[스크랩] 제품 출시후 실패 줄이려면 개발단계부터 고객체험 반영

제품 출시후 실패 줄이려면 개발단계부터 고객체험 반영

◆Biz Trend / 고객경험관리(CEM)로 서비스 극대화◆ 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)는 '완벽한 제품 출시를 위해(Preparing for the Perfect Product Launchㆍ제임스 해켓 스틸케이스 최고경영자ㆍ2007년 4월 1일)'에서 성공적인 제품 출시를 위해 단순히 '할 수 있다'에서 '깊게 생각하고 실행한다'로 기업문화를 바꿔야 한다고 강조했다. 스틸케이스(Steelcase)는 미국 사무용 가구업체 선두주자로, 크리티컬 싱킹(Critical Thinking)이라 불리는 비즈니스 전략 개발 프레임워크를 갖고 있다. 이는 △문제 파악과 기회 포착 △문제 해결을 위한 관점 개발 △전략 수립 △전략 실행의 4단계로 구성된다. 4단계 구상을 통해 하나의 일관된 아이디어를 만들어 냄으로써 실행을 위한 올바른 방향을 설정하도록 돕는다. 첫 단계인 문제 파악과 기회 포착에서는 고객의 경험이 반영된다. 스틸케이스는 2004년 11월 의사용과 사무실용으로만 제작되던 기존의 책상과 의자를 진료실용으로도 확대하기로 결정했다. 프로젝트를 위한 팀은 △진료기기의 장기적인 트렌드는 무엇인가 △헬스케어 산업에서 누가 구매 결정을 내리는가 △새로운 시장에 진입할 때 경쟁자들은 어떻게 반응할 것인가라고 자문했다. 답을 구하기 위해 팀원들는 직접 환자가 되어보기로 했다. 각종 관련 잡지와 기사, 논문 등을 통해 충분한 사전지식을 습득한 후 직접 소비자(환자)로 나갔던 것. 팀원들은 환자가 된 후 '환자당 간호사 비율'이나 '수술실 전등의 배치가 환자에게 미치는 영향' 등 외부에서 알 수 없었던 사실들을 파악할 수 있었다. 관점 개발 단계에서 팀원들은 아이디어를 하나로 모아 문제 해결을 위한 팀 전체의 일관된 관점을 갖도록 노력했다. 다만 이 단계에서 일반적으로 타협을 통해 적절한 결과를 도출하려고 하지 않았다. 직접 체험을 통해 얻은 생생한 아이디어를 희석시키지 않으려는 취지에서였다. 세 번째인 계획 단계에서 팀은 제품 출시에 대한 임무를 확실히 하고, 실행 계획과 시간 계획을 수립했다. 특히 제품에 대한 아이디어를 내고 기회를 포착한 사람들의 의견을 적극 수용했다. 2006년 5월 마지막 전략 실행 단계에서 스틸케이스는 새로운 브랜드인 '널처(Nurture)'를 새로 만들었다. 팀원들은 환자가 진정으로 원하는 의료환경을 제공한다는 자부심을 가질 수 있었다.

출처 - 매일경제

출처 : 성공스토리

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