[스크랩] 브랜드 컨셉이 흔들리지 않아야 한다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일경산업신문 (2007.06.05【19면】(통권 1706호) http://www.senryakukou.com/

 

브랜드 컨셉이 흔들리지 않는다

◆사업 전략을 생각할 때, 우선은 사업의「정의」를 행할 필요가 있다. 그것은 도대체, 어떠한 사업인가. 그것이 명확하게 안 되면, 아무것도 시작되지 않는다.

◆정의는, 적어도 3개의 각도로 생각한다. 즉, 누구를 고객 타겟으로 하는지, 그 타겟으로 어떠한 가치를 제공하는지, 그리고, 그 타겟으로 어떠한 구조로 가치를 데려다 주는지다.

◆특히 중요한 것은「제공 가치」의 부분에서, 고객이 봐 충분히 매력적인 것이 필요하다. 바꾸어 말하면, 그것은 사업의「컨셉」으로도 된다

◆「컨셉」이 정해지면, 상품 사양이나 판매 방법이라고 한 것도 정해져 온다. 적어도, 조화가 잘 안되게 안 되게 할 필요가 있다. 우선은「컨셉」흔들릴 수 없는 것이, 그 대전제다.

◆5일자의 일경산업신문에, 「유익의 모양」즉「리피트객」을 만드는 것에 뛰어나고 있는 기업이 소개되고 있다. 기사에 의하면, 그 비결은「브랜드 컨셉이 흔들리지 않는다」「타겟을 명확하게 한다」일이라고 한다.

◆기사로 다루어지고 있는 것은, 「도쿄·니시신슈쿠의 파크 하이야트 도쿄」이다. 「60% 이상의 리피트율이 있다」라고 한다. 그리고「접객의 현장에서는 최상의 서비스 제공을 유의한다」.

◆「리피터객이 방문하기 전에 그 고객의 정보를 이해해 둔다」는 것을 실천해, 아침 식사의 음식, 음료의 종류는 물론이거니와, 알은 어떠한 조리가 기호인가라고 한 것까지 파악해 대응한다.

■ Comment - 사람이 자라기 위한 안정된 환경

●파크 하이야트의 매니저에 의하면, 「「자신을 기억하고 있어 주었다」라고의 인상을 고객에게 주는 것이 중요하다」라는 일이다. 감사의 편지가 도착해, 특정 스탭을 목적에 오는 손님도 증가하고 있다고 한다.

●종업원 교육이 훌륭하다고 말해 버리면 그걸로 끝이지만, 실제의 교육 이전에「브랜드 컨셉이 흔들리지 않는다」것으로 주목할 필요가 있을 것이다.

●파크 하이야트는, 「최상의 서비스」그 점이 고객에게의 제공 가치, 브랜드 컨셉이라고 하고 있는 것이다. 그것이「흔들리지 않는다」는 것으로, 고객은 안심할 수 있고, 종업원에게도 침투, 철저히 할 수 있다.

●자주「흔들린다」면, 꽤 그럴까. 「옛날은, 이러하지 않았다··」라고 고객이 떨어져 나가는 원인이 되고, 종업원도, 어떻게 하면 좋은 것인지, 모르게 된다.

●컨셉이 흔들리지 않는 것은, 고객에 있어서도 안심이지만, 그것은 종업원에 있어서도 동일한 것이다. 파크 하이야트의 지배인은, 컨셉이 흔들리지 않는 것에 의하여 「사원도 차분히 접객 노하우를 축적할 수 있다」라고 하고 있다.

●그러니까, 종업원에 대해서 무엇을 교육하는가 하는 것보다, 컨셉에 어울리는 자세나 스킬의 습득이 충분히 행해지는 환경이 정비되어 있는 것이, 훌륭한 것이라고 말할 수 있을 것이다.

●교육으로 사람을 기른다고 하는 생각도 있지만, 사람이 자라는 환경을 정비하는 것은, 그 이상으로 중요하다. 「브랜드 컨셉이 흔들리지 않는다」는 것은, 그 환경의 기반이 안정되어 있는 것을 의미하기 때문에 그런 환경에서는 사람이 자란다.

■ 오늘의 교훈

당신의 기업에서는, 인재가 자라는 환경을 충분히 정비하고 있을까. 컨셉이 흔들려서는 인재가 차분히 자라는 환경이 정비되었다고 말할 수 없다. 교육의 수법 이전에, 그 문제를 해결해 두자.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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