[스크랩] 점으로부터 선·면의 비지니스로

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. (일본유통신문 MJ) 2006.01.30【1면】(통권 1492호) http://www.senryakukou.com/

 

백화점에 반입해 수리

◆PC의 사용은, 아직 가전제품의 레벨에는 이르지 않았다. 일반의 가전제품은, 스윗치를 넣으면 간단하게 사용할 수 있기에 거의 수리의 필요가 없다.

◆그러나, PC에는 트러블이 있기 마련이다. 트러블이 없는 PC가 있으면 베스트이지만, 현실적으로는, 트러블시의 대응이 신속하고 적확한 메이커를 선택하려는 마음이 생긴다.

◆내가 몇 년에 걸쳐 D사의 PC를 이용하고 있는 것은, 서포트가 신속하기 때문이다. 결코, 트러블이 없기 때문에는 아니다. 전화를 하면, 엔지니어가 찾아와서 수리를 해 준다.

◆영리한 구매자는, 수리의 필요성이 발생한다고 하는 전제로, 제품을 선택해 구입한다. 그렇다면, 수리 서비스를 충실히 하는 것이, 차별화나 고객 만족도 향상의 무기가 될 수 있는 것이다.

◆30일자의 일경유통신문 MJ에, 「백화점에서 상품의 수리나 리폼은 어디까지나 부수 서비스이지만, 적극적으로 임해, 손님에게 어필하는 점포가 등장했다」라고 하는 기사가 게재되고 있다.

◆이 백화점은, 한규(阪急)·우메다 본점. 1층 판매장의 보석장식품 수리의 「액세서리 스테이션」이라고 가방 수리의 「가방 스테이션」이, 여성 손님으로 혼잡하다고 한다.

◆「액세서리 스테이션」과「가방 스테이션」은, 모두 전문업자로, 백화점에는 세입자 출점이다. 종래는, 백화점에 상품을 반입해 수리를 의뢰해도, 고액으로, 기간도 매우 길게 걸린 것이다.

◆그러나, 직공이 상주하는 전문 업자가 있으면, 대응은 신속해, 요금도 리즈너블(reasonable : 합리적)하다. 백화점에 있어서는, 집객의 무기가 되고, 이용자에 의한 새로운 상품의 구입도 전망할 수 있다.

■ Comment - 점으로부터 선·면의 비지니스로

●시장이 성숙해, 새로운 수요가 자꾸자꾸 발생한다고 하는 것이 없는 경우, 수리나 리폼, 그리고 사서 바꾸는 수요를 얼마나 수중에 넣을지가 중요해진다.

●리폼에 대해서는, 건설업계에서도 주목의 시장이다. 종래는 「부수 서비스」로서, 진지하게 임해지지 않았다. 드디어 리폼 전문의 업자가 등장하는 곳도 있다.

●이번 기사에서는, 방금 전의 2개사 이외에도, 실력을 닦은 수리의 전문 업자가 인기를 끌고 있는 것이 소개되고 있다. 신품의 상품을 구입한 후에 발생하는 수리 수요에 대해, 지금까지는 만족 가는 서비스가, 거의 제공되어 있지 않았던 것이다.

●백화점으로서는, 수리의 전문 업자를 세입자에게 부르는 것으로, 고객과의 연결을 강화할 수가 있다. 신품의 판매만을 행하고 있던 것은, 「점」의 비지니스에 지나지 않는다.

●상품 구입 후도, 수리나 리폼 등, 그 상품을 축으로 관계가 계속한다고 되면, 그것은 「선」의 비지니스가 된다. 게다가 신상품 구매, 새로운 장르의 상품의 판매로 연결되면, 비지니스는 「면」이 된다.

●「선」에서 「점」으로, 그리고 「면」으로, 비지니스를 굵게 해 나가는 것을 생각하면, 수리와 같은 서비스를 「부수 서비스」라고 해서 경시할 수 없다.

●경영자원에 한계가 있으므로, 거기까지 대응할 수 없다고 하면, 이번 사례와 같이, 다른 전문 업자와 손을 잡을 가능성도 있다.

●반대로, 「부수 서비스」를 만족하게 제공하지 못하고 곤란한 기업이 있으면, 이번 수리 전문 업자와 같이 그것을 제공하는 것이, 비지니스의 재료가 된다.

■ 오늘의 교훈

당신의 기업이 제공하고 있는 상품에 요구되는 「부수 서비스」는 무엇일까. 그것을 충실시키는 것으로, 고객과의 관계를 깊게 해 「점」은 아니고 「선」·「면」으로 비지니스를 굵게 해 나갈 수가 있을지도 모르다. 진지하게 생각해 보자.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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