본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일경MJ (유통신문) 2008.01.16
카리스마 여행사 안내원에 의한 고가 여행
◆경쟁 전략을 생각한다면, 자사가 고객에 어떤 「가치」를 제공하고 있는지를 명확히 의식 할 필요가 있다. 그 「가치」의 우열이 경쟁의 승패를 매듭짓는다.
◆ 그 경쟁에는 기본적으로는 두 가지 방향성이 있다. 위로 향할 것인가, 아래로 향할 것인가다. 「부가가치」라고 하는 말은 「위로 향하는」 것을 이미지 시킨다.
◆ 한편, 「아래로 향한다」라는 것은 가격경쟁을 목표로 하는 것이다. 가격을 내리는 것으로 상대적인 가치를 향상시킨다. 경우에 따라서는 기존의 가치 가운데, 불필요·과잉된 것을 잘라 버리고, 저가격을 실현하기도 한다.
◆전략의 목적이 이익의 극대화다로 하면, 가격경쟁은 가능한 한 피하고 싶은 법이다. 그러므로, 가격경쟁이 심한 업계에 있어서 고가격을 유지하고 있는 대처는 주목할 가치가 있다.
◆16일자의 일경MJ(유통)신문에 일본 여행의 「카리스마 여행사 안내원」을 소개하는 기사가 게재되어 있다. 「일본 여행 서일본(西日本) 영업본부 판매부의 히라타(平田) 신야 씨(50)」라는 분이다.
◆ 이 히라타(平田)씨는 「스스로 기획·함께 타고 따라다니는 투어로 고객을 즐겁게 하고 있다」라고 한다. 그가 기획·함께 타고 따라다니는 투어의 「가격은 모두 시세보다 높은 쪽이다」고 한다.
◆ 「학생 시절부터 텔레비전의 버라이어티 프로그램에 출연해서 단련된 화술이나 변장술을 살려」 서 한 대처라는 점이나 고객의 요망을 「면밀히 청취할」 것, 그리고 「철저한 서비스」로, 높은 「부가가치」를 실현하고 있다.
■ Comment - 「이 사람 밖에 없다！」고 생각하게 한다
●히라타 씨에게 말하게 하면 「싼 투어는 방이나 식사의 그레이드를 조금씩 내려서 비용을 떨어트리는 『감점의 발상』」이라는 점이다. 그러나 그가 기획한 투어에서는 「이것도 붙여주었으면 한다」가 되어, 「점수를 더하는 주의」라고 한다. 그러므로, 「가격경쟁은 일어나지 않는다」.
● 점점「부가가치」를 덧붙이면, 가격을 높이 설정할 수 있는지? 일은 그다지 간단하지 않을 것이다. 많은 업계에서는 「부가가치」경쟁이 일어나는 한편, 가격은 유지 혹은 저하라고 하는 현상이 일어나고 있다.
●요컨대, 상품가치의 독자성이 높기 때문에, 가격경쟁하는 상대조차 존재하지 않는다라는 점일 것이다. 물론 현실적으로는 그 외에도 뛰어난 여행사 안내원은 세상에 많이 있을 지도 모른다.
● 그러나, 히라타 씨를 만나면 「이 사람이다! 」라고 하게 된다. 기사는 「리피터나 소문에 의한 고객의 고리가 퍼져, 히라타 씨의 팬 회원수는 최근 5년간에 2만명 초월하여 배로증가」라고 해설하고 있다.
●고객으로서는 금후, 히라타 씨정도의 퀄러티 여행사 안내원을 만날 확률을 평가하고, 그리고 나서 「이 사람이다! 」라고 판단하고 있는 셈이다. 보다 뛰어난 여행사 안내원을 만나기 위해서 고가 여행을 해대기는 어렵다.
● 이것은 정확히 결혼 상대 찾기와도 유사하다. 더욱 좋은 사람이 있을 지도 모른다고 생각하고서는 언제까지 경과해도 상대를 정할 수 없다.
●단순히「좋은 사람」이라는 평가를 넘어, 「이 사람이다! 」 「이 사람밖에 없다! 」라고 확신하면, 「바람」도 피지 않고 리피터가 된다. 결혼상대와 달리, 여행사 안내원이라면 입소문도 OK다. 실패를 하고 싶지 않으면, 「바람기」나 「스쳐지나가는」 상대는 피하고 싶다.
●히라타 씨는 경쟁 환경에 있으면서 다른 경쟁 상대를 모두 배제해버릴 만큼의 임펙트가 있는 가치를 제공하고 있는 셈이다. 세상에서 높이 평가되는 「온리 원(only one)」은 모두 그러한 것이리라.
■ 오늘의 교훈
당신의 기업에서는 고객에 대하여 「바람기」의 여지를 남기지 않을 만큼이 뛰어난 가치를 제공하고 있을 것인지? 「이것밖에 없다! 」라고 생각하게 하기 위해서는, 어떤 상품·서비스가 필요한지, 진지하게 생각해 보자.
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