[스크랩] 「안심감」을 갖도록 고객의 포용 시책을 펼쳐보자

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. (일경산업신문) 2008.09.18【20면】(통권 1854호) http://www.senryakukou.com/

 

화장품의 사용 순서를 통일

◆세미나 개최의 비즈니스를 다루고 있으므로, 운영상의 문제점의 해결이나 개선에 신경쓰고 있다. 세미나의 테마나 강사의 선정에 대해서는, 역시 시류라는 것을 의식한다.

◆다만, 그 이상으로, 수강하는 분이 편안하게 참가할 수 있는 것 같은 환경만들기도 중시할 필요가 있다. 사무국의 대응 등도 그 요소이며, 아직도 개선의 여지는 크다.

◆세미나에 많이 참가하는 분들에게 물어 보면, 처음의 모임장소에 나가는 것은 긴장한다고 하는 의견이 있었다. 강사는 매회 차이가 나도, 모임장소나 접수한 사람이 언제나 같다면, 안심한다 한다.

◆나 자신은 처음의 장소에서도 부담없이 나가는 성격이라고 생각하고 있었지만, 확실히, 처음으로 나가는 회장의 경우, 미아가 되거나 하지 않을까 등, 조금은 걱정하는 기분이 있었다.

◆정든 음식점이 있는 것과 같이, 정든 세미나 모임장소라는 것도 있는 것이다. 그러니까, 넓이와 빈공간이 허락하면, 가급적, 언제나 같은 회장에서 세미나를 개최하는 것을 고려하고 있다.

◆18일자의 일경산업신문에, 「코세는 접객 판매하는 스킨케어 화장품에 대해, 주요 브랜드의 사용 순서를 이번 가을부터 통일한다」라고 하는 기사가 게재되고 있다.

◆사용 순서를 통일하는 것으로, 「고객은 브랜드를 초월하여 상품을 선택하기 쉬워진다」라고 한다.「같다」이니까 「안심」하고 상품을 구입할 수 있다. 음식의 안전·안심에의 관심이 높아지고 있는 요즈음이지만, 「안심」이 요구되는 것은 음식에 한정된 이야기는 아니다.

■ Commentb -「안심감」을 갖도록 고객의 포용 시책을 펼쳐보자

●여성의 화장품의 종류가 많은 것은 남성도 알고 있을 것이다. 유액이라든가 화장수라든가, 혼자서 몇 개나 사용한다. 나도, 다소는 젊게 만들고 싶다고 생각해, 남성용의 화장품을 몇를 시험적으로 사용한 적이 있지만, 어떤 차례로 사용하면 좋은 것인지, 설명서를 숙독하지 않으면 몰랐다.

●「종래는 브랜드마다 순서의 수나 호칭이 차이가 났다」 한다. 다른 브랜드를 병용하는 경우는 「어느 화장품을 조합하면 좋은 것인지 이해하기 어려웠다」라고 한다. 여성조차 모른다면, 남성의 경우는 더욱 모를 것이다.

●왜 그렇게 이해하기 어려운 상황이 되어 있는 것인지. 기사에 의하면, 「브랜드의 특색을 강조하기 위해 사용 순서를 굳이 바꾸고」있었다는 것이다. 하나의 브랜드로 한 명의 고객을 끌어들이는 형태가 된다.

●코세의 경우, 브랜드마다는 아니고 「그룹 내에서 고객을 포용하는 것을 노린다」.복수 브랜드의 선택사항을 고객에게 제공할 수 있도록 해 두는 것은, 마케팅의 이치에도 들어맞다.

●순서가 같으면, 브랜드를 바꾸어도 걱정할 것 없다. 하나의 브랜드로 고객을 포용하는 것보다 상급의 브랜드로 옮겨 가는 것이, 메이커 측에서 보아도 기쁠 것이다.

●자동차의 경우, 「언젠가는 크라운」이라고 불리도록, 출세어(出世漁 : 나이가 들어감에 따라 전혀 다른 인물로 변하는 듯한)와 같이, 보다 위의 브랜드를 목표로 하는 경향이 보여진다. 그러나 캐롤라도 크라운도, 기본적으로는 운전의 방법은 같다. 차이가 나면, 순조롭게 이행 할 수 없다.

●자동차 브랜드가 바뀌어도, 사용 순서도 운전 방법도 같다. 강사가 바뀌어도 모임장소나 접수하는 분은 같다.「같다」인 것이 「습관」이 되어, 「안심(편안한 마음)」을 자아낸다. 고객 심리를 근거로 하면, 「안심」에 의한 포용정책은 효과가 있다고 할 것이다.

■ 오늘의 교훈

당신의 기업에서는, 고객에게 안심하고 관계를 맺게 해 주기 위해서, 어떠한 궁리를 하고 있을까.「언제나 같다」라고 하는 컨셉도, 안심을 자아내기 위해서는 필요하다. 그것이 고객의 둘러쌈에도 연결된다.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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