[스크랩] [경영실무&마케팅]고객만족을 통한 단골 고객 확보

손님은 왕이다’라는 지겹도록 많이 들어왔지만 지금까지 이 말이 금과옥조로 여겨지는 것을 보면, 분명 실천이 그 만큼 어렵기 때문이 아닌가 하는 생각이 든다. 하지만 대부분의 시장이 성숙기에 접어들고, 제품이나 서비스의 차별화 요소가 줄어들면서 고객 만족 경영을 통한 단골 고객 확보는 점점 더 어려워지고 있다.

그렇다면 단골 고객을 확보하기 위해선, 즉 고객 만족도를 제고하기 위한 방법은 어떤 것이 있을까?

첫째, 내부 마케팅(직원들의 만족도를 충족)이 필요하다
종업원들이 턱없이 낮은 급여와 열악한 근로 조건속에서 근무할 때 정말 고용주와 기업을 위해 열심히 근무하고 싶다는 생각이 들리 만무하다. 고용주의 마인드도 바뀌어야 한다. 직원이 열심히 하면 그만큼 대우해 주겠다라는 take and give같은 생각보다는, 대우를 제대로 해주어서 give and take를 하겠다는 마인드의 전환이 필요하다. 하지만 대우를 하기위해 반드시 금전적인 수단을 동원할 필요는 없다. 사장의 따뜻한 말 한마디, 관심, 배려 같은 비금전적인 수단도 충분히 종업원의 만족도를 올리는데 도움이 된다. 고객 만족 경영의 베스트 프랙티스로 여겨지는 노드스트롬이라는 백화점의 종원원이 팔지도 않는 상품을 요구하는 고객을 위해 다른 백화점에서 구입 후 상품을 판매했다는 이야기는 직원들의 만족도가 고객 만족에 얼마나 큰 기여를 하는지 알려주고 있다.

둘째, 고객의 이름을 기억하자
사람은 누구나 특별히 대우 받기를 원한다. 몇 번 구입하지 않은 가게에서 내 이름을 불러주거나 내 기호를 이미 파악하고 있다면 그 상점은 이미 고객과 깊은 유대 관계를 맺고 있는 것이다. 하지만 모든 고객의 이름을 기억하는 것은 불가능하기 때문에 고객의 데이터 베이스를 입수, 정리해, 아파트 부녀회장같이 인적 네트워크가 우수한 핵심 고객을 중점 관리하는 것이 필수적이다.

셋째, 고객을 만족시키지 말고 고객을 감동 시켜라!
실제 고객의 니즈는 다층적이고 크게 3가지로 나누어 지는데, 첫째는 불만족 요인이다. 이는 말로 표현할 수 있는 단순한 욕구로서 제품이나 서비스에 관해 기본적으로 요구되는 것이다. 외형적인 흠집이 없어야 한다거나 제품에 설명서가 포함되어 있다든지 하는 것을 예로 들 수 있다. 둘째는 만족 요인이다. 고객이 제품이나 서비스에 대해 원하고 요구하는 것으로서 편리한 사용법, 빠른 스피드, 높은 성능 등을 그 예로 들 수 있다. 셋째는 매력 요인을 들 수 있다.

고객이 미처 기대하지 못했거나 처음 접했을 때, 매우 놀랄 수 밖에 없는 요인들을 말한다.
필자는 얼마 전 시골의 어느 식당에서 식사를 정말 맛있게 하고 비가 와서 터미널까지 우산을 쓰고 가려고 했는데 식당 주인이 터미널까지 태워주는 바람에 음식 맛에 감동하고 서비스에 감동한 적이 있다. 그래서 다시 그 곳을 방문하면 조금 멀더라도 반드시 이용하겠다고 생각하고 있다. 비유를 하자면 음식에 벌레가 없어야 하는 것이 불만족 요인에 해당되고, 음식이 맛있다는 점은 만족 요인, 주인이 승용차로 태워준 것은 매력 요인에 해당된다.
하지만 주의 할 것은 경쟁사의 모방이나, 소비자의 권리 의식의 향상으로 인해 현재 매력요인에 해당되는 것이 만족 요인으로 강등될 수 있다는 것이다. 상점에서 마일리지 카드를 이용하는 것은 몇 년 전만 해도 매력 요인에 해당되었지만 지금은 이미 보편화된 판촉 수단이기 때문에 만족 요인에 해당된다.

고객을 새로 유치하는 비용은, 고객을 유지하는 비용보다 훨씬 더 많이 든다고 한다. 즉 사업자는 기존 고객의 충성도를 높이는 것이 더 효율적인 사업 방법이라는 이야기일 것이다. 고객 만족이 이제 경쟁 우위의 원천이 아닌 상식이 되어 버린 지금 고객의 충성도를 높이는 것이 성공적인 경영으로 가는 첩경임을 명심해야 할 것이다.

출처 : 사업계획서,제안서,벤처,창업,투자,경영

글쓴이 : 메이크조 원글보기

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