1) 심사 위원 배정 및 배점
| 구분 |
심사 주관 |
인원(명) |
배점(점) |
최저합격점 |
비고 |
| 계 |
|
3~4명 |
1,000 |
800 |
80%이상 |
| 현장평가 |
전문심사위원 |
2~3명 |
700 |
560 |
상동 |
| 암행평가 |
상동 |
1명 |
100 |
|
과락없음 |
| 고객평가 |
소비자 심사단 |
30~50명 |
200 |
|
상동 | ※ 현장평가 80%(560점)이상 및 총점 80%(800점) 이상 두 조건 모두 충족시 인증.
※ 전문심사위원은 대기업 3명, 중소기업 및 사업장 2명으로 구성됨.
※ 현장평가시 당원의 행정요원 1명이 전반적인 심사진행을 지원함.
2) 세부 심사 기준
| 구분 |
심사기준 |
배점(점) |
심사위원 |
비고 |
| 현장평가(700) |
1.리더쉽 |
70 |
산학연 전문가로 구성 |
업체별 희망일정 최대한 반영
(단, 심사위원 일정에 의거 조정가능 |
| 2. 서비스품질 경영전략 |
110 |
| 3. 고객정보(시스템)의 운영 및 활용 |
80 |
| 4. 고객접점 서비스 운영 |
130 |
| 5. 인적자원 및 조직관리 |
140 |
| 6. 시설환경 및 안전관리 |
90 |
| 7. 서비스 경영성과 |
80 |
| 암행평가(100) |
1. 고객응대성(접점응대, 전화응대) |
35 |
별도 심사원의 업종별 특성을 고려한 평가기준 적용평가 |
일정 및 심사위원 공개 불가 |
2. 고객용건처리
(업무처리,숙지도,클레임처리,결재수단) |
40 |
| 3. 근무자세 |
10 |
| 4. 환경, 시설 |
15 |
| 고객평가(200) |
공감성 대응성, 신뢰성, 확신성, 유형성 |
200 |
고객 설문조사
(필드,전화,인터넷, 인터뷰등) |
상동 |
3) 참고사항
가. 회사소개서는 기존 자료를 활용하되, 함께 제공해 드리는 설문서 내용을 참조하시기 바랍니다.
나. 각 심사별 소요 일수 : 현장평가(1일), 고객평가(1~3일), 암행평가(1~2일)
다. 심사일정과 심사위원 배정은 심사 직전일에 심사안내서 (FAX 또는 Email 전송)로 공개하는것을 원칙으로 하되 부득이 한 경우 심사일정은 수검업체의 사정에 따라 조정할 수 있습니다. (고객평가 및 암행평가는 공개불가)
라. 업종에 따라 고객평가를 위한 고객명단 요구시 협조하여 주십시오.
(예, 심사일전 1개월간 이내 이용 고객중 50명 이상의 명단과 연락처)
마. 문의 : 한국소기업소상공인연합회 인증사무국 Tel)717-1221
|
* 업종의 특성에 따라 세부평가항목에 차이가 있습니다. (공통적용 서비스품질 인증 심사기준)
| 구분 |
세부 평가내용 |
배점(점) |
평가범위 |
| 접근 |
방법 |
결과 |
| 1. 리더쉽 |
1-1. 서비스 경영철학과 이념(20) |
70 |
● |
● |
|
| 1-2. 서비스 리더쉽과 기업문화(30) |
● |
● |
|
| 1-3. 기업윤리와 사회적 책임(20) |
● |
● |
|
| 2. 서비스품질 경영전략 |
2-1. 서비스품질 계획 및 전략전개(40) |
110 |
● |
● |
|
| 2-2. 서비스품질 보증 및 보상체계(40) |
|
● |
● |
| 2-3. 서비스품질 평가체제와 활용(30) |
|
● |
● |
3. 고객정보(시스템)의 운영 및
활용 |
3-1. 고객정보 및 VOC 수집과 관리(25) |
80 |
● |
● |
|
| 3-2. 고객정보 및 VOC 활용 및 개선(25) |
|
● |
● |
| 3-3. 고객요구 및 가치분석과 활용(30) |
● |
● |
|
| 4. 고객접점 서비스 운영 |
4-1. 접점업무 프로세스의 고객 지향성(30) |
130 |
● |
● |
|
| 4-2. 서비스표준(화) 설정 및 이행정도(40) |
● |
● |
● |
| 4-3. 서비스 프로세스 개선 및 운영성과(30) |
|
● |
● |
| 4-4. 고객불만 처리 및 서비스회복(30) |
● |
● |
|
| 5. 인적자원 및 조직관리 |
5-1. 인적자원 육성 및 보상체계(30) |
140 |
● |
● |
|
| 5-2. 종업원의 복리후생 및 만족(40) |
● |
● |
|
| 5-3. 서비스 조직운영과 교육훈련(40) |
● |
● |
|
| 5-4. 협력업체 관리 및 지원체계(30) |
● |
● |
|
| 6. 시설환경 및 안전관리 |
6-1. 서비스 시설환경의 고객편의성(30) |
90 |
|
● |
|
| 6-2. 시설환경의 유지관리 대책(30) |
|
● |
● |
| 6-3. 시설환경 및 안전관리 대책(30) |
|
● |
● |
| 7. 서비스 경영성과 |
7-1. 시장 성과 : CSI, SQI, MS 등(30) |
80 |
|
● |
● |
| 7-2. 재무 성과 : 수익성, 성장성, 안전성 등(30) |
|
|
● |
| 7-3. 기타 성과 : 업무혁신, 대외활동성과(20) |
|
● |
● | |