세계의 100대기업이란 프로그램에서 1300년간 이어져 내려온 일본의 [호시료칸]을 소개하는 것을 우연한 기회에 보게되었다.
718년에 처음 문을 열었다는 이 [호시료칸]은 일본 혼슈의 이시카와현 고마츠시에 위치하고 있다.
[호시료칸]은 다이초대사가 도를닦다사 꿈속의 부처님의 계시에따라 따을 팠더니 온천수가 뿜어져나와
대사가 제자인 호시가료에게 그곳을 지키게한것이 시작이되었다고 한다.
오랜 세월 동안 많은 료칸들이 생겨나고 사라졌을 것이다.
이곳이 1300년동안 어떻게 이어져 온 것인지 궁금하지 않을 수 없었다.
일본의 서비스정신은 익히들어 알고있는 바였다.
우리나라 여러 기업과 기관들에서도 일본으로 서비스정신에 관한것을 배우러 가기도하니 말이다.
[호시료칸]의 직원교육은 그야말로 철저했다.
그 중 한 직원은 '고객이 편안하게 머물다갈 수 있도록 그림자역활을 하는것이 행복하다'라고 말한다.
그들의 움직임 손길 심지어 눈빛에서까지 그 정성이 느껴질 정도이니 실로 대단하다는 말이 나올 정도이다.
하지만 서비스정신이 투철하고 질좋은 서비스를 한다는 것만으로는 1300년이란 세월을 설명할 수 없을 것이다.
[호시료칸]은 연80억의 매출을 기록하고 있다고 하는데 그 힘은 어디서 나오는 것일까?
[호시료칸]은 일본 전통의 가족경영을 바탕으로하고 있으며 집안대대로 겸손의 미덕을 실천하고 있다고한다.
물로부터 배워라-주변온도에 따라 차가워지고 뜨거워지는 물처럼 순응해라.
스스로 깨달아라-스스로 능력을 키워라
는 그들이 어떠한 마음가짐으로 살아가는지를 보여주고 있다.
가장 마음을 끄는 대목은 3무에 관한 것인데..
일본에서는 기업이 망하는 3무가 있다고 한다.
무다(낭비), 무리(무리), 무라(변덕) 의 세가지라고 하는데.
호시젠고로씨는 오히려 이 세가지를 가장 소중히 여긴다고 한다.
그 예가 가장 인기있는 방을 뜯어서 일본의 전토방식으로 다도를 통해 손님을 맞이하고 배웅하는 공간을 만들었고
그것이 오히려 차별화가 될 수 있었다고 한다.
3무를 즐길 여유가 없으면 고객에게도 즐거움을 줄 수 없다.
전통을 중시하는 일본인답게 차를 대접하고
고객의 건강과 행복을 기원하는 종을 치며 배웅하는 [호시료칸]사람들의 모습을보며
서비스에 대한 생각을 다시한번 정리해 본다.
많은 기업와 기관들은 앞다투어 서비스메뉴얼을 만들고 그것에따라 직원을 교육시키고
직원들은 앵무새처럼 만들어진 미소와 말로 고객에게 질좋은 서비스를 제공하고 있다고 믿고있다.
하지만 진심어린 눈빛과 정성의 손길 배려의 마음가짐은 절대 만들어 낼 수 없는 것이다.
호시젠고로는 "일기일회"라는 말로 본인의 기업정신을 설명한다.
일기일회란 "이 만남이 인생에 단 한번뿐인 만남이라는 생각으로 상대에게 최선을 다하는것"이라는 말로
사람과 사람사이를 소중히 여긴다는 말이다.
이 말이야 말로 우리 서비스인들에게 던져진 숙제가 아닐까 싶다.
열정에너지
CS/ 이미지메이킹 강사 이혜진
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