[스크랩] 고객의 요망을 이끌어내는 힘이 있어야 한다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. (일본유통신문MJ) 2006.02.01【5면】(통권 1494호) http://www.senryakukou.com/

 

백화점의 콘시르쥬 서비스

콘시르쥬(concierge) : 숙박객 또는 아파트 등에서 필요한 서비스를 제공하는 일 또는 부서

◆여성의 쇼핑을 뒤따라 다니는 서투른 남성은 많지 않을까. 다리가 뻣뻣해지는 만큼 걸어 다녀, 그 결과, 굳이 사지 않는다고 하면, 불평도 말하고 싶어진다.

◆여성에게 있어서는, 윈도우·쇼핑이라고 하는 행위 그 자체가 오락인지도 모르지만, 사야 할 상품을 찾는 시간은, 완전히 낭비라고 말할 수는 없지만, 「필요악」이며, 가능한 한 짧게 끝마치고 싶다고 생각한다.

◆판매자로서는, 그러한 손님의 존재에는 주위를 기울일 필요가 있다. 상품 찾기에 시간을 들이는 것을 싫어하는 손님에게는, 판매기회를 놓치고 있을 가능성이 있다.

◆그러한 기회 손실을 피하기 위해서, 진열이나 표시의 궁리에 여념이 없는 것이지만, 역시 인적 서비스에 우수한 것은 없을 것이다. 점원에 상품의 있는 곳을 묻는 것이 민첩하다.

◆1일자의 일경유통신문 MJ에, 「다카시마야(高島屋)가 점내 안내계 「콘시르쥬」의 서비스 향상에 임하고 있다」라고 하는 기사가 게재되고 있다.

◆다카시마야(高島屋)가 목표로 하는 것은, 「고객을 갖고 싶은 상품에 도착하는 최단 루트의 제공」이라고 한다. 진지하게 상품의 구입을 생각하고 있는 고객에게 있어서는 고마운 서비스이며, 기회 손실의 감소에도 연결된다.

◆물론, 이전부터 백화점 1층의 안내 코너에 가면, 사고 싶은 상품의 판매장이 어디가 되는지, 가르쳐 준다. 그러나 「콘시르쥬(concierge)」의 서비스에는, 그 이상의 부가가치가 있다.

■ Comment - 고객의 요망을 이끌어내는 힘

●콘시르쥬서비스는, 단순하게 판매장의 장소 안내에 머무르지 않는다. 포인트는, 「내점객이 요구하고 있는 상품의 이미지를 보다 자세하게 안내하는 일」도 하여야 한다.

●기사에 의하면, 「한마디로 구두나 와이셔츠라고 말해도, 평지나 브랜드 코너 등 상품은 여러 가지 판매장에 흩어져 있다」.고객의 의향을 근거로 해, 어느 판매장에 안내할지가 중요하다.

●그 때, 콘시르쥬에 필요한 것은, 고객의 요망을 이끌어내는 힘이며, 그것을 채우는 상품이 어디에 있을까에 대한 지식이다. 양자를 능숙하게 매칭 할 수 있는지 어떤지가 열쇠를 잡는다.

●그렇지만, 고객 자신이 자신의 갖고 싶은 것에 대하여, 명확한 이미지를 가지고 있는가 하면, 그렇지 않다. 대범한 조건 설정은 있다고 해도, 그 이상은 좁히지 않은 것도 많다.

●그러니까, 콘시르쥬가 그것을 꺼내거나 제안하거나 할 필요가 있다. 단순하게, 판매장을 가르치면 좋다고 하는 이야기는 아니다.「안내」라고 하는 것보다 「상담」의 기능이 요구된다.

●그것은 이른바 「컨설팅 세일즈」라고도 말할 수 있지만, 콘시르쥬(concierge:숙박객에게 필요한 서비스를 제공하는 부서)서비스의 경우, 그만큼의 「장사치의 냄새)」는 풍기지 않는다. 팔지 않아도, 고객의 갖고 싶은 상품이 명확하게 되어, 그 상품이 판매장에서 발견되었다면, 자연과 상담은 성립한다.

●폐사에도, 여러 가지 기업으로부터 영업 어프로치가 있지만, 갖고 싶은 것을 명확하게 하는 작업을 해 주는 영업 담당자는, 거의 없다. 요망하면 응해 주겠지만, 그 이전의 프로세스에까지 발을 디디는 것은 되어 있지 않다.

●고객의 요망을 이끌어낸다고 하는 점에서는, 코칭의 스킬을 배워, 영업의 장면에서 실천하는 것이 도움이 될 것이다. 실제, 백화점 외에, 접객이나 대면 영업에 활용하기 위해서 코칭을 사내에 도입하는 케이스는 많다.

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■ 오늘의 교훈

당신의 기업에서는, 고객의 요망에 대응하는 것에만 열심이어서, 고객 자신조차 눈치채지 않은 고객의 진정한 요망을 이끌어내는 것을 소홀히 하고 있지는 않을까. 고객이 만족하지 않은 이유는, 그것일지도 모르다.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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