본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본경제신문 (2008.09.16)【31면】(통권 1853호) http://www.senryakukou.com/
사고 쌀 유통으로 술 전체의 이미지가 떨어진다
◆코칭에서는, 상대와의 신뢰 관계를 쌓아 올리는 것이 중시되고 있다. 상대의 가능성을 충분히 꺼내려면, 뭐든지 자유롭게 이야기할 수 있는 환경이 필요하기 때문이다.
◆상대의 이야기를 비판하지 않고, 상대를 제대로 승인해, 잘 귀를 기울이는 것이, 신뢰 관계 만들기에는 중요하다. 그러나, 그것만으로는 반드시 충분하지 않다.
◆코치 측도, 적극적으로 자신을 이야기하는 것이 좋다. 이른바 「자기 개시」라고 하는 녀석이다. 숨기지 않고 개시하면, 상대도 또, 그처럼 대응해 준다. 「반보성(返報性 : 보복성)」의 원칙이다.
◆「이 사람, 무엇을 생각하고 있는거야, 알겠어」라고 하는 것이, 가장 신뢰 관계가 없는 상태라고 말할 수 있다. 신뢰의 반대인「경계」 상태가 이것에 해당한다.
◆그러니까, 「무엇을 생각하고 있는 것인가」을 의식적으로 전하는 것이다. 그것을 이해하고 있지 않는 코칭 초심자는, 「듣는다」와「질문한다」가 코칭 스킬이라고 생각하기 때문에, 세션이「심문」이나「조사」와 같이 되어, 실패한다.
◆ 정보가 개시되지 않으면 신뢰는 얻을 수 없다. 그것은 기업의 활동에 대해도 같다. 요즈음, 세상을 시끄럽게 하고 있는「사고 쌀」에의 대처도, 그 원칙을 적용할 수 있다.
◆15일자의 일본경제신문은, 사고 쌀의 유통에 의해, 「개인경영의 주점이나 음식점에 영향이 퍼지고 있다」일을 지적하고 있다. 어느 남성 주점주는「이런 소란은 처음이다. 술 전체의 이미지가 떨어져 버리면 곤란하다」라고 한탄하고 있다.
■ Comment - 정보개시로「모두 부정」을 피한다
●사고 쌀을 사용해 제조된 소주나 식품의 종목이, 점차 밝혀지고 있다. 그러나, 아직 모든 것이 공표되고 있는 것은 아닌 것 같다. 이것이 곤란하다.
●모든 것이 공표되지 않으면, 쌀을 사용한 식품 모든 것이 의심되어 버린다. 결과적으로, 구입되지 않게 된다. 제대로 모두 공표되고 처음으로, 안심하고 살 수 있기 때문에, 그것까지는 매입량을 줄이는 것은 당연한 일이다.
●문제가 있는 것은, 아주 일부일 것이지만, 결과적으로 전체에 영향이 미쳐 버린다. 방금 전과는 다른 주점주(酒店主)는, 일부의 상품이 자주 회수되었던 것에 대해서, 「이것으로 문제가 있는 소주가 모두 나왔다고는 생각되지 않는다. 전모가 해명하지 않는 가운데 무엇을 구매해도 좋은 것인가」라고 고민하고 있다고 한다.
●무엇인가의 문제로 클레임이 발생했을 경우, 무슨 어디가 나빴던 것일까, 명확하게 개시·설명을 할 의무가 발생한다. 핀 포인트로 그것을 알면, 대처법도 밝혀지기 때문에, 고객에게서는 일단 납득은 얻을 수 있을 것이다.
●문제점은 숨기고 싶다고 생각하는 것은 인정(人情)이다. 그렇게 하는 것으로, 신뢰를 잃지 않든지 한다. 그러나 실제로는, 역효과가 된다. 문제점을 개시하는 것이, 신뢰를 얻을 수 있다.
●개시하지 않으면, 문제「점(点)」의 범위를 넘어「주체」그 자체가「모두 부정」되어 버린다. 이번 사례에서는, 과실이 없는 주점까지도 피해를 받게 되어 버렸다. 관공서의 대응은, 그야말로 잘못되었다고 생각한다.
●잘못을 인정하는 것은, 누구에 있어서도 괴로운 것이지만, 어디에 문제가 있는지가 밝혀지면, 어디에 문제가「없다」의 것인지도 밝혀진다고 하는 플러스의 효과가 있다.
●코칭 세션에서는, 상대가「전혀 안됩니다」라고 부정적인 태도를 취했다고 해도, 코치는 객관적인 시점을 제공해, 「되어 있지 않은 것」「되어 있는 것」을 정리하는 작업을 행한다.
●그 작업의 전제가 되는 것은, 서로의 신뢰 관계의 존재에 근거하는 정보의 개시다. 정보개시의 필요성은, 누구나가 이해하고 있는 것으로 생각하지만, 그렇다고 해서 완전하게 되어 있는 것은 아니다. 자사의 경영에 대해서도, 그 관점에서 재검토를 해 볼 필요는 있을 것이다.
■ 오늘의 교훈
당신의 기업에서는, 이해관계자와의 신뢰 관계 구축을 위해서, 어떻게 정보를 개시하고 있을까. 정보개시 하지 않는 것이, 자사에 괴멸적인 데미지를 미칠 가능성이 있다. 책임 있는 기업으로서의 기본적인 자세를 재검토해 보자.
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