[스크랩] 「손님」을「가족」으로 하여 충성심을 높인다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본경제신문 2002.4.19【15 면】(통권722호)

 

주주 모니터 제도를 도입

 

◆ 나가사키 짬뽕점을 전개하는 링어핫트는 7월부터, 주주에게 점포나 신상품의 모니터를 맡아 주는 「주주 모니터 제도」를 도입한다.

◆ 주주를 모니터로 채용하는 외식 기업은 처음이라고 한다. 주주의 소리를 경영에 반영하는 것이 목적이다.

◆ 금년 2월말 시점의 주주 약 8천명으로부터 합계 천명을 모집한다. 모니터 기간은 1년간으로, 4회에 걸쳐, 계절 상품이나 신상품, 신업종 점포의 인상 등에 대해서 실제로 점포를 방문해 모니터링을 받는다.

◆ 1회의 조사마다 2천엔 분의 식사 우대권을 주는 것 외에 특히 참고가 되는 의견에 대해서는 별도 2천엔 분의 우대권을 준비한다.

◆ 동사는 점포에 주식의 구입 방법이나 IR(투자가용 홍보) 팜플렛을 상비하는 등, 개인투자가의 획득에 힘을 쏟고 있다. 주주 모니터 제도의 도입으로 한층 더 개인주주의 확대에 연결하는 생각이다.

□  Comment - 「손님」을「가족」으로 하여 충성심을 높인다

● 고객이 기업이나 점포, 상품, 브랜드에 대한 충성도(로열티)를 어떻게 획득할 것인가는 중요한 테마다. 바람을 잡지 않고 리피트 구입을 해 주는 팬 고객을 수없이 많이 확보하는 것이 기업의 성장에 연결된다.

● 그 하나 방법이, 이번 기사에 있듯이, 고객을 주주화해 버리는 것이다. 기사에 의하면, 링어핫트가 주주 모니터 제도를 도입하는 것은 개인주주가 확대하기로 연결하기 때문이라고 한다.

● 링어핫트의 사이트의 재무 데이터의 페이지( http://www.ringer.co.jp/zaimu/index.html)를 확인해 보았더니, 매매 단위의 인하나 주주 우대 제도에 대한 설명이 있다.

● 개인으로 주식을 사고 싶은 사람이 증가하면, 당연, 주가의 가격상승으로 연결된다. 매매 단위의 인하는 개인의 주식 구입을 촉진하고, 주주 우대 제도도 매력적이다. 게다가 더해, 이번 모니터 제도가 있다.

● 주가가 높은 기업은, 매매 단위를 인하하는 것 외에 주식 분할을 행해 주가를 내리는 것도 한다. 소니나 낙천(樂天) 등은, 개인 고객을 주주화하는 것으로, 고정객·팬화하려는 의도를 갖고 그것을 행하고 있다.

● 고객은 「손님」이지만, 주주가 되는 것은, 말하자면 「가족」이 되는 것을 의미한다. 주주로서 「가족」의식을 가지면, 기업에 대한 충성심은 높아진다. 경우에 따라서는, 주위의 사람들에게도 자신이 주식을 가지는 기업의 상품을 추천할 것이다. 주주 의식과는 그러한 것이다.

● 단순한 고객이 주주가 되는 것으로, 「가족」의식이 생긴다. 주주가 되게 하는 이외에도, 고객에게 「가족」의식을 갖게 하는 방법은 있다. 예를 들면, 고객으로부터의 클레임이나 제안에 진지하게 대응했다고 한다면, 그 고객은 기업에 대해서 「가족」의식을 가지는 케이스가 있다.

● 고객을 항상 이른바 「손님」취급하는 것만은 아니고, 보다 친밀한 「가족」적 관계를 쌓아 올리는 구조를 생각하는 것이, 높은 충성심을 획득하는 비결 이 될 수 있다.

● 상품의 모니터를 받는 것도, 그러한 「가족」적 관계를 쌓아 올리는데 도움이 될 것이다. 링어핫트의 경우, 모니터인 것으로 주주인 것의 더블이 되니까, 그 만큼 높은 충성심을 얻기 쉬어진다.

● 본래, 기업에 대해서 가장 충성심이 높을 것의 존재는, 그 기업의 종업원일 것이다. 그런데 , 듣는 것에 의하면, 「자기회사의 상품은 절대로 사지 않는다」하고, 타인에게도 「사지 않는 편이 좋아」라고 퍼뜨리고 있는 종업원도 있는 것 같다. 「가족」인 것이 원수가 되는 케이스도 있는 것 같다.

□ 오늘의 교훈
당신의 기업은 고객으로부터의 충성심을 얼마나 얻고 있을까. 「손님」이라고 하여, 소중하게 취급하는 것도 좋지만, 「가족」으로 끌어들이는 것도 생각해 보자.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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