[스크랩] 약속을 지킬 수 없는 경우에 무엇을 할 것인지를 제의하자

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본경제신문 2002.1.29【17 면】(통권672호)

ADSL의 접속 10 영업일 이내에

◆ 야후는 28일, 비대칭 디지탈 가입자선(ADSL) 접속 서비스「야후BB」의 회선을 10 영업일 이내에 개통시키는 캠페인을 시작했다.

◆ 1월 15일 이후의 신청에 대해서는, 개통할 수 없는 경우는 1개월분의 이용료를 무료로 한다. 개설까지 시간이 걸린다는 악평을 없앤다는 것이 목적.

□  Comment- 약속을 지킬 수 없는 경우에 무엇을 할 것인지를 제의하자

● 인터넷도 드디어 브로드밴드(broad band) 시대에 돌입했다는 것으로, 큰 주목을 받고 있는 ADSL의 서비스. 신청해도 이용할 수 있게 되기까지 시간이 걸린다고 한다.

● 야후가 제공하고 있는 ADSL서비스도, 요금은 싸지만, 개통까지 시간이 걸린다. 그 악평을 불식하기 위한 시책이 이번의 기사가 되어 있다.

● 악평을 예상과 다른 방법으로 캠페인을 한다고 하는 발상이 재미있다고 생각한다. 서비스 레벨이 낮으면 무료가 된다는 것은, 30분 이내에 배달할 수 없으면 무료라고 하는 택배 피자를 생각나게 할 수 있다.

● 택배 피자의 경우, 30분 이내에 배달할 수 있다고 하는 자신이 있는 데 있어서의 제의이지만, 야후의 ADSL은 어떤가. 핵심을 찔러 보면, 1개월분의 요금을 가격을 인하해서라고 고객을 획득하고 싶다고 하는 것일지도 모른다.

● 고객측도, 어차피 늦기 때문에 1개월분 이득을 본다고 생각하고 신청할지도 모른다. 10일 이내에 개통 할 수 있으면 기쁘고, 그렇지 않아도 이득을 본다. 어느 쪽으로 굴러도, 고객에 있어서는 이로운 것이다.

● 늦게 배달되는 피자를 무료로 하면, 피자점측은 큰 손해가 된다. 그러나 ADSL 1개월분의 요금을 무료로 하여 보았자, 야후에 있어서 어느 정도의 데미지가 될까. 판매촉진비 정도의 것은 아닌 것인가.

● 10 영업일 이내의 개통을 지향하고 있다고는 말할 수 있어, 그것은 결코 서비스 레벨을「보증」하고 있는 것은 아니다. 그것이 택배 피자의 서비스와는 크게 다른 점이다. 웹사이트에는「Yahoo! BB10 영업일 분발하는 선언」이라고 있어, 「보증」은 아니고「노력목표」에 지나지 않는다.

● 그렇지만, 그와 같은 캠페인을 하는 것은, 야후의 ADSL 담당 직원에 있어서는 큰 자극이 될 것이다. 그렇게 되면 실제, 개통까지의 기간도 앞당겨질 것이다.

● 통상의 비즈니스의 상식으로는, 서비스 레벨을 완전히 보증할 수 있는 듯한 체제를 정돈하고 나서「선언」하는 것을 생각하기 쉽다. 그러나,「노력목표」단계에 있어서도, 할 수 없는 경우의 리스크를 억제한 다음에 그것을「선언」하는 것으로써 판촉과 서비스 레벨 향상에 결부될 수 있는 능숙한 방식도 있는 것이다.

□ 오늘의 교훈
당신의 기업은 서비스 레벨을 고객에게 약속하는 것을 하고 있는 것인가. 불가능한 리스크가 있다고 해서, 약속하는 것을 주저하고 있지는 않을까. 약속을 지킬 수 없는 경우에 무엇을 할 것인지를 제의하는 것에 의해 판촉효과를 얻을 수 있는지 착안해 보자.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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