
6.주도권을 가지고 피티를 진행하고 있습니까?
7.자신을 가지고 피티에 임하고 계십니까?
8.상품의 세일즈 포인트를 충분히 파악하고 판매활동을 하고 있습니까?
9.고객에게 맞추어서 상품의 이용가치를 설명하고 있습니까?
10.고객이 납득할 때까지 설명하고 있습니까?
11.사용자의 사례를 풍부하게 준비하고 피티에 임하고 있습니까?
12.고객의 기업규모나 형에 맞춘 자세한 피티를 하고 있습니까?
13.고객을 망설이는 이유를 포착하려고 노력하고 있습니까?
14.고객의 질문이나 의문에 확실하게 대답하고 있습니까?
15.고객의 이해를 확인하면서 피티를 진행하고 있습니까?
16.고객과 솔직하게 대화하고 있습니까?
17.고객에 대한 최신정보를 파악하고 피티를 하고 있습니까?
18.상황의 변화에 대해서 유연하고 융통성있는 행동을 취하고 있습니까?
19.새로운 아이디어를 활용하여 피티를 하려고 하고 있습니까?
20.필요한 도구나 자료를 준비하고서 피티에 임하고 있습니까?
21.고객의 망설임을 제거하기 위하여 충분히 납득시키고 있습니까?
마.클로징(공감있는 계약)
1.자신을 가지고 클로징에 임하고 있습니까?
2.고객의 망설임의 원인이 되고 있는 의문에 확실하게 대답하고 있습니까?
3.고객의 타입에 맞추어 적절한 클로징을 하고 있습니까?
4.클로징의 실무마리를 자진해서 만들어 내려하고 있습니까?
5.계약(판매)으로 유도하기 위하여 적절한 화법을 사용하고 있습니까?
6.고객의 망설임을 풀도록 제안하고 있습니까?
7.좀 빨리 클로징하려고 하고 있습니까?
8.계약(판매)의 경우 게약조건에 관해서 충분히 설명하고 있습니까?
9.고객에게 선택의 폭을 한정시켜 결단을 재촉하고 있스니까?
10.고객의 거절에 주저하지 않고 반복해서 게약하려고 시도하고 있습니까?
11.시기의 포착방법을 알고 클로징에 임하고 있습니까?
12.시기를 포착해서 고객에게 결단을 재촉하고 있습니까?
13.필히 계약 또는 판매된다는 전망을 가지고 클로징에 임하고 있습니까?
14.계약되지 않은 원인을 반성의 자료로 활용해서 다음 판매활동에 활용하고 계십니까?
15.계약이후의 애프터 서비스를 확실히 하고 있습니까?
16.클레임에 대해서 성의를 가지고 해결하려고 하고 있습니까?
17.계약 이후의 일의 진행방법에 대해 고객에게 정확하게 설명하고 있습니까?
18.계약이 안되었을 때 그 원인을 파악하려고 하고 있습니까?
19.애프터 서비스를 잘하여 고객의 만족을 얻으려고 하고 잇습니까?
20.클레임 처리에 대한 순서와 방법을 충분히 이해하고 있습니까?
21.클레임 처리를 신속하게 하고 있습니까?
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1.특강개요
□특강주제:판촉사원의 역할과 자세
□특강대상: 000000.판촉사원:고정.순회.행사
□특강강사:성공경영연구소 소장 박문수
2.주요 내용(요약)
가.판촉사원의 임무와 역할
□상품진열관리.상품관리.판매촉진활동.재고관리.고객관리.정보관리
□거래선과의 관계증진.매출 및 손익증대. 경쟁우위 확보
나.판촉사원으로서의 자기인식과 지향점
□ 나는 무엇을 하는 사람인가?
-바람이 불지 않아도 연을 날려야 하는 사람
-고객이 우리의 상품과 서비스를 구매하도록
□구매토록 하려면 고객의 마음을 사로잡아야 한다
-우리의 고객이 영원히 우리의 단골고객이 될 수 있도록
-우리의 상품을 가끔 구매하는 고객이 더 많이 구매할수 있도록
-우리의 고객이 영원히 다른 회사의 단골고객이 되지 않도록
-우리의 고객이 다른 회사 상품을 가끔씩이라도 구매하지 않도록
-타사의 고객이 우리의 단골고객이 될 수 있도록
-타사의 고객이 가끔씩이라도 우리의 상품을 구매하도록
-우리의 상품을 전혀 구매하지 않은 고객이라도 좋은 이미지를 갖게
□우리는 어떤 판매성과와 지표를 창출하고 개선해 나가야 하는가?
□판매 부문의 10대 핵심지표
-브랜드 인지도. 취급율.진열율.M/S율.순매출액
-객단가.고객수.이익액. 회사 이미지.종합만족도
다.10대 핵심지표와 성과창출을 위한 판촉사원의 자세
□첫째,인간관계증진과 유대 강화
-대상:거래선 담당자와 차상위자. 경쟁사 판촉사원
-특히 상품발주와 판매에 따른 인간적 갈등 해소
-점포내 상호 협력이 필요한 문제해결과 지원활동
-단정한 용모와 복장.기본예절.대화법.근무자세 등 자기관리 필요
-인간관계 개선없이 지속적 성과 창출 어렵다
□둘째,판매촉진을 위한 전문지식 습득과 활용 능력 배양
가. 전문지식:상품진열방법과 개선.시음 및 시식방법.판매촉진방법
고객심리와 고객관리방법. 판매화법.상품지식 등
나.핵심스킬:
○접근:고객의 관심사에 대한 공감 표현(접근 타이밍)
○질문:고객의 니즈에 관한 정보수집(질문의 목적과 방법)
○상품설명:WHEN.WHAT.HOW
○클로징:구매촉진과 구매결정 유도방법
□ 셋째,남과 다른 독특한 고객관리와 판매촉진 전문가가 돼야
가. 매장에서 사랑받는 바람직한 고정.순회.행사 판촉사원像(중략)
나. 점포내 신규 및 고정고객 관리방법의 비결
□ 넷째,지속적인 취급율.진열율 향상을 통한 매출 및 손익증대
※성과를 높여주는 진열체크리스트
가.능률적인 진열작업
▶매장측의 도움을 적극적으로 지원받고 있는가?
▶가능하면 상품별 진열을 하고 있는가?
▶진열보충의 회수는 적정한가?
▶상품의 최고,최대,최저의 진열량은 결정되어 있는가?
▶전체적으로 조화가 이루어 지는가?
나.수익성을 고려한 진열
▶고마진 상품의 진열위치는 고려했는가?
▶관련상품을 고려한 진열은 검토했는가?
▶상품을 잘 팔릴 수 있는 위치에 진열했는가?
▶수익률과 회전을 감안한 진열은 되어 있는가?
▶골든라인에 이익율 높은 상품을 진열했는가?
▶점내에 가장 효율 높은 위치를 알고 있는가?
다.볼륨감 있는 진열
▶진열량의 절대수가 부족하지는 안는가?
▶지명도 높은 상품을 진열했는가?
▶상품구색은 적당한가?
▶계절상품은 적절히 갖추어져 있는가?
▶상품의 형태를 살리는 진열인가?
▶진열보조기구를 적절히 활용하고 있는가?
▶공간을 활용하는 진열을 하고 있는가?
▶상품의 계절감을 감안한 진열을 하고 있는가?
다.느낌이 좋은 진열
▶상품보충은 선입선출이 되고 있는가?
▶상품에 먼지는 없는가?
▶인근에 진열되어 있는 상품과의 조화는?
▶ 불쾌한 냄새를 풍기는 주변상품은 없는가?
▶친근감을 감소시키는 진열은 아닌가?
▶조명과 장비는 적절한가?
라.집기 쉬운 진열
▶손으로 집기 쉬운 진열로 되어 있는가?
▶오픈 진열되어 있는가?
▶무리한 자세를 필요로 하는 진열은 아닌가?
▶큰 상품은 하단에 작은 상품은 상단에 진열하고 있는가?
▶골든라인을 적절한 상품으로 진열하고 있는가?
마. 구매하기 쉬운 진열
▶칼라 코디네이션을 고려했는가?
▶상품에 따라 조명방법을 강구했는가?
▶가리워져 있는 상품은 없는가?
▶적절한 상품그룹으로 진열되어 있는가?
▶점내가 너무 어둡지는 않은가?
▶용도별 진열은 했는가?
▶비교하기 쉽도록 진열되어 있는가?
바. 보기 쉬운 진열
▶상품그룹은 알기 쉽게 분류되어 있는가?
▶찾기 쉬운 위치에 진열되어 있는가?
▶고객이 쉽게 알아 볼 수 있는 진열인가?
▶고객의 동선에 방해를 주는 진열은 아닌가?
▶상품을 고객이 정면에서 볼 수 있는 진열인가?
▶POP 또는 가격표는 제대로 부착되어 있나 | |
| 열정(熱情)과 實踐만이 아름다운 꽃을 피울 수 있다 |
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1.특강개요
□특강주제:열정(熱情)과 實踐만이 아름다운 꽃을 피울 수 있다
□교육대상:(주)대교 눈높이선생님(부산동교육본부) 550명
□교육장소:해운대 사회체육센터(1차),국제신문사 대강당(2차)
□주관강사:성공경영연구소 소장 박문수 www.promotion119.com
2.교육내용:파워포인트 자료 별도 활용
(성공의 씨를 뿌리는 말:도입)
□저의 브랜드는 박문수.가운데 "문"자만 빼고,뒤집어 보시면 "수박"
□이 수박은 자기 몸을 맞아 가면서 팔리는 대형할인점의 유일한 상품
□빨리 맞고 팔려야 운이 좋은 수박이 될 수 있음
□맞기만 하고 고객의 마음에 들지 않으면 계속 맞기만 함(골병듬)
□앞으로 수박 드실 때 마다 저를 꼭 생각해 주시면 감사하겠음
□대한민국 학습지 1위 브랜드와 선생님들과의 평생인연을 맺게 돼서,
개인적으로 큰 영광임
□선생님들과 소중한 인연을 맺게 된 배경에는 "눈높이컴퓨터"경영지원실
장이신 박수하 실장님께서 부족한 저를 추천해 주신 덕분
(대구눈높이교육센터와 본사 보라매센터 3층에서 2차 강의함)
□태평양 바다 속에는 훌륭한 물고기(?)들이 많은데,저를 기꺼이 추천해
주시고 초청해 주신 회사와 여러 선생님께 진심으로 감사드림.
□특히 교육을 위해 세심하게 배려해 주신 하 대리님께도 깊은 감사를 드리고 싶음. 저에게 많은 정보를 제공해 주심.어떤 회사는 영업정보라고 해서 유출될까 잘 알려주지 않음. 강의제목만 달랑 주고 강의해 달라고 함.이 점이 제일 어려운데 (주)대교는 역시 다름 .뭔가 좋은 예감이 듬.기분 좋음
□하성숙 대리님이 바로 (주) 대교요, (주)대교가 바로 하성숙 대리님이라는 생각을 해 봄. 구성원 한 사람 한 사람의 사고와 행동이 매우 중요함
□개인적으로 제가 대표이사라면 하성숙 대리님이 이러한 마음이 변하지 않는다면 할머님이 될 때까지 일할 수 있도록 배려해 주고 싶음 (중략)
□오늘 제가 눈높이선생님들께 말씀드릴 핵심내용은 4가지임
□"또라이(?)" 선생님이 되라는 것(의미 별도 해설)
□"도리도리 깍꿍"선생님이 되라는 것
□"사람의 氣"를 살리는 선생님이 되라는 것
□"고객을 미치게 해 버리는" 선생님이 되라는 것임
그래서 연봉 1억 원을 받아 여러 선생님들이 가장 원하고 바라는 것을
누리면서 (주)대교라는 브랜드와 함께 이 생명 다하는 그날까지 일했으면 하는 바램임.(대교방송 촬영)
또라이는 부정적인 뜻도 있지만 "남들이 못하는 걸 하는 사람의 끼"라는 뜻도 잇음.
오라이는 "앞으로 (혹은 뒤로) 가도 돼" 라는 의미이고 '괜찮아, 좋아' 이란 뜻을 가지고 있는
'All right' 라는 영어 단어를 일본 사람들의 잘못된 발음때문에 '오라이'로 변형됨.
(성공의 열매를 맺는 말:본론)
□"또라이(?)" 선생님이 되는 비결
□"도리도리 깍꿍"선생님이 되는 비결
□"사람의 氣"를 살리는 선생님이 되는 비결
□"고객을 미치게 해 버리는" 선생님이 되는 비결
저의 영업지점장 활동시의 체험사례와 연구내용을 바탕으로
다함께 재미있게,유익하게,실행에 옮겨,성과를 창출하는 교육이
되었으면 하는 마음 간절함 (방송 촬용중이므로 향후 검증 가능)
□자~ 떠나 봅시다.동해 바다로 고래를 잡으러 완행 열차를 타고
(가고자 하는 방향과 목표와 전략을 가지고)
1.언제나 자발적이고 상향지향적인 NO.1의 목표를 가져야
-목표란 나의 간절한 소망이 담겨 있는 항구다
-날마다 날마다 더 높은 곳을 향하여 나아가는 목표가 있어야 한다
-당월,분기.반기.년간 목표에 대한 수치화.구체화.시각화 필요
-세상에서 제일 무서운 사람과 조직은 "좀더병"에 걸린 사람과 조직임
-즉 오늘 보다 좀더 나은 나. 좀더 나은 교실. 좀더 나은 교육국,
좀더 나은 본부 좀더 나은 대교를 만들려고 하는 마음임
-좀더 나은 나와 좀더 나은 조직이 되려면 타율에 의해서가 아닌
자발적인 마음에서 언제나 상향지향적 NO.1의 목표가 있어야 함
-안일한 목표를 세우면 안일한 마음이 나오고,좀더 나은 도전적인
목표를 세우면 자기도 모르게 좀더 뜨거운 열정이 우러 나오게 돼 있음
-목표에 대한 성취감도 어떤 목표를 세우느냐에 따라 엄청 다름
-1미터와 높이뛰기 선수와 5미터 높이 뛰기 선수의 성취감
-벼룩도 나짝(?)이 있지 눈높이 선생님들이 배운 것이 얼마나 많고,
잠재능력도 많을텐데 1미터 목표 설정하고 뛰어?
-좀더 높은 목표를 자발적으로 세우고 뛰어야 산다.나를 위해서
-월 마감시 스트레스 받는 분 2가지 유형이 있음
-낮은 목표를 설정해 놓고,그 목표 달성을 위해 스트레스 받는 분
-좀더 높은 목표를 설정해 놓고,그 목표 달성을 위해 스트레스 받는 분
-그 의미가 엄청 다름.어떤 유형인가 생각해 봐야 함
-또라이(?)이 선생님이 되려면 일단 상향지향적 NO.1의 꿈이 있어야 함
-또라이는 남들이 못하는 것을 이룰 수 있는 꿈(끼).마음.열정을 가진 사람
-프로 또라이 선생님은 여기서 부터가 다르다(목표설정의 수준)
-또라이 선생님이 되려는 자발적이고,상향지향적인 NO.1의 꿈을 가졌는가
-목표의 수준에 대해 지금의 나를 뒤돌야 봐야 합니다
-1인 경영자.1인 사업가의 마음으로
-보다 높은 목표를 세워야 나의 마음도 변하고 성과도 다르게 나옵니다
-콩 싶은데 꽁나고 팥 싶은데 팥이 나옵니다.
-우리의 가슴 속에 보다 높은 목표부터 심고,명문화 해서 뛰어야 합니다
-언제나 자발적이고 상향지향적인 NO.1의 꿈을 위해
(중략)
2.고객없이 나와 조직없다. NO.1의 목표를 향해 실행력을 높여야
-어떤 실행력이 필요한가? 신규고객확보와 기존고객관리에 대한 실행력
-우리의 꿈은 회원(고객)관리를 어떻게 하느냐 하는 실행력에 달려 있음
-회원 발굴.회원 유지.회원 증대를 위한 송곳처럼 명확한 실행력에
-즉,신규회원 발생시 나의 고객이 되도록
-기존회원이 휴회하지 않도록
-기존회원이 좀더 많은 과목에 입회하도록
-타사 고객이 나의 회원이 되도록 실행력을 높이는 일 밖에
-이상 말씀드린 4가지 사항이 우리가 좀더 높여야 할 실행력입니다
-선생님을 미치게 하는 방법(?) 은 여러 방법이 있겠지만 간단합니다
오늘 신규회원 10명을 제가 입회시켜드리면 됩니다(氣를 살리는 일)
-그러면 선생님은 "나 오늘 눈높이수학 입회 10명이나 받았다~"하고
신바람이 날 것입니다.춤을 출 것입니다. 한 턱 낼 것입니다.정말 좋아서
미칠 것입니다. 퇴근시 승용차를 타지 않고 집에 까지 달려갈 것입니다.
틀림없이 세계 마라톤 신기록이 이 때에 나올 것입니다.
여러분은 이 점에 대해 어떻게 생각하십니까?(중략) .이게 미치고 미쳐버릴
진정한 선생님의 모습입니다. 모습을 상상해 보세요!
-이와 반대로 선생님이 죽는 일(?)도 간단합니다. 휴회가 발생하면 이렇게 말씀하십니다. "어떻게 해? 오늘 휴회 회원이 10명이나 된다니까" "정말 미쳐 죽겠다" 등등 (중략)
-아무튼 우리의 氣가 살고, 氣가 빠지는 일은 회원(고객)에게 달려 있다는 사실을 더욱 명확히 인식하고, 4가지 유형의 고객을 남보다 먼저 발굴하고
지속적으로 유지하며,지속적으로 증대시키는 일에 실행력을 집중시켜야 합니다
※성과지향적 실행력을 집중시키는 방법
□"아빠 앞에서 짝자꿍.엄마 앞에서 짝자꿍"을 잘해야 합니다.
이 의미는 유망한 지역과 고객을 대상으로 나를 알리는 판촉활동을
잘 해야 한다는 것입니다 즉,나와 우리의 상품과 서비스에 대해 알
리는 일(신규고객 발굴과 확보를 위해,나의 고객이 될 수 있도록 )
-대부분의 선생님은 학습지도 하시는 일에는 도사입니다(교육전문가)
-그러나 나를 알리는 일에는 너무나 소홀히 하고 계시는 것 같습니다
-큰 문제가 아닐 수 없습니다.
-왜 소홀히 하는냐 하는 점을 제가 연구해 보니까? 판촉활동을 하는데 있어
서 제일 먼저 많은 선생님들이 "쪽팔린다" "부끄럽다" "창피하다"라는 마음
을 가지고 있다는 사실입니다. 어떤 분은 우수개 소리로 "쪽팔린다"가 아니고 "개~쪽 팔린다"라고 표현하시는 분도 있습니다 (중략)
-신규회원이 지속적으로 늘어나지 않는 선생님? 한 번쯤 생각해 보세요?
나와 우리의 상품과 서비스를 알리는 일에 얼마나 노력했나? 라고
-저는 확신합니다.학습지도하는 열정과 비교시 절대 따라 갈수 없다고...
-강조합니다. 판촉활동을 하는데 있어서 절대로 "쪽팔린다" "부끄럽다" "창피하다"라는 마음을 버리시기 바랍니다. "체인지 유어 마인드:CYM"
-"개~쪽 팔려야" 우리의 꿈을 이룰 수 있습니다.선생님이 어떻게 그런 일을? 나는 죽어도 못해? 하지 마시고 "아빠 앞에서 짝자꿍 엄마 앞에서 짝자꿍"을 많이 하셔야 합니다.(유망한 지역과 고객 앞에서)
-나의 꿈을 이룰 수 있는 핵심 지역과 고객을 명확히 선정하고 ,나와 우리의 상품과 서비스를 알리는 판촉활동을 지속적으로 전개해야 합니다.
-학생 앞에서 짝자꿍,,아빠 앞에서 짝자꿍,엄마 앞에서 짝자꿍 해야지, 할아버지 앞에서,할머니 앞에서,삼춘 앞에서,대학생 앞에서 하시면 안됩니다. 그 이유는?
(중략)
-이외도 시너지 효과를 높이는 방법도 많습니다.
-나의 마음과 실행력을 높일 수 있는 실천 방법!
-남과 비슷한 마인드
-남과 비슷한 목표와 꿈
-남과 비슷한 전략
-남과 비슷한 열정으로는 아무것도 이룰 수 없음
-남과 뭔가 1%라도 다르게 예를 들면
-개인과 집단판촉활동 방법: 아이디어와 체험사례 제시
-최적의 상품과 서비스를
-최적의 시기와 장소에서
-최적의 대상에게
-최적의 방법으로 -최소의 비용으로 ㅡ최대의 효과를
-언제까지를 고려해야 함
(중략)
□고객 앞에서 '도리도리 깍꿍"을 잘해야
-"도리도리 깍궁"의 의미는? 조선왕조 천재교육법에서 유래
-여기서 저는 이런 의미로 제안드림
-고객의 전후좌우를 잘 살펴서 재미있게
-교사가 해야 할 일을 제대로 실행에 옮기라는 것임
(중략)
-고객의 눈높이 맞게.고객의 수준에 맞게.고객의 눈을 쳐다보고
-입장을 바꿔 시켜보면서 확인과 제시,확인과 제시 반복해야
-고객의 학습능력이 향상되고 있는가? 그렇지 않다면 왜 그런가?
-근본원인을 찾아 액션을 취해 나가야 함(피드백)
-유의해야 할 점? 선생님 눈으로 선생님 입장에서 "그것도 못해"
몇 번 알려줘야 알겠니? 등 부정적 눈빛,표정,자세 나오면 곤란함
-情 떨어지면 다시는 선생님 얼굴도 보기 싫다고 함(학생.학부모)
-칭찬과 격려 스킬 강화해 나가야 함 (사례 제시)
(중략)
-"다함께 도리도리 깍꿍" 실천과 생활화 해야
□일하면서 조사하고 조사하면서 일해야
(정보수집.분석.가공 능력 배양)
-향후 유망고객에 대해.기존 회원의 4대불병에 대해
-이젠 정보에서 영업력이 나온다:지식정보화 시대
-조사하면서 일하고,일하면서 조사하라
-송곳같은 고객정보가 있어야 송곳같은 전략을 펼칠 수 있으며
-송곳같은 성과를 창출할 수 있다
-목적의식을 가지고 정보를 기록하고 분석해서 활용도를 높여라
(중략)
3.고객의 불병불만,불쾌.불안.불필요 사항을 사전에 제거해야
(기존고객에 대한 휴회방지,상담력 강화,순증을 위해)
-우리의 생존지표는 입회가 지속적으로 늘어나고
-휴회가 발생하는 회원이 없어야 하며
-병행학습하는 회원이 많아야 하고
-장기회원이 많도록 열정을 발휘하는 일임
-이 비결은 우리의 역할과 사명을 명확히 인식하고
-고객이 가장 원하고 바라는 것을 찾아 도움을 드리는 일임
-만나는 고객:학생과 학부모.주변 관련자
(중략)
-그러나 우리의 바램과는 달리 우리가 만나는 고객은
우리의 뒷통수를 침
-가장 치명적인 뒷통수 : 휴회
-그 원인을 분석해 보면
-휴회가 발생하는 원인?
-상담력이 부족한 원인
-순증이 이루어지지 않은 원인?
-따라서 중도에 그만 두는 선생님의 원인?
-우리의 꿈이 이루어 지지 않은 원인은? 모두 여기에 있음
-회원(고객)의 불평과 불만,불쾌,불안,불필요(4대 불병)에 기인함
-나로 인해
-이를 방지하고 영업력을 강화하기 위해서는
-학습지도하면서 학생과 학부모의 의견을 쉼없이 수렴하여
사전에 고객의 4대불병을 제거해 나가는 자세를 가져야 함
-나에 대한 고객의 종합만족도 항상 인식(나의 강점과 보완점)
(예,학습지도방법.상담방법.방문시간과 기본 예절 등)
-매우 만족이라도 왜 매우 만족해 하는지?
-그냥 만족이라면 왜 그냥 만족이라고 하는지?
-보통이라면 왜 보통이라고 하는지?
-불만족이라면 왜 불만족이라고 하는지?
-이 요인을 사전에 찾아 해결해 주어야 함
-구체적인 방법은 아래와 같음
(중략)
-이렇게 문제의식을 가지고 고객의 4대불병을 사전에 지속적으로
제거해 나가면 나의 꿈을 쉽게 이루어 갈 수 있음
(연봉 1억원을 받는 분의 비결이기도 함)
-어느 정도 시간이 지나 제거하더라도 이미 늦음.고객은 이미 결심했음
-휴회하겠다고... 별 효과 없다고... 돈만 아깝다고...많은 이유를 댐
-버스 지나간 다음에 손을 흔들어 봐야 봐주는 고객은 없음.
-고객은 언제나 냉정함을 인식해야 함
(중략)
4.굳어진 생각,굳어진 태도,굳어진 행동을 깨야(자기계발 활동)
-발상전환.효과와 효율 제고.낭비 제거.벤치마킹.개선.도전을 통해
-일상적인 활동을 탈피하고 테마가 분명한 활동을 전개
-자기가 스스로 설정한 과제해결과 문제점 해소활동을 위한 자기계발
(중략)
-보통 오후 2~3시부터 활동해서 밤 11시경에 마치는 활동으로 인해
-자녀 양육과 가사 병행 때문에
-학습지 시장이 포화 상태라서 너무 힘들다는 이유 때문에
-갈수록 고객의 까다로운 비위를 맞추기가 힘들다는 이유 때문에
-우리의 꿈을 중도에 포기하는 분들이 많습니다
-특히 자녀양육.집안살림.비즈니스 활동:1인 3역. 정말 고생이 많지요!
-그러나 힘들고 어려울 때마다 포기하지 마시고(포기는 김장할 때만 사용)
-이 때 마다 이렇게 마음을 고쳐 먹어 보시길 강사는 권함 (비법 소개?)
-산부인과에서 진통할 때 힘썼던 상황을 생각해 보시길 바랍니다
-이때 썼던 힘을 다시 한번 쓰시고 의욕을 일으켜 세우시면 됩니다
-각오를 새롭게 다지는 의미에서 그 때 질렀던 소리와 표정을 한 번
다함께 옆사람 눈치보지 마시고 연출해 봅시다. (자~준비 시작~) (폭소)
-바로 이 순간만 지나면 정상이 보입니다.정상이 저긴데...포기하지 마세요
(중략)
-너무 늦게 끝난다고 하시는 분들(?) 미안하지만
-밤10시부터 다음 날 오전 6시 까지 야간작업 하시는 분들과 비교해 보세요
-제가 그 분들에게 물어 보니까? 참 그 사람들 부럽다고 합데다(?)
-그 사람들이 바로 누굽니까? 바로 여러 선생님들이지요!
-절대로 비교병에 걸리지 마세요! 남의 떡이 크게 보일 수 밖에 없습니다
-"마이웨이 마이웨이" 입니다 (중략)
-남의 신발 좋다고 나에게 맞지도 않은 신발을 신기 위해, 나의 앞 발가락
이나 나의 뒷꿈치를 대패로 깍아서 그 신발을 신을 수는 없는것 아닙니까?
(중략)
-대한민국 학습지 1등 브랜드와 함께 하시는 선생님들이 힘들다고 하시면
다른 경쟁사 학습지 선생님들은 어떠하겠습니까?
-눈높이선생님이란 자부심과 긍지를 가지고 한 번 힘차게 뛰어 봅시다
(중략)
-내가 완전히 미쳐야 우리의 고객도 완전히 미칩니다
-내가 적당히 미치면 우리의 고객도 적당히 미칩니다
-내가 적당히 미쳐서는 결코 고객의 마음을 사로잡을 수 없습니다
-내가 완전히 미쳐야 나도 살고 고객도 삽니다
-이러한 의미에서 제가 "살려"라고 선창하면
-여러분은 힘차게 "사람살려!" 라고 따라해 보시길 바라겠습니다
-다함께 살려! 사람 살려!, 살려! 사람 살려!, 살려!사람 살려!
-네~적극 참여해 주셔서 대단히 감사합니다
-나와 고객의 氣를 살려가는 일에 열정을 더 발휘하고
-가장 기본적이고 쉬운 일부터 실천해 가야 합니다
-정상에 서려면 복잡하고 어려운 것 보다는
-가장 기본적인 나의 마음과 자세,행동부터 바꿔 나가야 하겠습니다
(종합정리 및 결론):생략
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1.특강개요
□특강주제:목표달성과 영업혁신!영업관리자의 임무와 역할
□특강대상:00(주) 영업부문 임원 및 간부 000명
□특강강사:성공경영연구소 소장 박문수
□특강배경:2006년 목표달성결의대회
2.주요 교육내용(요약)
(도입부문)
□강사소개
□반갑습니다.방금 과분한 소개를 받은 성공경영연구소 박문수 소장입니다.남들이 인정해 주는 00회사의 임직원 여러분 앞에 서니까 사지가 많이 떨립니다(?). 그래서 요즘 한참 인기상품으로 불티나게 팔리고 있는 00주 한 잔 하고 시작하는 것이 저나 여러분이나 좋을 것 같은데 한잔 마실 수 있도록 배려해 주시면 감사하겠습니다. (한 잔 마신 후~ 캬~? 정말 좋습니다.00를 마시고 강의한 사람은 제가 최초가 아닐까?생각합니다)
□사실 오늘 여러분과 함께 평생인연을 맺게 된 배경에는 작년 12월 0000경영자총협회 CEO대상 조찬회에 초청을 받고 강연을 한적이 있는데 그 때 스파이(?)한 분이 저의 강의를 듣고 적극적으로 본사 연수부서에 추천해 주신 덕분에 여러분과 여러분 회사와 평생인연을 맺게 되었습니다. 바로 그 분이 저기 좌측에 계시는 영업관리팀장을 맡고 계시는 000팀장입니다.이 자리를 빌어 감사드립니다.
□옛날에는 총뿌리에서 힘이 나왔는데, 요즘은 정보에 의해서 힘이 나오는 시대가 되었습니다. 과거 총뿌리로 힘을 많이 쓴 사람이 대표적으로 000이고, 정보를 가지고 힘을 써서 성공한 대표적인 인물이 저는 대~한민국을 한 때, 어린이부터 연세 많으신 할머니는 물론 병원에 계시는 환자분들까지도 잠시나마 아픔을 잊고 기쁘게 해 주셨던 히딩크 감독이라고 저는 생각합니다.
□그 분을 저는 왜 존경하고 싶으냐 하면, 많은 요인들이 있지만 달성기한이 분명히 주어진 상태에서 정신력 강화와 정보분석,효과적인 전략을 통해,우리가 기대하는 이상의 좋은 성과를 창출하여 우리에게 큰 감동을 주셨기 때문입니다. 요즘은 00감독이 큰 기대를 모으고 있지만...(중략)
□영업도 축구경기와 같고 영업부문 관리자도 축구감독이라고 생각합니다. 그래서 저는 오늘 말씀드리고 싶은 점은 성공하려면 히딩크 감독과 같이 하라고 말씀드리고 싶습니다(중략)
□ 우리는 무엇을 하는 사람인가?
바람이 불지 않아도 연을 날려야 함
□ 영업인이 불러야 할 애창곡: 더 높은 곳을 향하여. 젊은 그대
□ 우리는 어떤 성과를 창출해야 하는가?
□ 우리의 고객이 영원히 우리의 단골고객이 될 수 있도록
□ 우리의 상품을 가끔 구매하는 고객이 더 많이 구매하게
□ 우리의 고객이 영원히 다른 회사의 단골고객이 되지 않도록
□ 우리의 고객이 다른 회사 상품을 가끔씩이라도 구매 않도록
□ 타사의 고객이 영원히 우리의 단골고객이 될 수 있도록
□ 타사의 고객이 가끔씩이라도 우리의 상품을 구매하도록
□ 상품을 전혀 구매하지 않은 고객이라도 우리에게
좋은 이미지를 갖도록 해야 성과가 더 많이 창출되는데...
□ 우리는 어떻게 목표달성과 영업혁신을 위해
어떤 임무와 역할을 강화해 나가야 하는가?(변해야 하는가?)
□ 보자 질 높은 의욕과 지식과 스킬을 배양하여
□ 9대 지표를 더 높여나가야 함
(9대 지표: 취급율.진열율.인지율.시장점유율. 순매출액.객단가.고객수.이익액.이미지)
(본론)
:목표달성과 영업혁신을 위한 영업부문 관리자의 역할
첫째,목표를 명확히 인식하고,테마와 성과가 분명한 영업
지원 활동을 중점적으로 실행하라고 강조드리고 싶습니다
즉,전사적 차원의 영업목표,지역별 영업목표,지점단위의 영업목표,거래선별 영업목표의 명확한 인식과 실행전략의 공유화,수치화,세분화,시각화 전략입니다.
영업목표는 우리 회사와 우리가 이루고자 하는 꿈이 담긴 생존플랜입니다.의외로 어떤 조직을 조금 깊숙히 들여다 보면 잘 인식하고 있는 것 같은데 많이 변화가 필요하다는 것을 발견하게 됩니다
가고자 하는 방향도,성취하고자 하는 목표도, 추진코자하는 전략도 명확치 못하고,조직 구성원들이 공유하지 못하고 있으며,수치화와 세분화는 물론 시각화되어 ,언제 어디서나 구성원들이 쉽게 볼 수 있게 만들어 놓지 못하고 있으며, 잘 되고 있는지 아닌지 일선 영업간부들이 점점 현장을 확인하지 않고 넘어가는 점들이 많습니다
(사례제시)
관리자는장,단기 문제와 과제해결을 위해 중점적으로 실행할 수 있도록 그 활동을 지원하는 일이라 생각합니다
관리자는 직책으로 끗발을 부리는 자리가 아닙니다. 구성원들과 고객 앞에서 군림하라고 있는 자리도 아닙니다. 기대 이상의 목표달성을 위해 최일선 영업현장의 직원들에게 가고자 하는 방향을 제시하고 성취동기를 부여하여 목표달성을 위해 지원하는 자리입니다.
언제 영업환경이 좋아 본 적이 있습니까? 경기가 좋으면 좋은대로 영업목표가 더 높이 주어지고,불황기는 더 살아남기 위해 더 많은 목표가 지속적으로 주어지는게 현실입니다.영업은 언제나 상향지향적 목표를 갖는다는 특성 이해 필요
그래서 우리의 임무와 역할은 경기가 호황이든 불경기이든"목표달성지향력"을 키우는 일입니다. 마치 축구 선수가 골을 넣기 위해 상대편 골대를 향해 매진하는 것 처럼...
목표를 달성하면 영업간부로서 윗 상사에게 끗 발이(?) 생기지만,목표를 달성하지 못하면 있던 끗 발도(?) 들어 갑니다. 윗 상사를 뵐 면목이 없어집니다.마치 죄지은 것처럼. 여러분은 어떻게 생각하시는지요? 좌우지간 필히 목표달성을 위해 "목표달성지향력"을 지속적으로 키워 나가야 하겠습니다.
어떻게 "목표달성지향력"'을 키워 나가야 하겠습니까? 다함께 재미있고 유익하게 가벼운 마음으로 한번 생각해 봅시다
□ 9대 지표 향상을 위한 "목표달성지향력"
(9대 지표: 취급율.진열율.인지율.시장점유율
순매출액.객단가.고객수.이익액.이미지)
※영업사원과 판촉사원들이 영업관리자에게 바라는 점
* 솔선수범.영업사원 부재시 관리자도 업무수행을 할 자세 필요
* 목표달성 의지 / 목표의식 제고 및 창의적인 영업전략 수립
* 전략관련 의견제시시 상하간의 조율 필요
* 전략영업 시스템 구축 / 전략적 사고함양
* 직급별 영업전략 · 다각화전략 · 명료화
* 각 지역 특성을 고려한 전략수정 의견제시 / 지역특성에 적합한 영업전략 수립
* 시장요구내용의 경영층 전달
* 시장장악능력 / 시장의 흐름을 파악할 수 있는 능력 함양
* 관할지역 시장 및 영업상황 변화에 대한 직시능력 / 신속한 상황 판단 및 의사결정
* 변화에 대한 빠른 대처 / 영업환경 변화에 신속 대응
* 당사 영업전략을 이해하고 방향을 정확히 제시
* 지역시장에서 반박자 빠른 영업활동 전개
* 관리보다는 현장 방문에 치중 / 거래처 방문횟수 증대
* 직급에 맞는 거래처 간부와 유대강화 / human network (대표자)
* 지역 0000업계 인맥영업강화
* 거래처 key-man 과의 신뢰관계 형성
* 거래처에서 신뢰할 수 있는 일관성
* 거래처 불만사항 적극 및 조기 대처
* 경쟁사 영업사원과의 정보교환
* 고객만족 접점 강화
* 비가격 경쟁 우위능력 함양
* 좀 더 실질적인 거래처 관리
* 영업지원활동 강화
* 강력한 업무추진력 및 조직분위기 활성화 / 부서원의 팀웍 유지
* 폭넓은 접촉을 통한 정보입수 및 시황판단력
* 지역 00정보 수집력 강화
* 정보분석 및 활용 / 정보습득 및 체계적 관리
* 업무효율성 제고, 기획력, 업무장악, 조직 장악력, 업무에 대한 전반적인 지식
* 타부문과의 유기적 협조로 목표달성의 역량을 발휘
(중략)
둘째,목표달성을 위해 실행전략과 방법을 끊임없이 바꿔 나가야 하겠습니다.목표달성을 위한 변화 촉진자! 속된 말로 머리가 핑 돌도록 "꾀"를 발휘하는데 열정을 발휘하는 임무와 역할입니다
□ 10대 지표 향상을 위한 "꾀의 발휘"
(취급율.진열율.인지율.시장점유율.순매출액.객단가.
객수.이익액.이미지.비용)
이 10대 지표향상을 위해 작년과 재작년의 영업전략과 실행방법을 한번쯤 비교해 보시기 바랍니다. 작년과 재작년의 영업전략과 판매지침이 어떻게 다른지? 아마 도토리 키재기식 전략이 아닐까 생각합니다
제가 대형할인점 점장으로 근무할 때 각 회사가 매월 판매전략을 가져와 상담하는 것을 보면 쉽게 알 수 있었습니다.각 회사의 영업전략이 전부 대동소이합니다. 작년이나 올해나 일상적인 영업전략이 그대로 이어집니다.계절별로도 마찬가지입니다
달라지는 것 뭐냐? 갈수록 00가 줄어드는 일 밖에.그런데 어떤 잘 나가는 회사는 분명히 전략이 다르게 제시됩니다
※실천사례 제시
어떻게 변화와 혁신을 도모해야 할까요? 영업목표가 달라지면 영업전략이나 실행방법도 달라져야 영업목표와 지표를 달성할 수가 있습니다.이러한 의미에서 이렇게 한번 제안드리고 싶습니다
요지는 전례가 없는 일에 의욕적으로 도전하여 영업전략과 실행방법을 차별화하라는 내용입니다
사례1:점내 세일즈 프로모션 사례(취급.진열율 향상)
사례2: 밀어내기 영업방식(시장점유율 향상)
부정적인 측면에서 밀어내기 영업방식의 판매영향이 매우 큽니다. 그러나 저는 밀어내기 영업방식도 잘만 운영하면 적극 권장하고 싶습니다. 특히 유효기간이 있는 상품에 대해
왜냐하면 수요보다 초과해서 밀어 낸 상품만큼 일정한 기한내에 각종 프로모션을 적절히 활용하여 완판을 시킬 수만 있다면 말입니다. 그 완판전략이 차별화된 영업전략이라고 생각하기 때문입니다
※프로모션 실천사례 소개(중략)
그러나,목표달성에 급급한 나머지 밀어내기 영업을 해서 당월 영업목표를 달성하면 그게 무슨 의미가 있습니까? 1개월은 가능하지만 익월부터는 점점 더 달성하기가 힘들어 집니다. 3개월을 결코 넘길 수 없습니다.
외상매출채권은 감축됩니까? 더욱 더 늘어만 갑니다. 밀어냈으니까 거래선에 돈 달라고 쉽게 말할 수도 없습니다.심지어 어떤 회사의 영업간부와과 영업사원은 ? 이러한 일 때문에 문제가 커져서 불행하게도 하나 밖에 없는 그 소중한 목(?)까지 일시에 잘리고? 불행한 일입니다.크게 반성해야 합니다(중략)
판매실적 그래프가 수시로 위로 잘 올라갔다 아래로 쑥 내려오는 소히 "올라갔다 내려갔다"를 잘 하시는 지점과 영업사원,거래선들 정말 골(?) 때립니다. 경기 영향을 그렇게 많이 받습니까? 왜 그러는지 잘 아시리라 믿습니다.그러나 잘 될 수 있다는 희망과 격려를 보내고 싶습니다. 힘을 내려면 당장 밀어내기 영업방식 그만 두고 차별화된 영업전략을 세워 실행에 옮겨 보라고... 신바람날 것이라고...
※일본 아사히맥주 영업혁신 사례 소개
"제조일로부터 3개월 이상 경과한 맥주는 다 버리고...
=폐기비용:아사히 맥주의 약 1년 반 동안의 이익액=
(북하우스 발행,"딱 2년만 혼신을 바쳐라"에서 인용)
셋째,지역밀착,고객밀착 세일즈 프로모션의 차별화
※실천사례 소개 1.2
※실천사례3: 00회사 상품이 히트한 비결
아무리 전략이 좋더라도 마지막 실행하는 영업과 판촉사원의 역할이 중요합니다
히트를 친 00회사의 판촉여사원의 시음행사 사례와 밀려난 00회사의 판촉행사 시음사례 소개
(중략)
넷째,성과창출을 위한 비즈니스 커뮤니케이션 활성화
(영업관리자와 영업사원간.영업사원과 거래선간)
(거래선과 영업관리자. 지역고객과 회사 영업관리자)
(영업 비즈니스는 언제나 목표에 대해.방법에 대해.실행결과에 대해. 보다 나은 방법에 대해 심도있는 대화가 현장에서 이뤄져야 함: 경쟁사 보다 선수.선행)
※행동지침:육더불유 삼에이치
※실천사례 소개 1.2
다섯째,영업사원과 판매사원에 대한 정신력 배양 교육강화
(한마음.한방향.전략과 성과가 있는 영업인 육성)
(제품지식 교육보다는 의욕과 자세.고객에 대한 연구활동)
(어떻게 하면 고객에게 우리의 상품과 서비스가 사랑을)
(테마가 있는 교육.문제와 과제해결을 위한 교육 실시)
(최소한 3개월에 1회는 집합교육: 한 곳에 모여서.2일)
※실천사례 소개1,2
여섯째,경쟁사 지향이 아닌 고객지향적 종합 마케팅 활동
※실천사례 소개1,2
일곱번째,고객의 불만과 불편사항을 잘 듣고 신속하게 대응하는 대응시스템을 갖춰야
영업부서는 고객의 불만과 불편 사항을 잘 듣고 해결하는 곳이다. 고객은 우리에게 무엇을 원하고 바라는가?
※실천사례 소개1,2
마지막으로,조사하면서 일하고 일하면서 조사하는 정보수집.분석.활용 능력을 배가시켜야 한다
(고객정보 수집 활용능력 강화)
실천사례1 00상품 취급율.진열율 향상 사례(해당업종)
실천사례2 기업은행 인천 남동 박 지점장(타업종 사례)
부임 2년만에 여.수신 배이상 증가
“영업하는 사람은 ’애 잘커요?’라고 물으면 안돼요. 직접 아이 이름을 부르면서 ’누구 잘커요?’ 라고 물어야죠” 최근 기업은행의 12월 월례조회에서 강권석 행장으로부터 극찬을 받은 박상일 인천 남동2단지 기업금융 지행장(지점장)은 영업맨으로서 고객에게 한발짝이라도 더 다가가기 위해 고객들의 아이 이름만 적은 노트를 따로 만들고 있다.아이 이름을 직접 부르면서 안부를 물으면 감동하는 고객들이 생각보다 많다는 이유에서다. 박 지행장은 대학 이후로 본인이 깨알같이 적은 노트 100권을 갖고 있다.1천200권에 달하는 책을 읽은 후 만든 독후감만 30권, 일기장 30권에 영업과 관련된 노트가 40여권에 달한다.박 지행장의 영업노트엔 인천 남동공단을 돌아다니며 기록한 거래업체와 관련된 정보가 빼곡이 적혀 있다.방문 상담한 업체 직원의 인상부터 해당업체의 최근 실적과 관련된 신문 기사까지 관련된 정보는 모두 기록한다. 인사 및 부고 기사를 매일 아침 체크하고 기록하는 것도 그의 일과 중 하나다. 그는 주말이면 이 메모들을 다시 훑어보면서 다음주에 방문할 업체를 고른다.박 지행장은 매주 방문기업 리스트를 만들어 모든 거래업체를 적어도 한달에 한번은 방문한다. 현장에서 기업들의 이야기를 듣고 어려움을 같이 해결하다보면 금리 0.1%포인트 때문에 이탈하는 고객은 없어진다는 것이다.박 지행장은 지점으로 부임후 20여개월만에 75곳이었던 거래업체를 168곳으로 늘려놨다.부임당시 300억원이었던 수신은 650억원으로, 1천300억원이던 여신은 2천800억원으로 불어났다.수익증권, 외환, 기업카드 등 부수업무 역시 자연스레 급증했다.그 결과 신탁, 카드, 보험, 투신상품 등이 동시에 집계되는 교차판매지수는 기업은행 지점 중 전국 1위를 차지했다.
■ 종합정리 및 결론
고객 앞에 머리를 더 숙여라(고객을 더욱 연구하라는 의미)
우리가 고개를 숙인 만큼 고객은 우리를 더욱 더 키워 준다.
잘 나가는 회사는 언제나 고객 앞에 겸손하다.
영원한 1등도 2등도 없다. 방심하면 순식간에 뒤집어 지더라
100년의 역사와 전통을 자랑하는 0000와 00%대의 시장점유율을 유지하던 00회사를 보시라
영원한 1등,더 높은 곳(정상)을 향해 도전하자
○문제의식을 가지고 목표달성지향력 배양
(우리의 고객을 영원히 우리의 고객으로)
(타사의 고객을 지속적으로 우리의 고객으로)
(10대 지표 향상을 위한 영업목표의 공유화
세분화,수치화,시각화)
○목표달성을 위한 추진전략과 실행방법의 혁신:6w3h
(문제와 과제해결을 위한 테마가 있는 영업활동지원)
-영업관리자의 다양한 커뮤니케이션 활성화:현장,다채널
-지역 및 고객밀착 세일즈 프로모션의 차별화
-경쟁사 지향이 아닌 고객지향적 종합마케팅 활동 전개
-영업 및 판촉사원에 대한 성취동기 부여 및 교육 활성화
-고객정보의 수집.분석.활용 능력 강화
-고객의 불평불만 의견수렴 강화와 대응시스템 내실화
○ 10대 지표를 더 높여 나가는 임무와 역할 수행
(취급율.진열율.인지율.시장점유율.순매출액. 객단가.고객수.이익액.이미지.비용)
○관행에서 벗어나는 일이 바로 블루오션이고 블루오션을 통해
10대 지표를 높여가는 일이 바로 관리자의 임무와 역할임
상승공생을 위하여 다 함께 파이팅!
지시1% 실천 99%.자발적 新영업문화 조성 주도
긴 시간 동안 적극적으로 참여해 주셔서 대단히 감사합니다
본의 아니게 훌륭하신 회사의 임원과 간부 앞에서
마음에 상처를 드린 표현이나 자세가 있었다면
저에게 절대로 감정을 갖지 마시고 너그럽게 용서해
주시길 바라겠습니다
여러분의 성공신화 창조를 기대합니다. 감사합니다
성공경영연구소 소장 박문수
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| 고객의 마음을 흔드는 판매촉진활동 (특강자료) |
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■특강주제:고객의 마음을 흔드는 판매촉진활동(실천사례)
■교육대상:영업.유통.마케팅부문 관계자.대학교수 00명
■교육일시:200년 1월 19일(목) 15:00~
■교육장소:연세재단세브란스 빌딩 24층 국제회의실(서울역 앞)
■특강강사:성공경영연구소 소장 박문수
■주요 교육내용:(요약)
▣들어가는 말:서론
□ 이유와 나이를 불문하고 고객 보다 더 높은 사람 없다
사장님! 임원! 간부! 직원! 협력업체!
고객이 없는데 이러한 사람과 직책 무슨 소용있나?
□세상에서 제일 무서운 사람과 조직은? 외부고객이고
그 다음에 고객을 위해 향상심을 가지고 보다 나은 방법을
찾는 사람과 조직이다.
예측하기 제일 어려운 것:고객의 마음. 탁구공이 모서리에
맞고 떨어지는 볼. 바나나같이 생긴 럭비 볼. 개구리가 뛰
는 방향이다. 그 중에서 고객의 마음을 헤아리는 것이 제
일 어렵지 않을까?
□영업지점장 업무를 수행하면서 가장 아쉬웠던 점은?
-지역밀착 세일즈 프로모션 실천사례에 대한 정보
-디테일한 지역정보와 고객정보였음
-영업실적에 대한 단순 수치가 결코 아니였음
그 이유는 지역과 고객에 대한
송곳같은 명확한 정보가 있어야
송곳같은 영업전략을 수립하여
송곳같은 영업성과를 낼 수 있기 때문이다
즉,지역과 개별고객에 밀착된 정보를 잘 활용하여
고객의 마음을 흔드는 판촉활동이 돼야 하기 때문임
우리가 아무리 노력해도 고객의 마음에 들지 않으면
결코 우리의 꿈을 실현할 수 없고 판매도 이뤄지지 않음
(시음행사.시식행사 등 모든 세일즈 프로모션 활동)
※언제 어디서나 인식해야 할 영업인의 실천지침
□ When(언제?)
□ Where(어디서?)
□ Who(누가?)
□ What(무엇을?)
□ Whom(누구에게?)
□ HOW(어떻게?)
□ Why(왜?)
□ HOW much(소요비용과 기대효과는?)
□ How long(추진일정과 달성기한은?)
※행동원칙
언제 어디서나 판매하면서 조사하고,조사하면서 판매하자
(디지털 시대.유비쿼터스 시대 정보의 중요성과 필요성)
※판매현장의 핵심은 세일즈 프로모션:SP다
보다 나은 방법은 무엇이고
어떻게 실행에 옮겨 성과를 창출할 것인가?
▣ 본론:고객의 마음을 흔들었던 판촉활동 실천사례
(구체적인 내용과 수치는 편의상 생략함)
1.유망거래선 D/B를 활용한 SP 실천사례
□운영배경
○설날.추석선물세트의 효율적 판매 촉진
○매년 반복되는 비효율적 방문활동 개선
□실천내용
○지역내 전 유망거래선 D/B구축.판촉
○T/M을 통한 선물세트 구매정보 수집.대응
○유망거래선 사전방문.다양한 판촉활동 집중
□활동결과
○매출 및 손익의 획기적 증대
○반품율 00에서 0로 감소
2.아파트별 경품행사 추첨을 통한 SP 사례
□운영배경
○고객사은(경품추첨)행사 이대로 좋은가?
○아파트 밀직지역 핵심상권 32,000 세대
□실시내용
○대상.1등.2등.3등 00명 등 행사 배제
○아파트별 세대 분포 감안,거주지역 아파트별 시상
□활동결과
○1차 상권 거주고객은 말 할 것도 없고
○2,3차 상권 거주고객:내점고객수 대폭 증가
○15일 행사기간 :매출 128% 향상
(행사 전후 메출액.객단가.내점고객수 실적 참조)
3.POS 자료 실시간 제공을 통한 SP 사례
□운영배경
○행사요원이 판매정보를 모르고 판매
○판매의욕 및 성취동기미흡.달성도 등
□실천내용
○제반 판매추이 시간별 정보제공
○특히 세일즈 프로모션 이벤트 행사
□활동결과
○자발적 인지를 통한 목표달성 노력
4.점두 방송판매를 통한 SP 실천 사례
□운영배경
○1,000원 SHOP 전문점의 매출한계 극복
○재래시장 주출입구 유동고객 적극 활용
□실천내용
○점두 방송판매 지속 실시(코믹하게)
○”~상품 무조건 1,000원 입니다”외
○유동고객의 특성에 맞게 신속한 멘트 활용.고객유도
(학생. 주부. 할아버지.할머님 특성 고려)
□활동결과
○일매출 평균 70만원☞120 만원 증대
○충동구매촉진.인기상품 회전율 증대
5.쇼핑커트를 활용한 권장판매 SP 사례
□운영배경
○밀어내기 영업활동 영향 과다재고 문제 대두
○어떻게 과다재고 조기에 해소할 것인가?
○우리 판매사원의 역할은 무엇인가?
□실시내용
○대형 쇼핑커트에 단일상품을 담아
○고객을 찾아 다니면서 이동식 권장판매
○쇼핑커트에 POP 셀링 포인트 부착.고지
□실시결과
○7개월 판매물량을 1주일 만에 100% 해소
○점장.바이어.담당과의 관계 개선 외
6.무전단지 영업전략을 통한 SP 실천사례
□운영배경
○행사 전단 배포시와 미배포시의 영향?
○행사비용 과다지출.내실부족(3년 통계자료 분석)
□실시내용
○전단 발행하지 않고 점내 SP 판매 집중
○특히 설날.추석 등 성수기 영업시
○각종 판촉물과 행사 안내방송 적극 활용
□실시결과
○전단지 배포시와 동일한 매출.이익 실현 外
○영업의 궁극적 목적: 가치창출 영업문화 혁신
7.기타 지역밀착.고객밀착 SP 실천사례
□아파트 모델하우스를 이용한 판촉활동
□은행 창구를 이용한 판촉활동
□대기업 연수원을 활용한 판촉활동
□결혼예식장을 활용한 판촉활동
□무료강연 봉사활동을 통한 판촉활동
□중.고교.대학 캠퍼스를 활용한 판촉활동
■ 맺는 말
전략적 SP 활동을 통한 新영업문화 조성 필요
마케팅 및 세일즈 프로모션 교육 강화:전 부문.전 사원
문제와 과제해결을 위한 테마가 분명한 세일즈 프로모션
활동 전개 해야함.세일즈 프로모션에 대한 굳어진 마인드.자세.관행.행동 탈피 시급함
고객을 위하여 모두가 열정을 발휘할 때 고객이 우리의 꿈을 실현시켜 줌. 세일즈 프로모션 방법을 언제나 새롭게
고객 앞에서 머리에 힘주는 양반과 일상적인 판촉활동으로는 결코 치열한 경쟁의 시대에 우리의 꿈을 실현할 수가 없다.
고객을 위하여, 나를 위하여, 조직을 위하여 지속적으로
연구하고 배워 나가야 함. 고객 앞에서는 언제나 겸손하게
다른 경쟁사는 어떻게 하고 있나? 시기,비방하지 말고
고객 앞에서는 좌우지간 머리를 숙이고 목표를 향해 매진
해야 남 다른 성과가 나오고 인정을 받는다
3대 키워드는 고객밀착.판촉방법의 혁신. 열정의 발휘다
출처:성공경영연구소 홈페이지
http://www.promotion119.com/
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1.교육개요
□ 특강 주제:열정과 주인의식만이 1등을 만든다
□ 특강 대상: 최고 경영자.간부.사원
□ 특강강사:성공경영연구소 소장 박문수
2.주요 교육내용:교육대상자별,부문별 세부교육내용 별도 협의.확정
■ 서론
□ 고객의 마음과 시장을 역전시킨 조직과 조직 구성원들의 정신자세
□ 고객접점 현장에서 보고,듣고,느끼고 연구한 성공사례와 비결
□ 우리는 무엇을,언제까지,어떻게 변화와 혁신을 도모해야 하나?
■ 본론
□ 고객이 무엇을 원하고 바라는지를 명확히 파악하라
□ 사람을 자르는 구조조정은 가장 안일한 경영전략이다
□ 들어오는 것도 신중하게,내 보내는 것도 더 신중하게
□ 가장 잘 할 수 있는 곳에 핵심 역량을 집중하라
□ 가고자 하는 방향과 비전,전략을 명확히 제시하라
□ 전략은 복잡하지 않게 단순화.시각화,수치화시켜라
□ 달성과제와 우선 순위를 명확하게 설정하라
□ 전년대비 실적을 너무 따지지 말라.기준을 외부로 돌려라
□ 전 조직 구성원을 한 방향으로 향하게 하라
□ 전략 수립시 전 조직 구성원을 참여시켜라
□ 조직에 몸 담고 있는 사람은 할 말이 많다.리더는 경청하라
□ 격식을 너무 따지지 말고 고객과 대화하라
□ 조직의 응집력을 높여라
□ 갈등은 보이는 곳에서 풀어라
□ 겸손지수를 높여라
□ 목과 허리를 굽히면 부딪치는 일이 없고 더 올려 본다
□ 우리의 강점과 약점.현장의 경쟁업체 직원에게 살짝 물어보라
□ 전략을 실행에 옮길 수 있는 인재를 발굴하고 육성하라
□ 전문인력개발 스텝을 강화하라
□ 문제와 과제 해결을 위해 명코치가 되어라
□ 전략을 구체화하고 진척상황을 확인하라 (지시1%.확인99%)
□ 솔직하고 개방된 커뮤니케이션 문화를 조성하라
□ 부하의 아이디어를 존중하고 빛나게 하라
□ 현장을 중시하고 구성원과 함께 뛰어라
□ 정보조사력을 높여라.조사하면서 일하고 일하면서 조사하라
□ 다양한 분야의 전문기자를 만나라
□ 솔직한 의견은 회의 시간이 끝나고 나온다.회의를 혁신하라
□ 평가를 더 공정하게 하라
□ 직원의 氣를 팍팍 살려라
□ 돈 들어가지 않는다.상호 격려를 보내라
□ 경제적,정신적 보상을 강화하라
□ 열정이 뜨거운 사람에게 일을 맡겨라
□ "당신이 있어 나는 행복하다"라는 자세를 가져라
□ 조직내 도서관을 운영하라.독서하는 조직원이 많아야 흥한다
□ 보다 나은 성과 창출을 위해 실행력을 더 높여라
□ 처음부터 참여를 시켜 실행력을 높여라
□ "너희들끼리 다 해 먹어라"는 이야기를 듣지 않도록 하라
□ "자네가 전문가"라는 말을 하라
□ 고객의 마음과 소리를 솔직하게 들어라
□ 꾸준한 변화가 아름다운 꽃을 피운다
□ 환경은 변한다. 일하는 방법을 확 바꿔라
□ 나는 사원도 대리도 아니다. 나는 최일선 경영자다
□ 원가절감도 중요하지만 부가가치가 더 높은 과업에 집중하라
□ 핵심 역량을 키우려면 가위, 바위, 보를 잘 하라
□ 여성 인력을 전문화하라
□ 밀어내기 영업정책을 당장 그만 두어라
□ 영업활동은 상품을 파는 일이 아니라 고객의 의견을 듣는 일이다
□ 굳어진 관행과 전례를 탈피하라
□ 숨기지 말아라.투명성을 확보하라
(중략)
■ 결론
□ 영원한 2등도 영원한 1등도 없다.열정과 주인의식만이 1등을 만든다
http://news.joins.com/money/200511/30/200511301020235803500055005510.html | |
□특강주제: 프로 영업사원의 조건
□특강강사:성공경영연구소 소장 박문수
http://www.promotion119.com/
자기자신을 변화시킬 수 있고, 역량을 키우는 일은 자기 자신이다
01. 자기의 명확한 意思를 가져라
모든 영업사원들에게 부여된 공통된 문제는 각자의 직책에 있어서,자기의 명확한 의사를 갖는 일"이 중요하다.
즉 무엇이 문제이고,그 문제는 어떻게 해결하는 것이 좋은가 하는 결의를 명확하게 품고 있는가 하는 문제이다.
스스로 해결해야 할 문제를 파악하고 ,해결하는 방법을 스스로의 머리로 생각하여 상사나 동료,부하나 외부의 관계자를 움직여서 바람직한 상태를 실현시키지 않으면 안된다.
02. 영업사원의 본질은 자율성에 있다
현재의 위치에 있을 때, 무엇을 해야하는가? 를 생각하고, 장래에 대해서도 나아가야 할 방향과 전략을 수립해야 한다.
윗 상사인 임원으로부터 단순한 해결과제와 방침, 지시사항을 부하에게 중계하는 역할, 즉 중계방송만 한다면 있을 필요가 없다. 살아져야 하는 존재에 불과하다.
지금의 위치에서 해야 할 일을 결정하기 위해서는, 조직 전체의 문제, 요청사항, 관장하는 팀의 문제해결을 위해 좀더 폭넓은 각도로 검토하여 자발적으로 일을 추진해 나가야 한다.
그리고 그 추진결과에 대해 당당하게 책임을 감수할 줄 알아야 진정한 영업사원이다
03. 남을 움직여 실현한다(대리점 관리를 통해)
영업사원이 직접 행동하는 일도 있겠지만, 직접하는 것이 중요한 것이 아니고, 어디까지나 대리점을 통해 영업력이 발휘될 수 있도록 하여, 기대하는 목적을 달성하는 능력이 중요하다.
따라서 사람을 쓸 줄 아는 능력개발이 요구된다. 그러나, 우선 상사의 도움도 잘 받아야 하고, 타부서의 관리자도 잘 움직여야 하고, 관련 부서의 협조를 잘 받아야 한다.
담당하고 있는 부서가 해야 할 일에 대해 협력을 받아야 하는 능력이 없어서는 자기의사의 실현이 곤란하다. "상사에게 약하고 대리점에만 强한 영업사원이 되어서는 안 된다.
영업사원은 각각의 방향에 대해 균형잡힌 "파워"를 가질 필요가 있다. 대리점 사장은 지금의 영업사원이 조직내에서 상사나 타부문에 대해, 어느 만큼 영향력과 설득력을 갖고 있느냐를 잘 알고 있다. 부족하다고 생각하면 대리점주는 영업사원을 신뢰하지 않는다. 말없이 멀어지게 될 뿐이다.
04. 확실하게 업적을 남겨라
영업사원은 자주 부서를 옮기게 된다. 자기가 경험했던 부서나 지역이 있는가 하면, 그렇지 않을 때도 있다.
승진해서 옮길 수도 있고, 좌천돼서 옮길 수도 있고, 단순한 전배도 있을 수 있고, 신설된 부서에 가서 일할 수도 있다. 어떻게 되든,반드시 그 자리에서 해야 할 일을 명확히 인식하여 업적을 남겨야 한다.
스스로 필요하다고 느낀 것을 성취시켰다고,확신하는 힘을 가지고 살아가는 영업사원이 유능한 사람이다
05. 일상적인 업무에서 탈피하라
영업사원이 새로운 자리에 부임했을 때는 담당하고 있는 일에 대해 일상적인 기본 역할을 수행하는 것과 그 부문의 체질이나 경쟁력을 높이는 일이다.
일상적인 업무도 중요하지만, 변화를 추구하는 일이 더 중요하다. 일상업무를 처리하는 것은 쉽고, 체질이나 경쟁력을 높이는 일은 생각보다 어렵다.
시간도 많이 걸리고, 성과도 빨리 나오질 않는다. 돌파해야 할 장애물도 많고, 보다 많은 지혜가 요구되기도 하고, 보다 많은 위험도 뒤 따르게 된다. 그러나 아무리 일상적인 업무를 열심히 잘 했다 하더라도, 조직내에서는 인정받을 수 없다. 그럭저럭 시간이 흐르면 도태될 수 밖에 없다
06. 후임자를 위해 노력하라
영업사원은 자신의 업적만을 생각해서 일하면 곤란하다. "남의 눈에 뛰는 일"만 하고,잠재되어 있는 문제가 많음에도 불구하고,근본적인 문제를 해결하지 않으면 후임자가 부임하게 되면 더 큰 문제로 부각될 수 밖에 없다.
자신이 완전히 해결하지는 못한다 하더라도 대비책을 세워서 문제를 해결해 나가지 않으면 안된다. 그래서 후임자가 일하기 좋은 환경을 만들어 주어야 한다. 그래야만 인간적인 유대가 강화될 수 있고 훌륭한 영업사원의 자격이 있다.
07.상호간의 인생에 대해서도 책임을 져라
우리가 어떻게 생각하고 행동하느냐에 따라, 조직내 상호간의 인생에 막대한 영향을 미칠 수 있다.
함께 일하고 있는 동안에, 좋은 인연을 만들기도 하고, 그렇지 않을 경우도 만든다. 조직내 인간의 운명이란 예측하기 어렵지만, 일을 통해 서로 성장한다는 것을 잊어서는 안된다.
08. 동기부여의 명수가 되어라
영업사원은 대리점 관리를 통해 일을 하게 된다.대리점주들에게 일의 의욕을 불러 일으켜서 재미있게 신나게 자발적으로 일을 할 수 있도록 동기부여를 적절히 잘 하여야 한다.
동기부여방식에 따라 100% 발휘되느냐, 아니면 의욕을 꺽는 영업사원이 되느냐가 좌우된다 독특한 연구와 노력이 요망된다.
09. 영업사원은 뭐하는 사람인가? 를 끊임없이 물어라
보다 높은 업무의 질을 위해 노력하는 사람.(업무적인 측면에서), 대리점의 지속적인 성장과 발전을 위해 노력하는 사람, 즉 이 2가지를 균형있게 실현시켜가는 사람이다. 한시라도 잊어서는 안된다 -끝-
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I. 목표관리의 개요
-. 신인사 제도의 도입에 따라 각 업체에서는 더욱 효율적인 능력 및 업적위주의
인사 제도를 정착시키기 위하여 인사고과 제도를 개선하여 왔으며, 객관적이며
공정한 평가를 통하여 합리적인 인사제도가 정착되고 조직의 효율을 높일 수 있는
목표관리를 도입하고 있음.
-. 목표관리는 상사와 사원의 공동 참여에 의한 목표 및 계획의 수립, 자율적인
업무 계획의 실행 및 평가 에 의한 관리 기법으로서 개인의 동기부여를 통하여
업적을 향상시킬 수 있을 뿐 아니라 더욱 합리적인 인사관리가 가능케 되었음.
1. 목표관리의 의의
결과중심 및 동기부여에 의한 관리기법
자기관리에 의한 개인의 성장과 조직의 발전을 위한 관리방법
조직구성원의 의욕과 능력을 개발하며 팀웍을 증대 시키는 관리기법
2. 목표관리의 필요성
조직구성원 상하간의 의사소통( 하의 상달, 상의 하달 )을 원활히 함
으로써 조직내의 신뢰감 제고함
상사와 사원의 공동참여에 의한 관리( Participation Management )를
실행함으로써 개인 및 조직의 목표를 달성함
탄력적이며 신축성 있는 조직의 운영이 가능함
전통적 관리와 목표관리의 비교 : 별첨
가. 고객 연구 ( Communicate with Customers )
조직 및 구성원의 고객이 누구인지를 정확히 파악하며, 그들의 요구
사항이 무엇인지를 분명히 파악함
나의 고객은 누구인가?
고객이 필요한 것은?
고객만족을 위해 내가 제공할 수 있는 제품 및 서비스는?
이러한 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대 및 평가기준은?
나의 제품 및 서비스가 고객의 기대를 충분히 만족시키는지?
고객만족을 위하여 더욱 개선 하여야 할 사항은?
나. 조직의 내.외적 환경 연구 ( Situation Analysis )
조직이 처해 있는 경제적, 정치적 여건, 경영여건 및 기술의 변화추이,
그리고 경쟁사의 동향등에 관한 연구를 실시하며, 단위조직과
각 구성원들은 자신들이 이와 같은 환경 속에서 해야 할 임무/ 업무의
방향을 결정할 수 있음
다. 조직의 목표와 일치시킴 ( Align with Organization Objectives )
현 조직 상위계층의 목표 및 방향을 사전에 검토함으로써 전체적인
조직의 운영방향을 조정할 수 있음
라. 개선 의지 ( Be willing to Innovate )
항상 변화에 적응하고 경쟁력을 갖출 수 있도록 새로운 아이디어를
갖고 신기술, 새로운 업무절차 등에 관한 연구에 노력함
3) 목표 및 방향의 기술
의견 수렴 및 자료 수집 /분석
고객 (Customers)
회사의 경영목표
상위자의 업무방향
경영 및 기술현황 등
핵심 목표 의 기술
(Statement of Purpose & Direction)
제품 또는 서비스의 명확화
고객 지향적
결과 지향적
회사의 목표와 일치시킴
명확하고 설득력 있음
주요 착안 사항
-. 조직의 존재이유 ( Reasons for Existence )
-. 우리의 고객 ( Who our Customers are ?)
-. 고객이 요구하는 사항
-. 우리의 대응목표
- 고객의 기대이상으로 할 수 있는 일
- 회사의 경영여건 및 외부여건의 변화
2. 비젼의 제시 ( Build a Vision )
비젼(Vision)은 달성하고자 하는 성과를 얻기 위하여 참여와 지지가 필요한
사람들에게 핵심목표와 방향에 대하여 설명하고 공감대를 형성함으로써
이들의 적극적인 참여를 유도하는 과정이며,
각자의 목표를 성공적으로 달성후의 조직이 변화 되는 모습을 기술함
특히 비젼을 제시함으로써 목표달성에 관여한 모든 사람에게 상당한 동기부여를
제공할 수 있으며, 고객은 물론 상사, 팀 구성원 등 많은 사람 에게 업무에 최선을
다짐하는 신념을 보여 줄 수 있음
달성해야 할 목표를 가시화 한 것
미 래 관
꿈을 갖고 앞 일을 생각하는 것
미래의 형성화 된 개념
가. 비젼 제시의 중요성
조직에 알맞은 Vision 을 제시하여 줌으로써 구성원이 자신감을 갖고
맡은 업무에 최대한의 열의와 성의를 갖고 도전을 하게 함
* Empower
* Coordinate
* Motivate
* 비젼을 공유함으로써,
조직 구성원 상호간의 신뢰감 형성 ( Build Trust )
어려운 문제에 대한 도전의식 제고 ( Willing to take Risk )
새로운 변화의 수용
조직의 목표달성에 대한 적극참여
나. 비젼의 기술 ( Vision Statement )
공유된 비젼의 특징
가시적임
공동의 이익을 제시함
도전적임
미래상을 그림
생생함
고무적임
비젼의 전달 방법
-. 은 유
-. 유 추
-. 예 시
-. 일 화
-. 글 자 / 도안
-. 포 어
-. 주제가
-. 시
-. 인용
-. 유 - 머
-. 그 림
-. 조 형 물
다. 비젼 제시를 위한 관리자의 역활
공동의 가치관 수립
비젼의 공유를 위한 적극적인 대화
비젼 설정에 조직 구성원의 참여
3. 계획의 수립 ( Develop Shared Plan )
실행계획의 수립은 조직내의 가용한 인원 (People), 예산 (Money), 시간 (Time)등
자원을 고려하여, 조직의 비젼을 실현할 수 있는 세부 업무추진 계획을 총괄적으로
수립하는 것임
1) 계획수립의 중요성
계획을 수립하지 않고 업무를 추진할 경우에, 일반적으로 각 구성원의
업무활동을 충분히 조정할 수 없으며, 다양한 방향으로 각각 또는 상호
중복된 업무를 추진하게 됨. 이러한 문제를 해결하며 일관성 및 적극적인
업무추진을 위하여 실행계획의 수립은 더욱 중요함
우선 순위 ( Establish Priority ) 에 따른 업무수행
구성원들의 모든 노력을 집중시킴 ( Focus Energy )
목표에 대한 구성원들의 기여도를 파악할 수 있음 ( Understand
Contribution)
합의된 업무처리 기준을 설정할 수 있음 ( Set Standard )
업무 책임자를 명확히 함 ( Engender Ownership )
조직내의 팀-웍을 향상함 ( Encourage Collaboration )
시너지 효과를 통한 창의력을 증대함 ( Elicit Creativity )
2) 효과적인 계획수립을 위한 3단계
효과적인 계획기법( Effective Planning Technique )의 활용
ㅁ. 중점 성공요소 (Plan )의 수립
ㅁ. 평가 기준 ( Measurement Critical Success Factors )의 선정
ㅁ. 실행 계획 ( Implementation )의 설정 등
적절한 자원 ( Resource )의 파악
목표를 수행하는데 필요한 인적자원, 업무 도구, 및 기타사항의 확보
공동 책임감 ( Spirit of Shared Responsibility )고취
조직 구성원들을 목표수립 과 실행에 적극참여 시키며, 그들로부터
협조와 조언을 구하기 위한 대화기법을 활용하는 것임
상기 사항 중 효과적인 계획기법의 사용은 계획수립 시 업무(Task)와 관련된 사항이며, 적절한 자원 및 공동 책임감의 고취는 계획에 관여된 사람( People)과 관련된 핵심 행동임
3) 효과적인 계획수립 방법
중점관리 목표의 선정 ( Critical Few Objectives )
성과측정기준의 설정 ( Performance Measures )
자료수집 계획 ( Data Collection Plan )
실행계획의 수립 ( Implementation Plan )
정기적 검토 회의 일정 계획 ( Regular Review Meeting )
가. 중점관리 목표의 선정 ( Identify Critical Few Objectives )
계획수립과정 중에서 가장 중요한 부분으로서 조직의 핵심목표 (Purpose
& Direction)와 비젼( Vision )을 분명히 이해하고, 이를 달성하기 위하여
중점 사항을 선정함
(1) 핵심목표 달성을 위하여 가장 중요한 1- 3개의 중점관리 요소를 선정함
(2) 항상 고객 / 사용자에 초점을 두고 중점사항을 선정토록 함
(3) 고객만족 ( Customer Satisfaction )및 이익성 ( Profitability )부문에 관련된
사항을 중점적으로 선정토록 하며, 그 이외에도
-. 서비스 ( Service ) -. 품 질 ( Quality )
-. 안정성 ( Reliability) -. 시한성 ( Timeliness )
-. 생산성 (Productivity ) -. 원가 절감 ( Cost - Effectiveness )
부분 등을 고려할 수 있음
(4) 조직/개인이 많은 목표를 한번에 실현하기는 매우 어렵다.
따라서, 일부 핵심요소에 집중적으로 노력을 기우려야 함
(5) 조직에서 통제 불가능한 목표 또는 목표달성방법 (How)에 관한 사항 등은
중점사항에서 제외토록 함
좋은 목표의 조건 (SMART)
구체적인 목표 ( Specific )
측정 가능한 목표 ( Measurable )
실행 가능한 목표 ( Attainable )
현실 가능한 목표 ( Realistic )
시간 개념이 포함된 목표 ( Time Bounded )
나. 성과측정기준의 설정 ( Establishing Performance Measures )
성과측정기준을 설정하여 운용함으로써, 조직 및 개인의 중점목표 달성수준을
평가할 수 있으며, 평가기준( Measure )은 피드백 ( Feedback )을 통하여 업무의
지속적인 향상 ( Continuous Improvement )을 기할 수 있음
(1) 평가기준 설정의 목적
중점요소 중심의 조직운용
문제점 발견 및 개선 기회로 활용
동기부여 및 성과인정
개인 및 조직의 성장촉진
(2) 평가기준의 유형
수 량 ( Raw Numbers )
-. 생산량
-. 매출액
-. 반품량 등
백 분 율( Percentages )
-. 판매량 대비 이익
-. 생산증가율
-. 반 품 율
비 율 ( Ratio )
-. 작업 시간당 생산량
-. 품목별 불량율
나. 성과측정기준의 설정 ( Establishing Performance Measures )
성과측정기준을 설정하여 운용함으로써, 조직 및 개인의 중점목표 달성수준을
평가할 수 있으며, 평가기준( Measure )은 피드백 ( Feedback )을 통하여 업무의
지속적인 향상 ( Continuous Improvement )을 기할 수 있음
(1) 평가기준 설정의 목적
중점요소 중심의 조직운용
문제점 발견 및 개선 기회로 활용
동기부여 및 성과인정
개인 및 조직의 성장촉진
다. 실행계획의 수립 ( Developing Implementation Plan )
실행계획은 중점목표를 달성함으로써 업적을 향상시킬 수 있도록 작성되며,
중점 목표계획서가 지속적으로 업적을 체크할 수 있도록 작성되고 있는 반면
실행계획서는 주로 프로젝트 위주의 업무를 기술하며 업무의 책임자와 추진
일정을 기술함
(1) 계획수립 시 포함 사항
핵심 해결 업무 목표의 기술
-. 예상되는 결과
-. 평가 기준
-. 업무 처리 기간
단계별 실천 사항
책임자 / 협력자
예상되는 결과
완료 일자
(2) 계획수립 시 점검 포인트
세부적인 관리가 필요한 프로젝트 또는 프로그램인가
목표달성에 저해되는 주요한 장애요소 및 문제점인가
업적을 향상시키며 창의력을 발휘할 수 있는 사항인가
[ 핵심 중점 목표의 전개 Flow ]
라. 년간업무 목표계획의 수립
년간업무 목표계획은 조직의 목표관리 ( MBO : Management by Objectives)
실행에 있어서 매우 중요한 과정이며, 앞 부분에 기술된 각 단계 및 유의
사항에 따라 1-3개의 중점 핵심목표를 선정하고 이에 따른 구체적인
수행 목표, 추진 전략, 성과 측정 방법 등을 수립할 수 있음.
목 표 관 리 ( Management by Objectives )
목표관리는 일정기간 동안의 구성원의 업무목표가 조직의
상위목표에 기여할 수 있도록 관리자와 구성원이 합의에
의하여 직무 및 업무목표를 계획하는 방법임
목표관리는 관리자와 구성원이 합의에 의해서 목표를 수립함
목표관리는 상호 협의, 합의, 및 위임에 초점을 둠
관리자와 구성원은 상호 업적의 평가기준을 분명히 이해함
MBO는 일반적으로 1:1 간에 실시되고 있으나 1: 다수간에도
실시할 수 있음
년간 업무계획은 조직의 중.장기계획 중 당해 년도에 실행하여야 할 중점계획을
의미하며, 연중에 달성하여야 할 주요사항을 핵심 목표(Breakthrough)와
일상 목표(Non- Breakthrough issues) 로 구분하여 년간 중점업무목표
(Annual Plan / Objectives) 와 일상관리목표( Business Fundamentals)로
별도 관리함으로써 목표관리의 효율을 증대할 수 있음
년간 목표 계획 수립 절차
중. 장기 경영계획의 검토
주요 성공요소 ( KSF)
고객 및 경쟁사 관련자료
문제점 및 대책
상위조직의 중. 장기 계획
상위조직의 핵심목표
전년도 업무목표 및 관리
기본사항의 달성도 평가
각 단계별 조치사항
년간업무 목표계획을 수립하기 전에, 각 부서에서는 각 조직의 중.장기 계획을
검토, 평가 함으로서 상위조직의 핵심목표와 일관성을 갖고 있는지를 우선적으로
확인하고 상세계획을 수립하여야 함
(중략)
II 목표관리의 관리 체계
1. 핵심 목표 및 방향 설정 (Establish Purpose & Direction)
핵심 목표와 방향설정은 고객의 요구, 조직의 목표 , 그리고 경영환경 및 기술변화 등을 고려하여 부서에서 달성하여야 할 업무추진 목표와 방향을 설정하는 것임
1) 핵심목표 및 방향설정의 중요성
관리자 의사결정의 배경임 ( Context for Decision Making)
조직 구성원들의 팀웍을 증진시킴으로써 각 부문의 기능을 효율적으로
조화를 이룰 수 있음
목표에 대한 공동 인식을 갖음으로써 조직의 기대수준을 명확히 하며
목표달성을 위한 동기부여를 제공함
관리자가 강한 신념과 추진력을 갖고 일관성 있게 업무수행을 할 수 있음
2) 목표설정 시 사전 준비사항
고객에 관한 연구 ( Communicate with Customers )
조직의 내.외적 환경연구 ( Situation Analysis )
상위 조직의 목표와 일치시킴 ( Align with Organization Objectives)
개선의지 ( Be willing to Innovate )
수집한 자료의 분석과 종합 ( Analyze and integrate Date)
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1. 전화 응대
1) 전화 응대의 중요성
한번도 기본적이 없는 회사일지라도 사원의 전화 응대가 시원스럽고 밝고 친절하면 그 회사에 대한 이미지가 좋아진다'
회사를 비추는 거울
고객 접점의 제 1선이며 회사의 이미지
전화벨 소리는 정보 발견 시그널
예고없이 찾아오는 방문객이다.
2) 전화 응대의 흐름
사전 준비
전화 응대 시 자세는 고객을 마주한다고 생각하고 바른 자세를 취할 것.
Smile!
메모 용지, 필기 도구 준비
전화 받기
"벨 소리는 두 번 이내에 신속하게 받는다"
벨이 울리면 밝은 표정(Smile)으로
※ 표정이 열려야 음성이 열린다.
전화기 벨이 3번 이상 울린 경우는 기본 인사를 생략하고 사과의 인사를 한다.
ex) "늦게 받아 죄송합니다.!"
"네. 오래 기다리셨습니다!"
※ 벨소리가 한 번이 채 울리기 전에 수화기를 들면 상대는 당황하게 됨.
인사하기
첫인사 말과 함께 자신의 소속과 이름을 정확히 밝힌다.
"더욱 친절하겠습니다. OOO 대리점 OOO입니다"
☞ 이때 정확한 발음과 명랑한 음성 유지
(가장 듣기좋은 음은 솔(♪)음! 솔음에 감정을 실어서)
경청(정확한 문의 내용 파악)
중요한 내용은 반드시 중간 중간 재확인하여 메모한다.
"네, OO 말씀이십니까?"
문제 해결(해결 방안 제시/ 반론 극복)
고객을 적극적으로 도우려는 자세로 호의적이고 따뜻하게 최선의 해결 방안 제시
해결 방안을 제시할 경우 전문 용어는 삼가할 것
Yes, But 기법을 적절히 활용
끝인사
전체 통화내용에 대한 요약 및 정리 사항을 마무리할 것
마지막 인상임을 잊지 말고 상냥한 끝맺음을 한다.
"더 궁금하신 사항은 없습니까? 감사합니다. 좋은 하루(오후) 되십시오~"
사후관리
상대가 먼저 끊는 것을 확인한 후 수화기를 살짝 내려 놓는다.
경우에 따라 고객과의 약속이 있는 경우 반드시 엄수할 것
2. 고객 창구 응대
1) 기본 응대
a. 고객을 맞이하기 전
▷ 머 리 - 단정하게 올린 머리
▷ 화 장 - 투명한 화장/ 붉은 입술
▷ 유니폼 - 구김이나 얼룩이 없는 단정한 상태
▷ 스타킹 - 살색이나 커피색 계열
▷ 신 발 - 검은색이나 갈색 계열의 구두(여름에는 단정한 샌들)
* 악세서리는 너무 요란하지 않게, 메니큐어는 손톱색과 유사한 색
b. 고객을 맞이 할 때!!
- 기본 응대 : 맞이 인사와 함께 서서 응대를 한다.
ex) 어서오십시오~
- 전화 응대 중 들어오는 경우 : 눈인사를 하고 자리를 권유한다.
- 고객 응대시 들어오는 경우 :
말로써 인사를 먼저하고 잠시 기다려 달라고 양해를 구한다.
c. 방문 목적을 확인 할 때! (고객을 확인하고 용건을 듣는 단계)
- "무엇을 도와드릴까요?"
- "실례지만, 어떤 일로 오셨습니까?"
d. 처리 단계
가. 신속하고 적극적인 업무 처리 자세
: 처리 도중 불필요한 말을 삼가고 다른 일을 보거나 하지 않는다.
ex) 네, 바로 처리해 드리겠습니다.
나. 정확하고 야무진 일 처리는 최고의 창구 응대
☞ 업무 숙지 필수
다. 물건을 수수할 때 반드시 카톤 사용
: 올바른 카톤 사용법 - 항상 두손으로 주고 받는다.
e. 만족 확인 및 전송 단계
업무 처리 후 고객의 용건이 잘 처리되었는지 확인시켜 준다.
- "고객님, 더 궁금하신 사항은 없으십니까?"
- "추후 불편하시거나 궁금하신 사항 있으시면 연락 주십시오. 자세히 알려드리겠습니다."
f. 배웅 인사
- 기본 응대 : "감사합니다. 안녕히 가십시오" (부연 인사 : 즐거운 하루 되십시오~)
- 불만 고객 : "불편을 끼쳐드려 죄송합니다", " 바로 처리해 드리지 못해 죄송합니다"
2) 효과적인 창구 응대 요령
a. 쿠션 용어의 적절한 활용
" 실례지만, ~ ex) 실례지만 주민등록증 부탁 드립니다.
" 죄송하지만, ~ ex) 죄송하지만 그건 좀 곤란합니다.
" 불편하시겠지만, ~ ex) 불편하시겠지만 서류 준비하셔서 방문해 주십시오.
" 번거로우시겠지만, ~ ex) 번거로우시겠지만 한번 더 방문해 주십시요.
b. 복창 사용
~아가씨, 내이름은 최불암이예요.
예, 최불암님 맞습니다.
소리샘 신청하려고 해요.
네, 소리샘 말씀이십니까?
아가씨, 처리 끝났어요?
네, 말씀하신 OO는 다 되었습니다.
c. 고객과 친밀감을 형성하는 방법
♧ 부드러운 제의(Soft question)
ex) 혹시 OOO서비스에 대해 들어 보신적 있으십니까?
♧ 질문 기법
ex) "이것으로 하시는 것이 어떻겠습니까?"(주관식 질문법)
ex) "이 제품과 저 제품 중 어느것이 좋겠습니까?"(객관식 질문법)
♧ 상품설명 기법
: 상품이 지니고 있는 특징, 장점, 잇점을 설명
ex) 소리샘 서비스는 이동 전화 연결이 안될 때 메시지나 번호로 남길 수 있는 특징이 있습니다(특징).
소리샘에 가입하시면 메시지나 번호를 남길 수 있으므로 모든 통화를 놓치지 않고 받으실 수 있습니다(장점).
고객님께서 소리샘 서비스에 가입하시면 무료로 모든 통화를 받을 수 있으며 다양한 부가 기능까지 이용할 수 있습니다(잇점).
3) 불만 고객 응대 요령
최대한 정중하게 맞이 인사
고객의 소리를 체계적으로 경청해야 한다.
말 허리를 절대 자르지 말 것(정확한 불만원인 파악 및 분석)
공감대를 표현하는 쿠션 용어로 적절히 구사
(ex : 네, 많이 불편하셨겠네요~ , 네, 충분히 이해가 갑니다~)
불만 사항을 신속하고 적극적인 자세로 처리한다.
성의 있게 해결책을 알려준다.
(불만 사항이 미처리 되셨을 경우 언제까지 해결을 해 주겠다고 확실한 시간을 약속
- ex: 연락처를 남겨주시면 확인되는 즉시 연락 드리겠습니다.)
감사 표현과 함께 배웅 인사
(불만 제기에 대한 감사 표현을 하고 명함을 제공하며,
추후 같은 문제가 발생하지 않도록 하겠다는 약속을 한다(고객에게 신뢰감 형성).
ex: 너그럽게 이해해 주셔서 감사합니다.
차후에는 다시 불편을 드리지 않도록 주의 하겠습니다.)
※ 효과적인 불만 고객 상담 요령
1. 반론 극복법을 적극 활용하라!
ex) 네, 그렇습니다~ 그렇지만, 네, 맞습니다~ 하지만(그러나)
- 고객 의견에 대한 긍정적인 표현을 반드시 먼저 하고 나서 우리의 입장을 정중히
설명한다.
2. 고객 서비스를 저해하는 표현은 삼가라!
ex) 그건 안됩니다 (부정), 제 권한이 아닙니다(책임 회피), 잘 모르겠습니다(무관심),
알아는 보겠습니다(무성의).
4) 상황별 응대
의심형(이것 저것 캐묻는 경우) : 문제 해결시에 자신감있는, 간결하고 명확한 태도를 보여줌(정확한 자료를 제시).
ex) 요금제에 대해서 간략하게 소개되어 있는 책자를 보여드리겠습니다.
빨리 빨리형(일이 조금만 늦어져도 재촉)
: 업무 처리에 걸릴 확실한 시간을 말해줘서 시간 절약, 간단한 건 선처리
ex) 네, O분후에 바로 사용하실 수 있습니다'
자기 과시형(직원을 거들떠 보지도 않고 책임자만 찾는 경우)
: 방문 목적 파악시에 자기가 책임자(담당 직원)임을 강력하게 밝히고 본인이 처리함을
안내
ex) 제가 담당자입니다. 제게 말씀해주시면 즉시 처리해 드리겠습니다.
막무가내형(고집만 내세우는 경우)
: 사실에 입각한 강한 논리를 차분하게 설명
→ 고객의 분위기에 휩쓸리지 않는 태도 유지
→ 업무 처리 단계에 강조
ex) 고객님의 입장은 충분히 이해가 됩니다.
하지만 현재로써는 고객님을 도와드리기가 좀 어렵습니다.
3. 상황별 고객 응대 사례 모음집 [II]
1. 명의 변경 시 양수인이 양도인의 구비 서류없이 내방한 경우
2. 약정 기한 내에 이동 전화 해지시 위약금 납부를 거부하는 경우
3. 자동 이체 이중납 발생이 생긴 불만 고객
4. 요금 미납으로 인한 이용 정지
5. '000'에서 정보를 유출한다고 주장하는 고객
6. 부인이 내방하여 구비 서류없이 이동 전화 해지를 요구하는 경우
1. 직장 예절
1) 직장 예절의 의의
예절은 자신과 다른 사람이 함께 공존하기 위해서 지켜야 할 바른 태도와 마음 가짐이라 할 수 있다. 직장인에게 예절은 기업이라는 공동체 문화를 풍부하고 활력 넘치는 곳으로 만들기 위한 자세이며 마음가짐을 말한다고 할 수 있다.
2) 직원간의 인사법
◑ 표 정 : 밝고 활기차게
◑ 음 성 : 주위에 계신 손님에게 방해가 되지 않도록 반경 1m 안에서 전달되는 크지 않은
목소리로
◑ 몸동작 : 멈춤이나 과장된 동작 없이 자연스럽게 Walking하며 각도 -15도
내가 먼저 밝게 아침 인사를 합니다.
" 안녕하십니까? 좋은 아침입니다."
손님 응대 중이거나 전화 통화 중일 때 상사나 동료와 마주치면…
밝은 미소와 가벼운 목례로 대신합니다.
다른 사람보다 먼저 퇴근할 때는…
" 먼저 실례합니다.", " 내일 뵙겠습니다."
인사는 상호 간의 교류 인사를 받으면 반드시 답례를 합니다.
※ 장소와 상황에 적합한 인사가 좋은 인사
◆ 사례로 본 꼴불견 Manner
일 반 Manner 직 장 Manner
길거리에서 부딪치면 노려본다.
미닫이 문을 열고 가면서 뒷사람을 개의치 않는다.
회전문에서 혼자 힘있게 밀고간다.
담배를 아무데나 버리거나 턴다.
앉으면 구두를 벗는다.
운전 중 시선이 마주치면 째려본다.
틈나면 클락션을 눌러 댄다.
차를 마시는데 "후룩후룩" 소리를 낸다.
음식을 먹는데 "쩝쩝"거린다.
습관적으로 "컥컥" 거린다.
의자에 기댄채 몸을 흔든다.
소리내어 하품한다.
손님을 앞에 두고 직원과 잡담을 한다.
책상이나 서류함에 걸터앉는다.
구두를 벗어 반만 걸치고 다리를 흔든다.
양손을 주머니에 넣은 채 걷는다.
담배를 피우면서 일한다.
고객 방문시 앉아서 쳐다본다.
팔 소매를 걷고 슬리퍼를 끌며 걷는다.
엘리베이터 안에서 큰 소리로 천박한 이야기를 한다.
2. CS 기본 예절
1) CS 란?
고객 만족(Customer Satisfaction)을 말한다.
고객 Needs와 기대에 부응하여 그 결과로써 상표, 서비스의 재구입이 이루어지고, 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
2) CS의 중요성
"왜 오늘날 서비스가 점점 더 중요해 지나?"
♡ 고객은 더 많은 것을 요구한다.
♡ 고객은 더 많은 선택사항을 갖는다.
♡ 서비스는 충실함과 매출을 의미한다.
♡ 서비스는 이윤(재정적, 감정적, 정신적)을 창출한다.
→ 그러므로 서비스를 잘 하느냐 못하느냐에 따라 기업의 생존 여부가 좌우된다.
3) 가장 좋은 서비스(CS)란?
"기대하지 않았던 서비스"
→ 우리는 고객에게 전혀 예상치 않았던 서비스를 제공함으로써 고객을 감동시켜야 한다.
4) 고객이 원하는 기본적 욕구
♡ 관심 → 환영받고 싶다!
♡ 정당한 대우 → 존경받고 싶다!
♡ 신속함과 책임감 있는 노력
5) CS의 기본적인 표정과 음성
a. 호감가는 표정과 음성
♡ 밝고 부드러운 음성
♡ 정확히 신뢰감이 전달되는 음성
♡ 바쁘고 위급해도 부드럽고 침착한 표정, 음성
※ 첫인상은 매우 중요합니다, 첫인상은 두 번 줄 수 없기 때문입니다.
b. 좋은 표정 = 밝은 미소
(1) 밝은 미소의 효과
- 상대방을 편하게하고, 인간 관계를 좋게하고, 호감가는 인상을
줄 수 있고, 자신의 마음도 즐겁게 합니다.
(2) 밝은 미소를 만드는 기본 요령
- 즐거운 생각을 하여 긍정적인 표정을 짓는다.
- 근육을 풀어주어 자연스런 표정을 만든다.
☆ 얼굴 근육 풀어주는 운동
◇ 눈썹을 위 아래로 움직여 본다.
◇ 볼에 바람을 잔뜩 넣어 좌우, 위 아래로 움직여 본다.
◇ 입을 크고 정확하게 움직이면서 입을 크게 벌리거나 조그맣게 오므리기를 반복하는 것이 효과적이다.
c. 호감가는 좋은 음성을 오래도록 유지할 수 있는 발성 / 연습법
▶ 아 - 에 - 이 - 오 - 우
▶ 우 - 이 - 아
▶ 래 - 로
▶ 진달래 - 민들레- 진달래- 민들레 … 반복 연습
※ 이런 표정 / 음성은 피해야겠죠?
- 손님을 방해하거나 놀라게하는 음성
- 손님을 의식하지 않고 내용이 들리는 음성
- 동료끼리 손님의 시선을 끌 정도의 호들갑스러운 음성
- 상대방의 마음을 헤아리지 못하는 퉁명스러운 말씨
- 질문에 묵묵부답
- 정확하게 전달되지 않는 음성
- 무관심한 표정으로 의욕이 없는 모습
- 찡그리는 인상/짜증섞인 말투
- EYE CONTACT이 없이 말하는 것
- 좌, 우, 위 아래로 흘겨보는 것
- 상대를 꾸짖는 듯한 음성
6) 기본 인사법
a. 인사의 의미 : 상대방에게 관심과 존경을 나타내는 적극적인 서비스 표현의 첫 단계
b. 좋은 인사의 5가지 Point
(1) 내가 먼저한다.
(2) Eye Contact을 한다.
(3) 밝게 한다.
(4) +α의 말을 곁들인다.
(5) 상대방에 맞는 인사를 한다.
c. 올바른 인사법
(1) 바른 자세로 고객을 향해 선다.
♧ 발꿈치는 붙이고 양발의 각도는 15~30도
♧ 어깨힘을 빼고 어깨선이 굽지 않게
♧ 손동작
남자 바지의 재봉선에 자연스럽게 붙인다.
여자 오른손이 위로 오도록 하여 두 손을 앞으로 모으고 하복부에 놓는다.
(2) 고객의 눈을 보며 상냥하게 인사말을 건넨다(Eye Contact).
♧ 시선은 부드럽게 상대방의 미간을 응시하며 밝고 쾌활한 목소리로 인사한다.
(3) 상체를 정중하게 굽힌다.
♧ 등,목,허리 : 일직선이 되게 하며, 허리부터 굽히는 기분으로 한다.
♧ 배 : 끌어 당기는 기분으로
♧ Hip : 뒤로 빠지지 않게(※ 다리를 지나치게 긴장시키면 hip이 뒤로 빠진다).
♧ 턱 : 앞으로 쳐들지 않도록
(4) 상체를 굽힌 후 잠시
♧ 시선은 발끝 1~2m 앞에 둔다.
♧ 각도는 15 ~ 45도
(5) 천천히 상체를 든다(굽힐 때 보다 천천히 든다).
(6) 바로 서서 다시 고객의 눈을 본다(※ 절대 미소를 잊지 마세요).
3. 상황별 고객 응대 사례 모음집 [I]
◆ 고객을 맞이할 때
안녕하십니까?
어서오십시요.
◆ 고객을 응대할 때
네, 잘 알겠습니다.
네, 바로 처리해 드리겠습니다.
네, 확인해 드리겠습니다.
◆ 고객을 기다리게 할 때
오래 기다리게 해서 죄송합니다.
죄송합니다만, 잠시 기다려 주시겠습니까?
O분만 기다려 주시면 바로 처리해 드리겠습니다.
◆ 고객을 사과할 때
대단히 죄송합니다.
불편을 드려 정말 죄송합니다.
오랜 시간 지연되어서 정말 죄송합니다.
◆ 고객을 배웅할 때
감사합니다. 안녕히 가십시오.
즐거운 하루 되십시오.
조심해서 가십시오.
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이런 인사는 NO~!
- Eye Contact이 없는 인사
고개만 끄덕이는 인사
망설임이 느껴지는 인사
무표정한 인사
말로만 하는 인사
호들갑스러운 인사
http://cscafe.com/cs_guide/subcontents5_13.htm
서비스의 중요성은 너무 잘 알고 있다.
우선 불만하는 고객이 발생하지 않도록 노력해야 한다.
불만고객 100명중 4명만이 불만을 제기한다고 한다.
또한 불만을 제기하는 고객은 보통사람의 두 배 이상 이용도가 높다고 하며,
불만 고객의 영향은 만족한 고객의 영향보다 두 배나 강하다고 한다.
그러나 불만고객 발생시 어떻게 응대하느냐에 따라서 더 좋은 결과를
얻게 될 수도 있다.
불만고객 발생시 신속하게 접수한다.
잘 잘못을 따지지 않도록 한다.
우선적으로 '죄송합니다'로 시작하며 긍정적 인상을 전달하도록 하자.
고객의 상황을 이해하고 고객이 편안한 마음으로 돌아갈 수
있도록 성의 있게 응대한다.
불만고객을 다른 고객보다 정중한 언행으로 최선을 다해서
응대한다.
불만사항은 끝까지 경청하며 반드시 메모한다.
차후 서신이나 전화를 이용해서 성의 있게 마무리한다.
고객이 거래를 중단하는 이유들
( 이 자료는 American Society for Quality Association : ASQC에서 각 산업에 종사하는 경영자들을 대상으로 한 설문 조사 결과이다. ASQC는 이 분야에 있어 세계적으로 가장 신뢰도가 높은 기관 중의 하나이다. )
1 % 사망
3 % 특별한 이유 없이 그저
5 % 친지의 영향 - 당신은 당신 친척의 부탁을 거절 못하고 자동차 보험을 다른 회사로 바꾼 적이 있을 것이다.
9 % 경쟁업체의 경쟁력 - 예상외로 적은 %임을 상기하라
14 % 제품에 불만이 있어서 - 경쟁업체의 제품과 서비스가 좋아서 거래가 끊기는 것 보다 자사 제품에 대해 불만을 가질 때, 그리고 그것이 잘 해결되지 않을 때, 당신의 고객이 떠난다는 것을 기억하자.
68 % 직원의 무관심 - 당신을 고객으로 대우해 주지 않을 때, 당신은 마음 속에서 끊어 오르는 분노를 참았던 기억이 있을 것이다.
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