[스크랩] 고객의 중요 관심사에 대답하여야 한다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본경제신문 2008.01.22【15 면】(통권1774호)  

 

「에코레이아우트」를 무료제공

◆제지업계에 있어서 헌 종이 배합율의 위장이 문제시 되고 있다. 헌 종이 100% 재생지라고 칭송하면서, 11%로밖에 포함되어 있지 않았다고 하는 보도도 행해지고 있다.

◆일전의 상식으로는, 「중고」를 「신품」이라고 속인 것이 문제로, 그 반대는 대부분 생각할 수 없었다고 한다. 그러나 바야흐로, 「헌 종이100%」 제품을 사용하는 것은 “스테이터스(status:지위, 높은 사회적 신분)”라고마저 말할 수 있다.

◆100% 재생지는 제조에 있어서 석유·석탄의 사용량이 늘어나고, 이산화탄소 배출량이 오히려 많아져 버린다고도 한다. 거기에서 헌 종이 100%을 폐지한다고 한다. “스테이터스(status)”나 “이미지”가 지나쳐 버려, 우스운 이야기가 되었던 셈이다. 

◆어쨌든, 이러한 세상의 흐름이 「순풍」이 되고 있는 업계도 있다. 22일자의 일본경제신문에, 「중고 오피스 용품판매의 오피스 바스터즈(busters)」에 관한 기사가 게재되어 있다.

◆이 회사는 「CAD에서 오피스의 레이아웃을 작성하고, 인터넷 경유로 무료 제공하는 서비스를 시작한다」고 한다. 본사의 근처에 있는 재활용 가구점에도 이러한 서비스를 제공하고 있다.

◆오피스 바스터즈(busters)는, 「설계에 맞춰서 자사에서 판매하는 중고 오피스제품을 조합시키는 것을 제안」한다. 판촉 목적의 서비스이기 때문에 당연한 것이리라.

◆ 그리고 더욱 「중고를 사용했을 경우에 억제할 수 있는 이산화탄소의 배출량을 기재하고, 환경에 상냥한 『에코 레이아웃』으로서 수요를 받아 들인다」고 한다.

■ Comment - 고객의 중요 관심사에 대답하여야 한다

● 「헌 종이100%」의 시비에 대해서는, 상술 한 바와 같이 논의의 여지가 있지만, 「환경에 우호적」이라는 것은 「대의명분」이라고 해도 좋을 것이다. 

 

●대기업의 경우 이산화탄소의 배출량을 삭감할 수 있다고 들으면, 달려들고 싶어질 만큼 매력적이다. 수요를 잘 파악하고 있다고 생각한다. 게다가 「환경에 우호적」이라는 애매한 표현이 아니라, 「양(量)」이라고 하는 숫자로 파악되는 점이 기쁘다.

● 그렇다면 「환경에 우호적인」 점을 칭송하는 비즈니스를 하는 것이라면, 이산화탄소 배출량에 대한 환산 수치를 표기하는 것이 우선은 경쟁의 스타트 라인(start line)에 서기 위해서 필요하다고 하는 이야기가 되는 것이 아닐까? 

●식품의 칼로리 표시는 편의점의 도시락에서는 이미 당연해서, 레스토랑의 메뉴라도 패밀리 레스토랑을 중심으로 상당히 보급되어 있다. 

●나 자신, 칼로리 계산으로 다이어트를 성공시킨 경험이 있지만, 어쨌든 칼로리를 모르는  자는 말하지 않았다. 편의점에서 도시락을 산다면, 칼로리 표시의 문자 사이즈가 큰 체인은 어딘지, 확실히 체크하고 있다.

●다이어트에 있어서 칼로리 표시가 중요한 것과 마찬가지로, 기업에 있어서는 이산화탄소 배출량의 삭감이 중요 관심사다. 그 표시가 없으면, 구매 대상으로서 경쟁의 씨름판에도 올라갈 수 없다. 

 

●타겟 고객층의 중요 관심사에 답변을 하지 못해서는 무엇을 한 들 표적을 빗나간 대처가 되어 버린다. 「숫자」에서의 표현이 가능하다면, 그것을 하지 않는 시점에서「퇴장」이 된다.

■ 오늘의 교훈

당신의 기업에서는 상품의 구입에 즈음하여 고객의 중요 관심사는 무엇인가? 잘 이해하고 있는가? 그것을 만족하지 않는 판매 프레젠테이션에서는 표적을 빗나간 셈이 된다. 수치로 그것에 대답할 수 있으면, 고객은 안심하고 구입을 검토할 수 있다.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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