[스크랩] 잠재 고객의 소리를 듣는다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. (일경산업신문) 2006.01.12【26면】(통권 1483호) http://www.senryakukou.com/

 

잠재 고객의 소리를 듣는다

◆인터넷 세계에서의 최근의 일대 붐이라고 말하면, 역시 블로그일 것이다. 갱신이 간단한 개인의 일기라고 하는 이미지로부터, 지금 기업이 판촉 목적으로 활용하는 케이스도 드물게 않게 나타나고 있다.

◆하나 더 주목받는 것은, 미크시(Mixi)나 글리라고 하는 SNS(사회·네트워킹·서비스)다. 친구·지인(知人)의 수를 자랑하는 모습은, 전자 스티커 사진장이라고 하는 이미지였지만, 그 마케팅 효과도 주목할 만하다.

◆놀라게 하는 것은, SNS내에 형성되는 커뮤니티가 「뜨겁다」라고 하는 것이다. 오프라인 파티에서도 개최한다면, 참가율이 수십 %를 넘는 케이스도 있다고 듣는다.

◆높은 마케팅 효과가 있다고 한다면, 「SNS 컨설턴트」가 등장할 것이다. 고객을 둘러싸, 커뮤니티화하는 것은, 꽤 이전부터 그 중요성은 말해지고 있다.

◆고객을 포용하여, 커뮤니티화 할 수 있으면, 마케팅 코스트를 큰 폭으로 절감 할 수 있다. 이미 구매를 위한 설득이 불필요한 사람들의 모임이 되기 때문이다.

◆또한, 상품·서비스 개선이나 개발을 위한 정보원으로서 활용하는 일도 생각할 수 있다. 그렇지만, 그 방식이라고, 이미 고객이 되어, 팬이 된 사람들이라고 하는, 편중된 층의 의견을 모으게 될 수도 있다.

◆12일자의 일경산업신문에, 단독주택의 FC를 전개하는 브라이트 홈(brighthome)이, 「구입 끝난 고객」이 아니고, 「지금부터 집을 구입해 주는 잠재 고객의 소리」를 주우려는 대응에 관하여 기사가 게재되고 있다.

■ Comment - 구입이 끝난 고객은 잠재 고객이기도 한 것인가

●「지금부터 집을 사는 사람의 소리를 포함시키고 싶다」라고 하는 것이, 브라이트 홈의 생각이다. 그 시도로부터, 「주부의 서재」인화성의 주택이 태어났다고 한다.

●「대부분의 주부는 취업 경험이 있어, 일하는 주부도 많다. 여성에게도 서재는 필요」라고 하는 가설을 기본으로 앙케이트를 실시해, 장소에 대한 요망도 감안한 다음 설계를 결정하고 있다.

●「구입이 끝난 고객」이 아니고, 「지금부터 집을 구입해 주는 잠재 고객의 소리」를 듣기 위해서, 브라이트 홈은 인터넷 사이트를 활용했다.

http://www.brighthome.co.jp/ouchiclub/default.htm

●기사에 의하면, 「추진역은 작년 5월에 신설한 사내 조직 「거주지 만들기 연구소」」이어, 상기의 사이트 「집*클럽」을 운영하고 있다.「구입 끝난 고객」이 아니고, 넓게 일반으로부터 「잠재 고객」의 소리를 들으려는 구조를 만든 것이다.

●「구입 끝난 고객」으로부터의 평가를 반영하는 것도, 「잠재 고객」을 끌어당기는 것 같은 상품 개선·개발에는 도움이 되어 그렇게도 생각한다. 그러나, 구입하기 전과 후와는, 상품을 보는 눈의 엄격함은 달라지는 것일까.

●브라이트 홈이 「잠재 고객」의 소리에 집착하는 이유를 생각해 보면, 그것은 주택이라고 하는 상품의 특성에 있다. 일생에 한 번의 쇼핑이며, 리피트 구매될 것은 없다.

●리피트 구매되는 상품이면, 「구입 끝난 고객」은, 동시에, 다음에 구매를 행하는 「잠재 고객」이기도 하다. 그러니까, 정보를 모으기 쉬운 「구입 끝난 고객」의 소리를 듣는 것도, 목적은 거의 끝마칠 수 있다고 하는 것이 된다.

■ 오늘의 교훈

당신의 기업에서는, 고객의 소리를 듣는 것에 대하여, 어떠한 구조를 가지고 있을까. 그 고객은, 「구입이 끝난 고객」인가, 그렇지 않으면 「잠재 고객」인가, 생각해 보자. 그 위에, 고객의 소리를 듣는 구조가 그래서 좋은 것인지, 검토해 보자.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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