[스크랩] 「상품이 좋다」만으로는 안 된다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본유통신문 MJ (2007.04.18)【7면】(통권 1693호) http://www.senryakukou.com/

 

「이미지와 다르다」는 불만을 해소하는 연구를 하자

◆상품을 구입한다는 것은, 도대체 무슨 일인가. 상품 그 자체가 아니고, 거기로부터 얻을 수 있는 편익을 구입하는 것이다. 그처럼, 잘 말해진다.

◆구매자는 항상, 그 편익을「이미지」하고 상품을 구입한다. 자신이 가지는「바람직한 이미지」을, 그 상품을 구입하는 것으로 실현될 수 있을까. 그렇게 생각하는 것이다.

◆상품의 설명이나 사진 등, 프레젠테이션의 방법에 잘못이나 부족이 있으면, 구매자는「이미지」을 다 그릴 수 없어, 구입 의사결정에 이르지 않거나 한다.

◆한편, 상품의「이미지」와 구매자의 소망과 맞았다고 해도, 구매자가 가지는「바람직한 이미지」에 잘못이나 과부족이 있으면, 결국, 사서 손해 보았다는 기분을 안게 된다.

◆즉, 자기 자신과 상품의 각각 붙어 구매자의 머릿속에「이미지」가 있어, 머릿속에서는 그러한「이미지」가 서로 적합과 합치하고 있어도, 그것만으로는 반드시 만족한 쇼핑은 되지 않는다고 하는 것이다.

◆18일자의 일경유통신문 MJ에, 「뉴욕시에서 4 점포를 전개하는 인기 부띠크「올리브·앤드·베티즈」」의 통판 사이트(http://www.oliveandbettes.com/)가 소개되고 있다.

◆「넷 통판으로 구입한 의료품을 실제로 몸에 대어 보면 이미지와 달리 있었다」라고 하는「소비자의 불만」을 해소하려는 궁리가 이루어지고 있는 것이라고 한다.

■ Comment - 「상품이 좋다」만으로는 안 된다

●이 사이트에는「드레싱 룸(탈의실) 」이라고 하는 코너가 있어, 「실제로 점포내에서 일하고 있는 점원」이 모델로서 등장한다. 이른바 「모델 체형」은 아닌, 보통 사람들이다.

●그녀들이 옷을 입고 있는 모습을 보는 것으로, 자신이 실제로 입었을 경우에 어떻게 보일까를 알 수 있다. 자신의 체형을 닮은 모델의 사진을 참조하면 좋은 것이다.

●실제로 사이트에 액세스 해 보았지만, 정말 놀랐다. 그렇다고 하는 것보다, 실례이지만, 무심코 웃어 버렸다(이유는 헤아려 주셨으면 한다). 그렇지만, 이것이 현실일 것이다.

●이 기사에서는, 브랜드 의료 전문의「블루 플라이·닷·컴(http://www.bluefly.com/)」의 통판 사이트도 소개되고 있다. 여기에서는, 「여성용 핸드백에 여성의 실루엣상을 조합한 이미지를 표시하기 시작했다」라고 한다.

●방금전의 사이트와 같이, 다양한 체형의 것은 아니지만, 미국인 여성의 평균 신장으로 설정된 실루엣으로, 체형과 가방과의 대개의 밸런스를 체크할 수 있다.

●특히 넷 통판의 경우는, 상품을 손에 들거나 시착(試着)하거나 할 수 없기 때문에, 「이미지」와「현실」이라는 차이가 일어나기 십상이다. 그러니까, 그 갭을 묻을 필요가 있다.

●상품의「이미지」를 얼마나 매력적으로 전할까. 많은 기업은 거기에 부심하고 있지만, 그것만으로는 충분하지 않다. 구매자의「현실」이라는 갭을 묻지 않기 때문이다.

●「상품이 좋다고 하는 것은 아는데···」. 사는 것을 망설일 때, 자주 입으로 되씹은 말이다. 「상품이 좋다」만으로는 안된다라고 하는 것은, 이 말에도 집약되고 있다.

■ 오늘의 교훈

당신의 기업에서는, 자사의 상품을 팔 때에, 상품의 매력을 전하는 것에 시종 일관하고 있지 않을까. 고객이 가지는「현실」이라는 갭이 좁혀지지 않으면, 구입에는 결합되지 않는다. 그 갭을 묻는 궁리를 검토하자.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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