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경영신서 [세가지 질문] ::
모든 비즈니스는 고객을 돕는 사업이다. 그러므로 모든 비즈니스맨들은 언제나 세 개의 커다란 질문에 쉽게 대답할 수 있어야 한다.

첫 번째 질문은 ‘우리의 고객이 누구인가’라는 질문이다. 그리고 두 번째 질문은 ‘그 고객이 우리에게 무엇을 원하고 있는가’ 하는 물음이다. 세 번째 질문은 ‘우리가 고객의 요구를 얼마나 잘 맞추어 주고 있는가’ 하는 질문이다. 유감스럽게도 나는 이 기본적 질문들에 대하여 명확하게 대답이 준비된 비즈니스맨들이 많지 않다는 것을 알게 되었다.

1. 언제나 조직의 존재 이유를 잊어서는 안 된다. 명심할 것은 어떤 조직도 그 자체로만 존재하지 않는다는 점이다. 존재 이유는 하나다. 고객이 있기 때문이다.
2. ‘누가 나의 고객인가” 라는 질문에 대답하라. 주의해야 할 일은 상사가 나의 유일한 고객이 되지 않게 하라는 것이다. 내가 하는 일이 다 그의 만족을 위한 것이라면 고객은 없고 상사만 있는 셈이다.
3. 내 고객이 내게 요구하는 것이 무엇인지 당장 대답해 보라. 지금 고객이 내게 요구하는 것이 무엇인지 5가지만 써 보도록 하라. 그것을 책상의 가장 잘 보이는 곳에 붙여 두라. 그리고 무엇보다 우선적으로 그것부터 잘 처리하도록 하라. 그리고 매일 그것을 더 잘 맞추기 위하여 내게 어울리는 더 좋은 방법이 있는지 찾아보자. 이것이 바로 차별적 서비스를 개발해 내는 그럴듯한 방법이다.
4. 묻지만 말고 개선하고 혁신하라. 고객중심주의는 대부분의 조직에게 고객의 소리를 듣는 메커니즘을 만들어 놓았다. 엄청난 설문조사, 전화 인터뷰, 고객의 소리 등 방법도 많다. 그러나 매년 듣기만 하고 나이지는 것은 없는 경우가 태반이다. 이때 고객은 실망하고 배신감을 느끼고 이윽고 일탈하게 된다. 고객의 소리를 듣는 이유는 고치기 위함이고 나아지기 위함이다.
5. 예산 편성의 우선순위가 ‘고객을 돕는 일’이 되게 하라. 그것보다 더 중요한 것은 없다. 돈이 없어 고객이 원하는 일을 하지 못한다면 잘못된 예산 편성이다. 예산에 일을 맞추지 말고, 해야 할 일을 예산을 맞춰라.
6. 고객서비스를 증진시킬 수 있는 자신만의 강령을 만들어 실천하라. 예를 들어 다음과 같은 것들을 참고하자.
-현장으로 찾아가라. 할 일이 지천이다.
-근무시간의 50%는 현장에 있으라.
-하는 일 모두에 ‘현장’이라는 접두어를 붙여라.

윗글출처 : 공익을 경영하라/을유문화사

출처 : 경영지도사.기술지도사 모임

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