본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본경제신문 2001.11.20【17 면】(통권636호)
큐사이 신인 판매원에게 전화상담 실시
◆ 큐사이는 신인의 계약 판매원용으로 상품지식이나 판매방법에 대해서 전화를 통해 상담에 응하는「지원 호출(support call)」을 시작했다.
◆ 베테랑의 판매원의 상담 상대가 되는 것으로, 문제를 조기에 해결함과 동시에 상품지식이나 판매노하우를 전하여 준다. 판매원의 사기향상이나 판매확대 등을 노리고 있다.
◆ 지원 호출의 대상이 되는 것은 신규로 계약한 판매원으로, 대강 3개월간 대응하는 예정. 하반기에는 합계 300명 정도가 전화상담 대상이 될 전망이다.
◆ 전화상담을 담당하는 것은, 큐사이 본사로 녹즙의 통신판매를 담당하고 있는 여성 사원 6명. 통신판매에 육성된 풍부한 상품지식이나 접객 매너를 토대로 판매원의 레벨에 맞춘 판매노하우도 전하여 나간다.
◆ 전화상담 기간 종료 후도, 판매 상황 등을 듣는「애프터 호출(after all)」도 실시해 나간다.
◆ 큐사이의 녹즙 판매 시스템은, 프랜차이즈 형식으로 대리점 등을 축으로 판매망을 확대하고 있다.
◆ 대리점은 기본적으로 개인작업으로, 판매 노하우의 습득에 개인차가 있는 등 고민을 상담하는 기회가 적다.
◆ 더구나 작년 7월의 이물(異物)혼입사건 이내, 신규 고객의 획득이 어렵고, 대리점의 해약이 잇따르고 있다.
□ Comment - 사물의 본질을 확인한다고 하는 것은?
●전화를 걸면, 척척 용건을 끝낼 수 있는 것. 나는 그런 교육을 받아 온 세대이다. 기본적으로 오랜 전화에는 저항감이 있거나 했다.
●그러나 코칭을 시작해 보면, 그렇게도 말하고 수 없게 되었다. 그렇다고 하는 것 보다, 전화 편의성을 새삼스럽게 인식하고 있다. 전화는 인터넷의 메일보다도 손쉽고 편리하다고 하는 것에도 깨닫고 있다.
●이번의 기사는, 전화에 의한 인재교육에 관한 것. 과연. 특별히 모아 연수회를 열지 않더라도, 전화로 가능한 손쉬운 교육. 신인 판매원에 있어서는, 마음이 든든한 아군이다.
●최근, 전화회의 시스템을 잘 사용하고 있다. 이것도 편리. 기업내에서의 회의를 위해서, 월 1회 정도라면 지방에서 동경으로 사원을 모아야 되기 때문에, 매주가 되면, 교통비 등의 코스트도 무시할 수 없다.
●월 1회의 대면 회의에 덧붙여, 주 1회의 전화회의를 하고 있는 기업이 있다. 커뮤니케이션이 대단히 치밀하게 되어 효과가 오르고 있다. 그러나, 전화회의 시스템을 사용한 일이 없는 기업은 많은 것은 아닐까.
●실제, 전화회의 시스템을 사용하다보면 알 수 있는 것이지만, 설정이 복잡하여 쓰기에 편리하지만은 않다. 특별히 이동할 필요가 없다고 생각하면 싼 것이지만, 그러나 전화요금으로서 생각하면, 대단한 비싸다는 느낌이 있다. 어떻게든 해결해 주었으면 좋겠는데...
●루트영업도, 방문영업에서 전화영업으로 바꾸는 기업이 많아지고 있는 것 같다. 방문하는 쪽은 전화로는 실례라고 생각해 있는 것 같지만, 고객측으로서는, 일부러 온다면 차 한잔이라도 내어 응대하지 않을 수 없다. 서로 메리트가 없으면, 그만둬 버리면 좋다.
●전화는 실례라고 하는 감각이 나타내는 바와 같이, 전화는 지금까지 과소평가 되어 왔던 것 같이 생각한다. 그러나 집에 있으면서도 육성을 들을 수 있고, 게다가 리얼타임으로 쌍방향으로 커뮤니케이션이 가능한 우수한 도구이다.
●이번의 기사와 같은 교육, 그리고 회의 등, 유용한 커뮤니케이션의 대부분은 전화로 대체할 수 있다. 특히 즉시성·긴급성을 요구하는 그것의 경우, 위력을 발휘한다.
●대면(face to face), 메일, 그리고 전화. 즉시성·긴급성이나 편의성과 코스트면과의 균형으로, 잘 사용하는 것이 가능하다.
●현실에, 그것들 커뮤니케이션 도구는 잘 구별지어 사용되고 있는 것과 같이 생각하지만, 이번 기사를 눈으로 보면, 나에게는 왠지 신선하게 생각되어 버린다. 왜일까.
●그것은, 교육→커뮤니케이션→최적 툴의 선택이라고 하는 로직(logic)의 어딘가가 두절되어 버려 있기 때문일 것이다. 예를 들면, 교육→지식의 공여→인간(강사) 또는 텍스트에 의한 공여, 이라고 하는 로직(logic)에 끝나 버린다. 지식의「공여」→「커뮤니케이션」에까지 이르지 않으면, 전화에 의한 교육이라고 하는 발상에까지 이르지 않는다.
●일의 본질을 확인한다는 것은, 그와 같은 것이라고 생각한다. 군살을 털어내고, 예를 들면 「교육」(교육의 한 측면)이라면 그것이 「커뮤니케이션」이라고 눈치챌지 어떨지, 회의라면, 인간이 모이는 것이 아니고, 커뮤니케이션이라고 눈치챌지 어떨지 이다.
□ 오늘의 교훈
대면, 메일, 전화라고 한 커뮤니케이션의 방법을 적절하게 사용하고 있는 것일까. 그 이전에, 당신이 하고 있는 것의 본질이「커뮤니케이션」이라고 하는 것에 깨닫고 있는 것인가.
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