인간은 욕구에 의해 움직인다. 그런데 이 욕구는 기본적으로 ‘가치’와 ‘본능’ 2가지로부터 비롯한다.
그렇다면 ‘가치’란 무엇인가? 무언가를 중요하게 여기는 것이다. 사람의 마음 속에서는 공정, 공평, 명예, 박애, 정직, 부, 성공, 출세, 인간 관계 등 다양한 가치가 상존하며 서로 경쟁하고 있고, 그 경쟁에서 최종적으로 이기는 가치가 그 사람의 행동을 지배하게 된다.
한편, 욕구를 일으키는 ‘본능’ 역시 다양하다. 두려움을 없애려는 본능, 위험요소를 줄이려는 본능, 인정 받으려는 본능, 사랑 받고 싶은 본능, 풍부하게 살고 싶은 본능 등 셀 수 없다.
때로는 가치와 본능이 서로 경쟁하기도 한다. 예를 들어, 전염병에 걸린 친구를 도와주고 싶어하는 ‘우정’이라는 가치와 그 병이 옮지 않을까 하는 ‘두려움’이라는 본능이 경쟁하기도 하는 것이다.
이러한 가치와 본능을 우리는 ‘숨겨진 욕구’ 라고 부른다. 만약 상대방의 어떤 ‘숨겨진 욕구’를 일깨워주고, 그 욕구가 현재 느끼고 있는 욕구만큼 혹은 그 이상으로 중요하다는 사실을 알게 한다면, 상대방의 원래의 욕구를 포기하거나 대폭 줄일 가능성이 높다.
숨겨진 욕구, ‘가치와 본능’을 자극하라
당신은 오래 전부터 북해도에서 휴가를 보내고 싶다는 생각을 하고 있었다. 몇 년 전 그곳에 다녀 온 친구에게 얘기를 들은 이후부터, 언젠가 꼭 한번 가겠다는 생각을 해왔고 올해는 기어코 그 꿈을 이루겠다고 결심했다. 한편, 당신의 아내는 오래 전부터 하와이로 휴가를 가고 싶다는 생각을 하고 있었다. 고등학교 다닐 때 본 영화에서 와이키키 해변의 낭만적인 모습을 본 이후, 언젠가 꼭 한번 하와이에 다녀오겠노라고 생각하고 있었고, 올해에는 무슨 일이 있더라도 그 꿈을 이루고 말겠다고 결심을 하게 되었다.
어느 날 저녁, 당신은 아내와 이런 대화를 나누게 된다.
당신: 여보, 올해 휴가 말이야. 북해도로 가는 게 어떨까 싶은데, 당신 생각은 어때? 그 곳에 가는 게 내 오랜 꿈이었는데 올해는 꼭 다녀왔으면 좋겠어.
아내: 안돼요. 올해 휴가는 하와이로 가요. 북해도는 내년에 가고요. 당신도 알다시피 나는 고등학교 때부터 하와이에 가고 싶었는데 며칠 전 텔레비전에서 와이키키 해변을 보고는 더 이상 기다릴 수 없다는 생각을 했어요. 올해는 하늘이 무너져도 하와이로 가야겠어요.
어려운 상황이다. 이 어려운 협상을 당신은 어떻게 접근할 것인가?
양 쪽 다 강렬한 욕구를 가지고 있다. 하나는 북해도를 향한 욕구고 다른 하나는 하와이를 향한 욕구다. 이런 경우, 아무리 북해도가 하와이보다 좋다고 강변을 해도 아내가 하와이를 포기할 가능성은 거의 없을 것이다. 올 해는 북해도로 가고 하와이는 내년에 가자고 하면, 아마 아내는 올해 하와이로 가고 북해도를 내년에 가자고 주장할 것이다. 자, 그렇다면 어떻게 해야 아내를 설득할 수 있을까?
숨겨진 욕구를 찾으면 그 해답은 간단하다. 아내의 마음 속에 하와이를 가고 싶은 욕구와 경쟁하는 다른 하나의 강한 욕구를 발동시키는 것이다. 예를 들면 이런 것이 될 수 있지 않을까?
당신: 하와이 좋지. 우리 하와이는 꼭 갑시다. 나도 사실 하와이는 꼭 한번 가보고 싶어. 그런데 말이야. 당신 북해도 가면 좋은 점이 하나 있지. 북해도 온천이 피부에 그렇게 좋다더라고. 얼마 전 친구 부인이 북해도 온천에 다녀 와서 피부가 너무 좋아졌다고 야단이 났대. 10년은 젊어 졌다는 거야. 그리고 하와이를 여름에 가는 건 그래. 당신 한번 잘 생각해 보라구. 내가 얼마 전에 들으니 하와이의 여름 햇살이 피부에 치명적인 타격을 줄 수 있다고 그러더라구. 당신 자칫하면 피부 망칠 수도 있잖아?
아내: 그래요? 그것 참….
당신: 우리 이번 여름에는 시원한 북해도로 가고, 추석이나 내년 설 연휴 때 하와이를 한 번 다녀옵시다. 응?
아내: 그럼 그렇게 해요. 아쉽지만 그게 나을 것 같네요.
모든 여성에게는 ‘아름다워 지고 싶은’ 강렬한 욕구가 존재한다. 당신은 여성의 마음 속에 있는 그 ‘욕구’를 자극하여 그 욕구가 하와이를 가고 싶은 욕구와 경쟁하도록 만들었다. 또한 ‘위험을 회피하고 싶은 욕구’도 발동시켰다. 하와이의 햇살이 아름다운 피부를 손상시킬 수도 있다는 점을 상기시키고 이것이 하와이를 가고 싶은 욕구와 경쟁하도록 한 것이다. 아름다워지고 싶은 욕구와 아름다움을 해치는 위험을 회피하려는 욕구는 아마도 하와이를 가고 싶은 욕구를 능가할 가능성이 있다.
이번에는 직장에서 부하 직원에게 매우 힘들고 실패 가능성도 상당히 높은 일을 시키려는 상황을 한번 떠올려 보자. 부하직원은 당연히 그 임무를 맡지 않으려고 난색을 표할 것이다. 이 때 당신이 유능한 협상가라면 다음과 같이 말함으로써 부하를 설득하려 할 것이다.
“이 일이 어렵지만 그 만큼 성공하면 돌아오는 혜택도 크다네. 승진이 보장되는 것은 물론 자네의 능력을 만천하에 보여 줌으로써 회사의 핵심 인재로 자리 매김 하게 될 걸세. 인생은 도박 아닌가? 젊을 때 과감하게 한 번 도전해 보는 게 어떤가?” 이 모든 것은 다 대부분의 젊은이들에게 있는 ‘숨은 욕구’들이다.
이렇게 유능한 협상가는 상대방의 마음 속에 숨어 있는 ‘가치’와 ‘본능’ 즉, 숨겨진 욕구를 발동시키고 그것이 원래 욕구와 경쟁하도록 하며, 끝내 그것을 이기도록 하는 사람이다.
<협상 카리스마 본문 中에서>
