[스크랩] 고객수익률을 통한 수익

어떤 기업이든 전략은 경쟁환경에서 살아남기 위한 기본 계획이다. 전략의 본질은 포커스를 좁혀 기회를 추구하고, 무엇을 포기할 지 결정하는 것이다. 아주 성공적인 기업들은 어떤 고객과 어떤 사업기회를 포기할 것인지에 대한 어려운 문제를 일찌감치 결정한다. 그렇게 함으로써 기업들은 바람직한 비즈니스 모델에 따른 핵심 활동을 중심으로 기업을 체계적으로 관리할 수 있는 것이다.
이런 원칙을 행동에 옮긴 대표적인 사례로 Southwest Airlines, FedEx, MacDonalds를 들 수 있다. Southwest Airlines의 전략은 저가 항공서비스 제공이다. 따라서 기내식이나 1등석, 항공사간 수하물 이송, 여행사 수수료 같은 것을 허용하지 않는다.  FedEx는 기존의 화물운송업체와는 경쟁하려고 하지 않고 긴급한 소형 화물에 대한 1일 배달 서비스에 경영을 최적화하였다. McDonalds는 전세계 어디에서도 하얀 식탁보를 제공하지 않는다.
성공적인 기업들이 어떤 제품이나 서비스를 고객들에게 제공하지 않을 지를 결정하는 것과 마찬가지로 고객수익률(Return on Customer: ROC)을 극대화하고자 하는 기업들도 쉽지 않은 선택을 해야 한다.

ROC 기반의 전략은 다음과 같이 기업의 경쟁전략을 강화해준다.
① 가장 수익성이 높은 고객에 집중할 수 있는 가능성이 높아진다. 맹목적인 제품공급이 아니라 최우수 고객에게 보다 적합한 제품을 제공하게 된다.
② 최우수 고객들을 학습 관계에 묶어둘 가능성이 커진다. 이를 통해 고객의 니즈에 정확하게 부합하는 보다 현명한 제품을 개발할 수 있다. 경쟁업체들은 제3자가 제공하는 데이터베이스나 다른 것들을 활용해서는 이에 대응하지 못할 것이다.
③ ROC를 강조함으로써 경쟁력이 향상될 가능성이 높아진다. 기업전략을 고객의 특정한 이익으로 전환하는 최선의 방법을 감지할 수 있기 때문이다.
④ 가장 포괄적인 제품 및 서비스를 공급하려고 할 경우 ROC는 보다 적합한 제품 및 서비스를 만드는데 도움이 된다. 보다 높은 수준의 고객 통찰력을 가질 수 있기 때문이다.
⑤ 효과적인 운영 전략을 사용한다면, ROC는 고객에게 중요하지 않은 것을 제거하는데 도움이 된다. 누구보다도 고객의 니즈를 정확하게 예상할 수 있기 때문이다.
⑥ 제품 혁신을 선도하는 기업이라면 ROC가 새로운 유행을 보다 일찍 예상하게 해준다. 고객과 적극적인 상호작용을 할 수 있기 때문이다. 고객들은 기업을 신뢰하기 때문에 기꺼이 피드백을 전달할 것이다.
⑦ ROC는 수익성 있는 고객을 파악하고 이들에게 서비스를 제공하는데 도움이 될 것이다. 가치가 별로 없는 고객은 경쟁업체들에게 맡긴다. 내 고객의 선택에만 가장 적합한 비즈니스 인프라를 구축할 수 있을 것이다.

결국 ROC는 경쟁업체에 비해 경쟁력을 갖추는 탁월한 방법이 될 수 있다. 다른 누구도 제공할 수 없는 이익을 제공함으로써 고객들에게 부가가치를 전달하는 훌륭한 수단인 것이다. 이러한 대표적인 사례로 ABB를 들 수 있다.
ABB는 스위스 취리히에 본사를 두고 다양한 사업을 하는 기업으로 200억 달러 이상의 매출을 올리고 있다. 이 회사는 수십 개 국가에 100 가지 이상의 다양한 제품을 판매하고 있으며, 따라서 다양한 국가에서 영업을 하면서 고객 요구를 처리한 경험이 풍부하다. 사람들이 주문한 설비를 제때 인수할 수 있도록 하기 위해서 석유 시추설비를 계속 가동시키는 비용이 하루 평균 15만 달러에 달한다. 문제는 판매가 마무리된 뒤에도 발생한다. ABB의 고객들은 다양한 먼 나라의 관세 요건을 처리하는 경험이 부족하기 때문에 설비를 현장에 설치하는데 어려움을 겪는 경우가 많다. 이런 식으로 남의 고민을 계속 떠안는 대신에 ABB는 원유시추설비를 공급하는 가격에 원유시추를 대행하는 서비스를 제공하기 시작했다. 이를 통해 ABB는 아무도 따라 올 수 없는 경쟁력을 지니게 됐다.
Orica 역시 ROC를 통한 전략으로 성공을 거둔 회사이다. Orica는 화학제품과 페인트, 비료, 폭약 등을 판매하는 호주의 공기업으로, 이 회사는 많은 광업 회사와 채석장을 고객으로 두고 있으며, 바위를 최적의 크기로 쪼개는 폭발 과정에 대한 방대한 데이터베이스를 구축할 수 있었다. 그러므로 다른 경쟁업체들처럼 폭약을 제공하는 대신에 Orica가 폭발 과정을 책임지고, 특정한 크기의 석재를 공급하는 서비스를 제공하고 있다. 고객들은 힘든 폭발 과정을 직접 수행하는 위험을 최소화하고, 굴착시설과 인건비 등의 고정 비용을 단일 비용으로 처리할 수 있기 때문에 이를 반겼다. 고객의 문제를 해결해줌으로써, Orica는 범용제품 사업에서 벗어나 상당한 부가가치를 창출하고 있다.
불확실성이 가속화되고 기업 특유의 자원이 상실되고 있는 오늘날에 ROC의 중요성을 깨닫고 이를 경쟁력 강화와 미래의 사업 확장을 위한 방향설정에 활용함으로써 경쟁우위를 확보할 수 있는 것이다.

출처 : 경영컨설팅ⓝⓞⓦⓑⓘⓩ™

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