[스크랩] 초보자 창업 가이드6 - 운영관리6

[1]구매환경과 점포 분위기 종래에는 점포의 입지, 상품의 질이나 다양성 및 가격과 같은 변수가 주로 점포이미지 형성에 영향을 미친다고 보았다. 이와 같은 변수가 점포 선택에 큰 영향을 미치기는 하지만 이에 못지 않게 고객이 그들 원래의 예상과는 달리 점내에 더 오래 체류하느냐 않느냐 결정하는 행동인 점내의 구매행동은 주로 점내 구매환경에 의해 생기는 정서적 반응에 의해 결정된다고 보는 것이 최근의 이론이다. 다시 말하면 점포유발적 즐거움은 고객의 점포 내 행동에 강력한 결정요인이 되며 이와 같은 정서적 반응은 바로 점포가 형성하여 고객에 제공하는 구매환경 때문에 생기는 것으로 이는 구매자의 구매행동을 심리적으로 보다 더 만족시켜 주는 점포 내의 조건이라고 할 수있다. 구매환경과 점포분위기는 점포의 건물ㆍ매장ㆍ조명ㆍ설비ㆍ진열기술 따위와 같은 상품제공 활동과 관련되는 모든 요소에 의해 전달되는 점포의 포괄적인 환경을 말한다.그러나 전략적인 입장에서 분위기 형성이라는 용어가 사용되어 소매점이 소비자에게 어떠한 무드나 느낌을 전달하기 위한 의식적인 태도로 이해되고 있다. 이러한 구매환경의 중요성이 강조되는 까닭은 대다수의 소비자는 기초욕구가 충족된지 오래 되었으므로 이제 그들은 구매자체가 즐겁고 자극적인 오락이 되어야 한다고 생각하기 때문이다. 이와 같은 구매분위기의 형성과 관련되는 여러 활동을 시각적 상품화라고 하는데 미국의 바이어리 슈퍼마켓은 안락한 거실적 분위기를 연출하기 위하여 매장에 융단을 깔았고 기호식품, 육류, 낙농품을 비롯 카운터 주변은 잣나무 목재를 모자이크식으로 장식하고 제품에 초점을 맞추어 각 부문마다 디자인이 다른 샹데리아와 벽지를 쓰고 조명을 낮추었다. 또한 진열상자, 벽지와 종업원 제복도 조정하였는데 그 까닭은 각 부문 자체를 하나의 점포처럼 만들어 고객에게 따뜻함을 주기 위한 것이다. 점포분위기 형성의 지나친 경향에 대해 논란도 있으나 소비자에게 쾌적하고 만족스러운 구매환경은 바로 차별적 유리성을 얻기 위한 중요한 점포전략의 핵심이 되는 것을 부정할수는 없다. 1) 독창성이 무기이다. 상품의 동질화 뿐만 아니라 점포의 외장과 내장이 각 점포마다 비슷한 디자인으로 되어 있는 것이 매력을 느끼지 못하는 원인의 하나라고 한다. 작은 차이 밖에 없기 때문에 점포의 간판을 없애면 고객들은 어디가 다른지 구분하지 못하는 경우가 대부분일 것이다. 즉, 점포에 상품을 작추어도 개성이 없는 곳이 많은데 흡사 한 사람처럼 점포의 얼굴이 배경과 같아서는 매력이 없다. 점포 앞의 디자인이 비슷하게 보이는 원인의 하나는 조금 균형이 맞지 않아도 입체감을 느끼는 감성을 지니고 있기 때문이다. 2) 디자인은 주위의 분위기에 맞춘다. 특별한 개성이 있는 점포를 원한다면 모르지만 주위의 경관과 어울리고 동업종과 별로 차이가 없는 것이 바람직하다. 극단적으로 새롭게 하자면 새로운 고객을 개척하지 않으면 안 되기 때문이다. 그것은 오랜 시간과 비용을 감수해야 한다. 또는 점포의 입지환경으로부터 동떨어진 이미지를 주는 것은 상점가의 이미지를 파괴하는 것이 된다. 그러나 경쟁 속 에서 고객이 찾아가 싶은 점포가 되려면 업종 나름대로 타업종과는 다르게 디자인을 생각해야 한다. 벽면은 주위의 색채보다 조금 어두운 색으로 한다. 천장이나 마루 집기도 기본적으로는 마찬가지이다. 점포가 어두워지는 것은 조명으로 커버하도록 한다. 또한 천정과의 구분은 벽면보다 조금 진하고 얇은 장식의 녹색, 또는 반간접 조명용 칸막이, 벽면과의 구분은 얼룩 무늬 등을 붙여 디자인 처리하는 것도 필요하다. 이것과는 별도로 새로운 벽을 어느 부분만 극단적으로색채를 달리 하여 이미지를 바꾸는 것도 하나의 수단이다. 그때는 상품의 진열도 새롭게 하여 주변 상품과의 차이를 강조하지 않으면 균형이 안 잡힌 느낌이 든다. 3)점포 디자인은 일류를 선택한다. 신축이나 전면 개장시의 점포 디자인(기획, 설계)은 비용에 여유가 있으면 점포 디자인 업계에서 알려진 점포 디자이너에게 의뢰하는 것이 좋다. 디자인료는 조금 비싸지만 설계에 현저한 차이가 드러나기 때문이다. 특히 점포 전면은 점포의 얼굴이다. 사람도 얼굴이 잘 생긴 사람은 큰 매력이 있듯이 점포 앞이 어수선하면 첫인상이 좋아 보이지 않는다. 일반적으로는 시설회사나 마네킹 디스플레이 회사의 영업담당자와 협의하는 경우가 많고 이 외에도 개인이 사무실을 경영하고 있는 프리랜서 점포디자이너도 있지만, 어느 경우라도 점포 디자이너를 만났을 때는 이미지만을 말하는 사람이 아니라 구체적인 이유를 설명하는 사람으로서 이에 대한 이론적인 뒷받침이 되는 사람을 선택하는것이 중요하다. [2]점포연출을 강화한다. 점포의 공간 구성은 보기만 하려는 고객이라도 점포 안으로 고객을 유도할 수 있는 매력이 없으면 안 된다. 거리를 지나는 사람들에게 점포 입구나 전면의 느낌에 따라 들어가기 쉬운 점포, 들어가 보고 싶어지도록 느낌을 주는 점포의 두 가지 분위기를 유도하여야 한다. 들어가기 쉬운 느낌이 드는 점포는 주로 점포의 입지나 독특한 매력, 즉 사람의 행동을 생각해서 만들었다는 건축적인 행동심리를 응용한 느낌을 주며 들어가보고 싶어지도록 느낌을 주는 점포는 개개인 고객의 미적 감각이나 가치관, 기분, 분위기 등을 생각해 만들었다는 상품 연출 이미지를 응용한 느낌을 주게 된다. 1) 입구를 만드는 방법에 있다. 들어가기 쉽게 만드는 것은 점포의 입지나 출입문에 관계가 있으므로 그 입구에 많이 좌우된다. 점포에는 입구가 1개 만이 아니라 여러 개 있는 편이 들어가기 쉽기 때문이다. 출입문에 비해 입구의 비율이 크면 들어가기 쉽다는 느낌을 고객이 갖게 될 것이다. 일반적으로 고급, 고액의 상품을 갖추고 있는 전문점일수록 닫혀진 비율이 높다. 그 대신 쇼윈도 전개등으로 점포안의 상품을 볼 수 있도록 한다. 입구를 쇼윈도나 장식벽보다 조금 들어가게 하여 어프로치한다. 이렇게 입구까지 어프로치할 경우 한쪽이든양쪽이든 쇼윈도나 벽이 입구쪽으로 곡선을 그리고 있거나 지그재그의 계단 모양을 하게 되고 보행자는 그것에 따라 입구로 유도되기도 한다. 2) 점포는 진열이 중요하다. 고객은 점포의 외관 디자인이나 쇼윈도의 장식적인 진열방법, 그리고 점포 앞의 상품진열, 밖에서 보는 매장의 느낌, 점포의 판매원이나 점포안의 고객의 모습 등을 보면서 들어가 보고 싶어지는 충동을 느끼는 것이다. 따라서 들어가 보고 싶은 느낌을 점포의 입구에서 구체적으로 표현 하여야 한다. 점포 입구 문에 광고지를 붙이거나 하여 싼 물건을 판매하고 있는 입장이라면 모르지만, 애써 장식한 점포 앞 디자인의 이미지가 엉망이라면 보통의 고객은 들어가 보고 싶다고 생각하지 않을 것이다. 적당한 느낌을 잘 전달한다. 상품을 보기 쉽도록 진열한다. 즐거운 분위기를 만든다. 평온한 느낌을 만들어 낸다. 안락한 느낌을 자아낸다. 생기가 도는 분위기를 만든다. 긴장감이 필요하다. 신뢰할 수 있는 이미지로 한다. 3) 점포 안을 넓고 여유있게 만든다. 여유 있는 점포 안의 넓이 즉, 점포의 실내공간이 비교적 크고 좁지 않게 느껴지도록 한다. 심리적인 것도 포함하여 점포가 넓게 보이도록 연출하는 것이 중요하다. - 집기의 높이를 낮은 것으로 한다. 점포 안의 벽면이나 중심부의 집기가 높으면 여유를 느낄 수 없다. 보통은 높이를 120~150Cm 이하로 하고 시선을 통하여 구석까지 볼 수 있도록 한다. 점포 내부의 위쪽 공간이 비어 있는 것으로 안정감과 여유를 느낄 수 있다. 현재 대부분 점포의 천정 높이는 270Cm ~ 300Cm이다. 높이 150Cm의 집기를 300Cm의 천정에서 사용하면 점포 안의 위쪽 공간은 50%가 된다. 이 공간을 50%보다 크게 하면 여유를 느낄 수 있는 공간이 된다. - 천정이나 벽면을 밝게 한다. 천정이 별로 높지 않을 때는 크림색상이나 베이지, 밝은 회색, 파스텔계의 옐로우나 블루 등과 같은 색으로 칠하던지 벽지를 바르는 것으로 점포 안을 다소 높고 넓게 느끼게 할 수 있다. 어두운 색으로 하면 좁게 느껴지는 것은 색채심리학의 상식이며 천장이나 벽면을 밝게 하는 것에 따라서 천정을 높게, 공간은 넓게 느끼도록 할 수 있다. 이것은 사람이 어두운 곳보다 밝은 곳, 음침한 곳보다 환한 곳으로 향하는 심리학의 쾌감법칙 때문이라고 할 수 있다. - 벽면에는 많은 것을 장식하지 않는다. 벽면에 상품을 진열하거나 장식하는 것은 좁은 점포 안을 더욱 좁게 하고 공간을 죽이는 것이다. 특히, 좁은 점포에서는 벽면 가득히 상품을 진열하지 않으면 고객이 상품을 볼 수 없게 되는 경우도 있다. 그러한 경우라도 180Cm 이상의 높이로 장식하면 고객을 위에서 압도하는 느낌을 주게 되므로 적어도 여러 개를 합쳐서 장식할 때에는 다음의 상품과 90Cm 정도의 여백을 두어야 비좁은 느낌을 피할 수가 있다. - 점포 안의 통로를 넓게 한다. 점포 안의 통로를 넓게 하여도 여유를 느낄 수 있다. 상품을 바라볼 때에 주변에 물건이 있거나 타인과 부딪칠 듯한 상태는 비좁고 답답하게 느껴진다. 또 어느 점포나 가능한 것은 아니지만 비스듬한 통로를 만드는 것도 점포 안을 넓게 보이도록 하는 것이다. 가로의 세로의 격자로 만들어진 통로로 구성된 사각의 매장은 상품이 많이 들어가고 고객도 걸어 다니기에 불편함이 없어 효율은 좋아진다. 그러나 통로를 비스듬하게 만들면 상품을 진열할 수 없는 쓸모없는 공간이 꼭 생기게 된다. - 점포 앞의 진열 상품을 적게 한다. 이것은 영업방침에 관계가 있으므로 어디서나 가능한 것은 아니지만 보통은 종래 상품량의 7~8할 정도로 진열한다면 점포 안이 상당히 넓게 느껴진다. 현재는 다양한 집기가 개발되고 있기 때문에 상품의 진열방법을 바꾸는 것에 따라서 종래의 볼륨감과 그리 변하지 않은 느낌을 나타낼 수 있다. 진열장에 가득 진열된 상품을 2~3할 줄이고 각각 간격을 주던 지, 상품을 진열한줄은 바꾸지 말고 상품을 줄인 장소를 디스플레이로 사용하는 것도 느낌이 다를 것이다. 이렇게 하면 점포가 상품을 중요하게 취급하고 있따는 인상을 주거나 상품이 다소는 잘 보인다는 장점이 있다. 즉, 상품의 풍부감을 매력감으로 바꾸는 것이 된다. - 거울을 사용하여 넓게 보이도록 한다. 거울은 점포의 구석까지 볼 수 있는 기능이 있어 좁은 점포에서는 큰 거울을 벽면이나 기둥쪽에 이용하면 상당히 넓게 보이도록 할 수 있다. 물론 상품도 두 배의 양으로 보이도록 할 수 있으므로 상품량이 줄었을 때 거울을 잘 이용하면 이미지 효과를 높일 수 있다.

[1] 외식업 점포디자인의 실제 1)예비설계 - 예비설계시 참고사항 ㆍ판매하고자 하는 상품을 결정한다(주방기기 종류와 주방규모 설정의 기준이 된다.) ㆍ앞으로 개발할 메뉴의 종류도 생각해 본다. ㆍ주방 면적은 가능한 한 일정부문 여유를 둔다. ㆍ주방 뒤편에 종업원의 휴식공간이 마련되도록 조정해 본다. ㆍ창고 공간은 3일 정도 매출 물량의 넓이를 확보한다. ㆍ건축 도면이나 기존 인테리어 도면에 의존하지 말고 새로운 실측에 의한 평면도면으로 점포의 규모를 결정하고 설계한다. ㆍ의자, 탁자의 배치 문제도 나름대로 의견을 제시한다. - 예비 설계시 주의사항 ㆍ주방, 계단, 화장실 등 공유면적을 제외한 순수한 점포 전용면적의 엄밀한 실측을 하여야 한다 ㆍ건축에 대한 전문지식이 없어도 천장자재, 벽체, 바닥, 전등의 형태, 위생변기 등 어떤 자재와 어떤 제품을 사용하는지 파악하여야 한다. ㆍ특수한 경우를 제외하고는 인테리어 비용을 추가시켜서는 안 된다. ㆍ빨리 개업하고 싶은 생각으로 공간을 단축해서는 안된다. 하자 공사가 되면 영업을 중단하여야 할 경우도 발생한다.(특히 방수공사일 경우 아래층 점포에 누수현상이 발생할 수 있으며 시멘트가 숙성되지 않아 타일이 떨어지는 경우 등이 있다.) ㆍ점포는 어디까지나 영업에 필요한 기능으로 설계되고 건축되어야 한다.(인테리어 전문가의 경우 주방기능은 도외시하고 객석부분만 화려하게 꾸며 자기의 전문지식이나 예술성을 강조하는 경우가 종종 있다.) ㆍ인테리어 업자에게 일정표를 작성케 하여 중간 공사 진행 현황을 체크해 보는것이 좋다. ㆍ중소규모 점포는 유사 점포를 인테리어 업자와 함께 방문하는 것이 좋다(설계도면에 나타난 좋은 그림도 공사가 끝나면 대부분 상상하던 점포와 판이하게 되어 당황하게 되는 경우가 많다) - 인테리어 설계를 위한 현장조사 ㆍ인테리어 업체는 점포 실측을 시행해서 현장상태를 다시금 첵크하여 현재의 상태에 의한 평면도면을 작성한다. ㆍ건물의 구조나 규모를 조사한다.구조물의 안정성 여부와 실제 시공가능 규모 등을 컴토한다. ㆍ전용면적의 엄밀한 실측을 한다. 실 평수와 계약 평수 또는 평방 미터와 평의 차이를 파악한다 ㆍ지하실의 유무를 확인하다. 지하실의 유무에 따라 상ㆍ하수도 배관 등의 우치 변경을 검토한다. ㆍ방화지역을 확인한다. 방화지역 관부실로 영업허가가 되지 않는 경우도 예상하여야 한다. ㆍ용도지정 지역의 표시를 확인한다. 상업지역, 근린생활지역, 준주거지역, 주거전용지역 등 건축법규상 제한사유, 네온간판 허용 또는 불가지역 여부 등을 사전에 조사한다. ㆍ기존시설의 철거작업량을 확인한다. 점포의 규모에 따라 예상 외의 경비가 소요될 경우가 있음을 감안한다. ㆍ가스,수도,전기의 용량을 확인한다. 가정용 전기의 경우에는 용량 부족이 우려된다. ㆍ급ㆍ배수 시설을 점검한다. 상, 하수도 배관시설등을 꼼꼼하게 챙긴다. ㆍ주방 위치를 개략적으로 선정한다. 2) 주방설계 - 대부분의 고객은 음식점에 들어오면 주방부터 살펴본다는 것을 명심하고 주방설계에 임한다. - 주방설계는 위생, 안전, 효율성의 원칙에 근거하여 설계하여야 한다. - 주방 면적에 대한 정설은 없으나 미국, 일본 등에서는 패미리 레스토랑 45~50%, 주점ㆍ바 18~25%, 다방ㆍ커피숍 15~18%, 패스트 푸드 20~25% 정도를 기준으로 채택하고 있으며, 우리나라에서도 업종에 따라 대략 25~35% 정도를 기준으로 하고 있다. - 건물 전체의 구조로 보아 급ㆍ배수 라인과 출ㆍ입구 상황등을 보아 가면서 주방의 위치를 개략적으로 현장에서 선정할 필요가 있다. 물론 주방의 크기나 자세한 설계는 별도로 시행하겠지만 주방의 윤곽은 점포현장 확인시 결정하는 것이 좋다. 주방설계 순서는 다음과 같다. ㆍ메뉴의 수, 메뉴의 종류를 먼저 결정한다. ㆍ메뉴의 조리방법을 결정한다. ㆍ주방기기의 종류와 규격, 수량을 결정한다. ㆍ예상 최대 판매량을 설정한다. ㆍ냉장, 냉동고, 가스레인지 등 공간을 확보한다. 이 경우 열발산 기구는 한쪽으로 배치하여 가급적 냉장ㆍ냉동고와는 멀리한다. ㆍ주방기기별 생산능력을 체크한다. ㆍ작업동선을 확보한다. ㆍ조리 속도가 신속하고 효율적인 기기를 선정한다. ㆍ주방의 위치는 객석으로 서빙하기 편리한 위치에 설정한다. ㆍ주방바닥 및 주방벽체 마감제를 결정한다. 이 경우 인테리어 업자, 주방설비업체와 협의하여 한계를 명확히 하며 특히, 바닥재는 미끄럽지 않은 것으로 결정한다. ㆍ온수 공급라인을 확보한다. ㆍ배수로는 경사지게 하며 배수시설을 확보한다. ㆍ전기전압 및 전력용량을 합리적으로 설정한다. 이 경우 에어컨과 간판 용량을 연계하여 설정하고 필요시 승압공사를 실시한다. ㆍ도시가스 설치지역과 비설치지역을 구분한다. ㆍ후드 설비도면을 확인한다. ㆍ주방기기의 레이 아웃을 작성한다.(식품보관 장소, 다듬기 실, 가열 조리구역, 메뉴 차림대, 식기 세척지역) ㆍ주방기기 규격 및 리스트를 작성한다. ㆍ주방기물을 선정한다. 3) 객석설계 기본 설계도면 작성이 점포전체 공사의 약 80%를 점유한다. 중소규모 점포는 대개 기본도면에 의해 공사를 하여도 큰 문제가 없을 정도로 기본설계는 중요하다. 중소규모 점포의 경우 점포주 또는 인테리어 업자는 객석 면적을 가능하면 늘리려는 경향이 있다. 주방기기는 작업대나 싱크대 같이 점포 여건에 따라 변형제작 가능한 품목이 있으나 규격품도 많으며 가스기기 종류는 형식승인을 받은 제품이라 변형제작이 어렵다. 따라서 이러한 주방기기 규격을 기초로 하여 레이아웃을 구상하고 여기에 맞춘 배관작업과 가스작업이 병행된 도면이 완성되어야 하며 주방도면을 기초로 전체 도면을 작성하여야 합리적일 것이다. - 기본설계도면 작성 전 유의할 점 ㆍ주방기기 레이아웃 ㆍ객석 레이아웃(가스 로스타 설치시 미리 확정) ㆍ개략적인 점포외부 형상 ㆍ천장 및 벽체의 형태 ㆍ객석의 구분 : 고객의 입장에서 가능하면 편리하게 이용할 수 있도록 배려하고 고객 내점 비율을 계산하여 2인, 4인용 탁자를 골고루 사용하여 유효가동률을 최대한 높인다. ㆍ냉ㆍ난방 위치설정 ㆍ파티션의 모양 ㆍ간판의 형태 : 간판은 업소 주인의 디자인 수준을 판가름하는 잣대이며 고객이 업소의 음식내용 수준을 짐작하게 한다. 특히, 교외나 도로변에 위치한 외식업소는 각별히 신경을 써야 한다. ㆍ조명기구의 모양 : 백열등은 음식을 맛있고 사람을 아름답게 조명하나 더운 느낌이 있고 형광등은 찬 느낌이있으니 수나 위치에서 조화롭게 사용한다. - 점포 기준 설계도면 중요 체크포인트 ㆍ점포의 출입구에서 객석까지, 주방에서 객석까지의 동선은? ㆍ객석수와 객석구성이 업태ㆍ업종 분위기와 조화를 이루고 있는가? ㆍ의자ㆍ탁자가 2,4,6인석으로 골고루 분포되어 있는가? ㆍ단체, 그룹고객을 위한 룸의 설정은? ㆍ탁자가 사각형과 라운드형이 적절히 배합되어 안정감이 있는가? ㆍ인테리어 디자인이 점포 이미지와 일치하는가? ㆍ화장실은 남녀용으로 구분되어 있는가? ㆍ계산대의 위치는 고객이 대금을 쉽게 지불할 수 있는가? ㆍ고객용 전화기는 적절한 위치에 있는가? ㆍ음료냉장고, 서빙 스테이션은 신속하게 서빙할 수 있는 위치인가? 4)시공계약 및 실시 설계 - 시공계약 체결시 특기사항으로 첨부할 내용은 평면도ㆍ전개도ㆍ상세도면ㆍ입면도ㆍ단면도ㆍ전기배선도ㆍ주방도면ㆍ창호도면ㆍ흡배기도면ㆍ수도인입도면ㆍ주방내도면ㆍ가구도면 등 기구이다. - 우리나라 인테리어 업체 중 실행도면을 정확히 파악하고 명확한 적산작업을 한 뒤 견적서를 제대로 작성하여 제출할 수 있는 능력을 갖춘 업체는 그리 많지 않다. 업체에 따라서 20~50% 까지 차이가 나는 경우도 있으므로 몇 개 업체의 견적을 받아 총예정 금액을 결정한 뒤 합리적이라고 생각되는 업체와 협의하여 계약자로 선정한다. - 인테리어 공사계약 체결시 업체는 대부분 인쇄된 계약서에 총도급액ㆍ부가세액ㆍ공사기간ㆍ계약금ㆍ중도금ㆍ잔금일자 및 조건등의 내용만을 기록하고 있는데 별도의 특약사항인 책임한계, 공사지연시의 책임소재, 사고시의 책임소재, 계약해지 조건제시 등 발주자의 권리를 삽입하여야 한다. [2] 상품의 디스플레이(Display)와 진열 사전을 보면 디스플레이는 진열이라고 번역되어 있다. 그러나 디스플레이와 진열은 서로 다른 것으로 보는 것이 옳다. 디스플레이는 상품에 알맞은 표현으로 연출한 것이고 진열은 갖추어진 상품을 정리ㆍ정돈해서 보이는 것이라고 말할 수 있다. 이 경우 정리란 상품을 어떤 기준을 가지고 분류한 것이고, 정돈이란 시각적으로 가지런히 질서있게 늘어 놓은 것이다. 진열을 좀더 구체적으로 말하면 청결, 정리, 정돈을 말한다. 디스플레이는 점포에서 갖추어진 상품가운데 어떤 목적을 가지고 골라낸 상품을 개별적 또는 한꺼번에 연출하여 보여 주는 것을 말하며 디스플레이는 목적이 아니라 상품을 보여주는 시행단계에서 이루어지는 기술적인 수단으로 이해되어야 한다. 일반적으로 MP(Merchandising Presentation)란 VP(Visual Presentation) + PP(Point of Presentation) + IP(Item Presentation)를 말하며 VP란 연출과 테마의 종합표현으로 상품의 이미지를 높여주며, PP란 분류된 상품의 판매포인트를 보여주고, IP란 개개의 상품을 분류, 정리하여 보기 쉽고 고르기 쉽게 진열하는 것이다. * 디스플레이와 진열의 차이점 요 소 디스플레이(VPㆍPP) 진 열(IP) 상품 방법 소구 비용 표현 내용 주의점 어떻게 보이느냐가 중요 상품을 표현적으로 보여줌 상품용도가 소구의 중심점 비용 대 효과시 중시 기술과 감성중시 전문직ㆍ기술직 구도ㆍ구성이 요점 보이는가, 안 보이는가가 중요 상품을 설명적으로 보여줌 상품자체가 소구의 중심점 작업코스트 중시 기능과 작업성 중시 관리적ㆍ직업적 정리ㆍ정돈이 요점 최근의 소매유통업은 셀프서비스 방식을 통하여 크게 성장하였고 이러한 셀프서비스 방식을 가능케한 것이 진열기술이다. 진열기술은 소매 유통업에 있어서 판매촉진의 가장 중요한 수단의 하나이다. 대면 판매방식은 판매원이 상품의 장점을 설명하며 권장판매를 하나 셀프서비스 판매방식은 상품 스스로가 진열된 상태에서 소비자에게 판매되어야 한다. 그렇기 때문에 상품을 생각없이 쌓아 진열하면 상품이 팔릴 리가 없다. 상품의 특성과 움직임을 주의 깊게 파악하여 관련상품 끼리 연관진열이 이루어질 때 상품은 팔릴 수가 있는 것이다. 미국 등 유통선진국은 이미 오래 전부터 다양한 상품진열기법을 발굴하여 상품진열에 활용하고 있다. 이제까지의 진열방법은 위험성이 없을 것, 손에 잡기 쉽고, 고르기 쉽고, 비교하기 쉬울것, 상품지식이나 요리지식을 얻을 수 있을 것, 느낌이 좋을 것, 생산성이 좋을 것, 저렴한 가격에 호소하는 정도로서 소비자에게 상품을 잘 보이게 한다는 측면이 강조된 진열이었다. 그러나 앞으로의 진열 개념은 1. 이익을 생각하는, 2. 즐거움이 있는, 3. 맛과 질을 알 수 있는, 4. 냄새를 알 수 있어야 하는, 5. 듣고 볼 수 있는, 6. 상품이 움직여야 하는, 7. 계절감이 표현되어야 하는 방향으로 발전되어야 할 것이다. 이제 국내 유통업체도 미국 등 유통선진국과 마찬가지로 상품마다 이익을 낼 수 있는 진열기법을 체계적으로 활용하여야 될 것이다. 장사가 안 될수록 기본으로 돌아가라는 말처럼 단ㅂㄴ에 많은 매출과 이익을 실현 할 수 있는 기상천외한 비법은 없다.

[1] 상품구입과 재고관리의 필요성 1) 구매관리, 원칙에 충실한다. 구매관리란 판매에 필요한 상품을 될수록 유리한 가격으로, 필요한 시기에, 적당한 공급자로부터 구입하기 위한 체계적인 절차를 말한다. 이제까지의 구매관리는 단순히 사용부문의 요구에 따라 필요량을 구매하고 이에 따른 사무처리를 하는 것으로 이해되었으나 오늘날에는 기술혁신, 제품고도화 등으로 구매업무가 복잡해지고 있으며 동 업무의 중요성도 증대되고 있다. 구매관리는 그 기능의 효과적인 수행을 위해 단순히 소요자재의 구매업무만을 취급하는 범위를 벗어나 경영전반 활동과 연계 되어 이익의 원천으로서 보다 과학적인 구매활동을 필요로 하게 되었다. 과학적인 구매관리활동의 내용은 다음과 같다. ㆍ용도에 따라 가장 적정하고 적합한 것을 구입할 것 ㆍ납기에 늦지 않도록 할 것 ㆍ일정한 재고를 필요로 하는 제품과 자제에 대해서는 재고를 될 수 있는 대로 최소화하되 재고 고갈의 위험이 없도록 할 것 ㆍ신용도나 제품의 질이 우량한 업체로부터 구매할 것 ㆍ적절한 수송수단을 사용할 것 ㆍ최저의 구매비용으로 구입할 것 ㆍ사용 중에 발생된 잔여재고는 유효 적절하게 활용할 것 - 구매처 선정 구매활동은 구매대상이 되는 각 품목을 납품하여 줄 가장 적절한 공급원을 선정하는 활동이다. 우량납품업자의 조건은 상품자체의 품질ㆍ가격ㆍ구성ㆍ공급능력ㆍ기획력ㆍ기술력 등, 거래조건의 공정성ㆍ객관성ㆍ납품의 확실성, 정보제공능력 등, 경영의 안정성, 사회적 신용도 등 이 우수한 업체로 평가되어야 하고 부적격한 납품업체는 상품의 품질ㆍ성능이 현저히 떨어지는 업체, 빈번한 가격인상이나 출고조정이 잦은 업체, 납품기일ㆍ장소ㆍ수송수단 등 발주내용을 지키지 않는 업체, 시장교란 등 사회적인 지탄을 받는 업체이다. 이미 거래중인 업체라도 이러한 징후가 있으면 거래를 중단하여야 하고 새로운 공급처를 개발하여야 한다. - 구매품목 선정 (1)신규취급품목 선정 ㆍ기능적측면 : 기본적인 상품가치를 형성하는 요인으로서 재질, 기구, 설계, 끝마감, 내구성, 사용성, 안정성, 무해성 등을 검토하여야 한다. ㆍ감각적측면 : 디자인, 무늬,색상, 상품으로서의 격조, 용기나 포장 등의 적합성을 검토하여야 한다. ㆍ정보적측면 : 세상에 알려진 상품인지 아닌지에 대한 지명도 고사 이외에 매입조건인 가격조건, 할인조건, 지급조건, 부대서비스, 공급능력, 납품기간 등이 유리한 상품이어야 한다. (2)기 취급 품목의 검토 이미 취급하고 있는 품목의 경우에도 재발주를 의뢰할 때마다 검토할 필요가 있다. 특히, 유행상품의 경우에는 상품 일반의 유행주기 상 어떤 단계로 이행하고 있는가를 검토하여야 한다. (3)구매계획수립 상품의 구매는 한정된 자금 및 정해진 공간을 바탕으로 결정되기 때문에 이러한 조건을 충족시킬 수 있는 구매계획을 수립하여야 한다. 적절한 구매계획이 수립되기 위하여는 구매상품의 종류, 구매수량, 구매단가, 구입시기, 구입처, 결제방법이 검토되어야 하며 이러한 구매계획을 실현시키기 위하여 필요한 것이 구매예산이다. 이것은 구입량에 대하여 지불할 금액을 명확히 계산하여 자금준비를 하기 위한 작업으로서 구매예산은 판매예산을 기초로 세워야 하며 이의 산식은 구입예산 = 매출원가예산 + 기말재고량 - 기초재고량 이렇게 표시한다. 2) 과다재고, 경영의 숨통을 조운다. 많은 경영자들이 자금 마련이나 영업활동 못지 않게 적정재고 관리문제의 어려움을 지적하고 있다. 어느 사업이든 상품이나 적정재고를 확보하고 유지ㆍ관리한다는 것은 여간 어려운 일이 아니다. 재료든 상품이든 지나친 과대재고를 안고 있으면 직접적으로는 자금의 유동성을 악화시킬 뿐만 아니라 창고기능을 마비시키고 상품의 다양성을 저해하며 유지 및 관리경비를 증가시키는 등 경영효율을 저하시키게 된다. 반대로 과소재고는 매출의 기회손실은 물론 사업장의 신뢰를 추락시키고 고객만족도를 떨어뜨리는 등 전반적 사업경쟁력을 약화시키는 결과를 초래하게 된다. 효율적인 재고관리란 무엇을 의미하는 것일까? 요약하면 시장의 수요에 철저히 부응하고 경영상의 자금흐름이나 수익창출에 긍정적인 효과를 가져올 수 있는 재고관리를 의미한다고 하겠다. 이러한 재고관리 요령에는 여러 가지가 있겠으나 다음 몇 가지로 요약한다. - 상품발주 관리를 철저히 하여야 한다. 적정 재고관리의 문제는 바로 상품발주로부터 시작된다는 점을 인식해야 한다. 이익률과 재고회전율이 높은 전략상품을 선정하여 이를 집중적으로 체크할 것이며, 발주량을 결정할 때 공급자의 구매유혹에 말려들지 말고 매입자금 사정과 수요상황, 판촉정책 추진 여하 등에 따라 결정해야 하며 상품발주 방법도 가능하면 상시발주법을 선택해야 할 것이다. 다시 한번 강조하지만 상품발주의 결정권은 구입자가 갖고 있다는 점을 항상 유념하고 불요불급한 재료나 상품의 매입은 절대 용납되지 않는다는 점을 기본으로 삼아야 한다. - 재고수준의 표준화 지침을 설정ㆍ운영하여야 한다. 상품의 표준재고 유형은 크게 세 가지로 나눌 수 있는데, 하나는 중점품목 집중관리유형이고, 다음은 표준품목 균형유형이며 마지막으로 다양품목 구색유형이다. 재고의 총량은 같으나 어떤 유형을 선택하느냐에 따라 재고수준의 믹스내용은 달라지는 것이다. - 창고관리를 철저히 하여야 한다. 창고관리의 기본기능은 상품의 품질과 성능을 유지시키고 상품 입출의 수량적 관리를 착오없이 하는 것이다. 따라서 상품 분류를 명확히 해야하고, 모양ㆍ색ㆍ기능이 변하지 않도록 온ㆍ습도 관리를 철저히 해야 하며, 선입선출의 원칙을 지키고, 창고 내 저장공간 활용도 재점검해야 한다. - 상품의 진열원칙을 철저히 준수하는 것이다. 상품의 진열원칙에는 여러 가지가 있으나 대표적인 몇 가지는 작은 규격을 앞에 큰 규격을 뒤에 진열하고, 신제품을 앞에 구제품은 뒤에 진열하며, 상호 연관있는 상품끼리는 같은 공간에 진열한다는 것이다. 또한 무거운 것은 앞에 가벼운 것은 뒤에 진열하고, 밝은 것은 앞에 어두운 것은 뒤에 진열하며, 주요제품은 앞에 보완제품은 뒤에 진열하는 것 등을 말한다. 이러한 진열원칙을 따른다면 상품의 재고 회전율은 자연스럽게 높아지고 따라서 부진재고 폐기의 문제도 해결될 수 있을 것이다. - 부진재고 처리를 서두르는 것이다. 지금까지 언급된 여러가지 적정재고 관리 방안은 곧 부진재고 발생방지와도 관련되지만 다소간의 부진재고 또한 없을 수 없을 것이다. 이에 대한 처리방법에는 여러 가지가 있겠으나 실천적인 것으로서 우선 반품이 가능한 것이라면 상태가 더 나빠지기 전에 서둘러 공급자와 이에 따른 협의를 시작해야 할 것이다. 아직도 기능이나 품질상 큰 하자가 없다면 할인판매나 장기신용판매도 기획해 보아야 하고, 장기적인 안목에서 필요고객이나 거래처에 기증하는 방안도 강구해 보며, 상품에 따라서는 특별판매 캠페인시 판촉 사은품이나 기념품으로 제공하는 방법도 검토해 보아야 할 것이다. 상품의 상태가 워낙 나쁠 경우는 폐기처분을 서둘러야 한다. - 판매관리ㆍ목표를 수립한다. 창업기업은 창업자의 경영방침과 함께 그 기업이 나아가야 할 방향과 수준을 계수적으로 제시하여 경영의 요구수준을 명확하게 하여야 한다. 판매목표 달성을 위한 목표매출액의 설정방법을 알아본다. 영업을 해서 이익도 손해도 발생하지 않는 손익분기점과 소요되는 경비예산을 가지고 목표 이익과 필요매출액을 산출한다. 이렇게 산정된 필요매출액을 근거로 자사의 시장점유율, 판매력 등을 고려하여 합리적인 매출목표를 설정하여야 한다. 즉 얼마를 팔 것인가? 얼마를 벌어들일 것인가를 결정하는 것이다. [2] 고객만족이 구호인가? 고객이란 대단히 이기적이며 자기중심적인 사고를 가진 존재이다. 자기본위로 행동하고 점포의 상품이나 서비스 등의 구매도 자신의 주관적인 판단으로 평가를 하게 된다. 고객의 욕구는 개인에 따라 매우 상이하며 그 심리 또한 때로는 변화무쌍하여 좀처럼 파악하기 어려운 대상이라 할 수 있다. 아울러 상품의 구입에 따른 명확한 기준이 설정되어 있지 않아 충동적이며 주관적인 사고에 의한 판단기준을 가지고 있기 때문에 고객의 심리에 적합한 접객서비스가 한층 강조된다고 볼 수 있다. 결국 접객서비스의 최종목표는 고객에 대한 상품판매에 있는 만큼 내점한 고객의 구매심리에 주효한 접객서비스의 노하우 개발에 힘써야 한다. 최근의 창업열기는 필연적으로 상권의 축소와 그로 인한 경쟁의 격화를 가져와 고객만족의 필요성이 한층 부각되고 있다. 아울러 소비자의 요구수준도 이전과는 달리 다양화, 복잡화, 고도화되고 있어 기존에 행하여지던 진부화된 접객 서비스로는 다른 점포와의 차별화를 기대할 수 없게 되었다. 한 연구기관의 조사에 의하면 고객이 불만을 느끼고 다른 점포로 발길을 돌리는 세부적인 원인과 구성비율이 다음 표와 같이 나타났다. 이들 항목과 비중을 참고하여 문제점을 해결하는 것이 매우 중요하다. 1) 접객태도와 용어 점포경영자 및 종업원의 마음 속에는 항상 고객에 대한 중요성 및 감사의 마음을 갖고 있으면서 고객이 원하는 상품을 원하는 시기에 신속하게 고객의 수준에 맞추어 제공하여야 한다. 고객이 구입하기 곤란한 상품이나 이해하기 힘든 상품정보의 제공은 고객중심의 응대라고 볼 수 없다. 고객응대에는 기본적인 원칙이 있다. 첫째, 고객이 내점시에는 일체의 사적행동을 중지하고 고객을 즉시 응대할 수 있는 자세를 가져야 한다. 둘째, 고객접객은 언제나 공평하여야 한다. 셋째, 상품의 용도 및 기능을 숙지하여 고객이 질문을 할 때는 명쾌하게 대답하여야 한다. 넷째, 명랑하고 분명한 말씨와 예의바른 태도를 습관화한다. 다섯째, 점포 분위기에 맞게 옷차림을 단정히 한다. 여섯째, 종업원의 태도는 항상 정중하고 경쾌하여야 한다. 일곱번째, 고객과의 약속은 반드시 지켜야 한다. 2) 접객 매뉴얼을 만든다. 고객에게 좋은 이미지의 점포를 연출하기 위해서는 전직원이 공통적인 생각을 가지고 접객 서비스를 하여야 하며 그러기 위해서는 매뉴얼을 만들어 둘 필요가 있다. 이 매뉴얼에는 가급적이면 기게적인 용어는 피하고 경영자의 마음자세ㆍ정성ㆍ이념 등이 가득 담긴 접객 서비스의 태도나 방법을 간결히 표현하면 된다. - 점포의 경영방침을 명확히 하게 된다. - 점내 행동의 통일성이 확립된다. - 신입점원의 교육에 편리하다. - 접객 서비스의 기준이 마련된다. - 접객 서비스의 중요성을 항상 확인할 수 있다. 3) 청소와 정리ㆍ정돈 오늘날 사업체의 성장에 무엇보다 중요한 요소는 그 구성원의 정신문화라고 한다. 이러한 이유 때문에 항상 해당 사업체에 있어 청소ㆍ정리ㆍ정돈의 중요성이 한층 부각되고 있다. 잘못된 청소의 사례는 다음과 같다. - 응접테이블 위, 탁자 위 눈에 보이는 곳만 청소한다. - 언제나 같은 곳만을 청소한다. - 눈에 잘 띄거나 중간만 청소하고 구석구석까지는 청소하지 않는다. - 완전히 때가 제거되지 않은 청소를 하다가 말았다. - 장소에 적합한 도구를 사용하지 않고 청소를 하였다. - 바닥이나 테이블에 물만 묻히는 청소를 하였다. - 유리창을 닦는다는 것이 오히려 걸레질한 흔적만 남았다. - 생색만 내고 적당히 얼버무리는 청소를 하였다. - 계획성과 짜임새가 없이 매일하는 사람만 청소를 하였다. - 체크나 보고서 작성을 위해서 청소를 하였다. 4) 직원의 근무수칙 즐거운 기분으로 근무할 수 있는 명랑한 직장 분위기를 위하여 근무중이나 근무가 끝난 후라도 직원으로서의 품위를 유지하며 다음의 사항을 철저히 지킨다. - 근무중일 때 해서는 안 되는 일 ㆍ임의로 직장을 이탈하는 일 ㆍ사적으로 전화하는 일 ㆍ벽에 기대어 서 있는 일 ㆍ모발에 손을 대는 일 ㆍ친구나 지인이 내점했을 때 개인행동을 하는 일 ㆍ이유 여하를 막론하고 점포 안에서 동료와 다투거나 언쟁하는 일 ㆍ금전을 임의로 사용하거나 착복하는 일 ㆍ점포의 물건을 맘데로 사용한는 일 ㆍ음식물을 맛보기로 시식하는 일 ㆍ점포 내에서 담배를 피우거나 코를 푸는 일 - 근무시간 이외에 해서는 안 되는 일 ㆍ휴일이나 근무시간 외에 점포에 불필요하게 남아 있는 일 ㆍ불평, 불만이나 동료를 헐뜻는 일 ㆍ유니폼을 입고 통근하는 일

출처 : ▒ 한 산 草 堂 ▒

글쓴이 : 천하한량 원글보기

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