[스크랩] 「고객의 관점」을 돈으로 산다

본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일본경제신문 2002.4.24【12 면】(통권725호)

부점장은 고객

◆ 이온은 직영 슈퍼 「쟈스코」에서, 고객으로부터 부점장을 공모하는 제도를 5월에 시작한다.

◆ 판매장이나 서비스 등의 개선을 제안해 주어, 점포 운영에 소비자의 관점을 받아들인다. 2003년 중에 약 270점 가게 전체로 넓힐 계획이다.

◆「손님부점장」은 해당 점포를 월1회 이상 이용하는 18세 이상의 고객이 대상으로, 성별이나 국적은 묻지 않는다. 임기는 최장 한해로, 주 2－5일간(월 50∼150시간) 출근한다. 보수는 50시간에 월 10만엔.

◆ 동 부점장은 스스로의 개선 제안을 매장에 게시, 점장이나 판매장 담당자에게 신속한 대응을 촉진한다. 종업원의 7할 이상을 차지하는 파트 점원 등이 상사에게 말하기 힘든 의견을 대변하는 역할도 담당한다.

◆ 5월 21일에 히가시우라(愛知縣 東浦町), 미나미스나(東京·江東, 南砂) 등 5점에서 스타트. 동사는 「종업원이 좋은 긴장감을 가질 수 있다」라고 하고 있다.

□ Comment- 「고객의 관점」을 돈으로 산다

● 4월 19일 당 메일 매거진에서는 링어핫트의 「주주 모니터 제도를 도입」이라고 하는 기사를 다루어 「손님」을 「가족」으로 하는 것이 효과적이라고 썼다.

● 이번 기사는 고객으로부터 부점장을 공모한다고 하는 것. 「손님」을 「가족」으로 한다고 하는 점에서는, 모니터 제도의 한층 더 앞을 행하고 있는 느낌이 있다.

● 4월 19일의 메일 매거진에서의 「손님」의 「가족」화는, 「아군」으로 한다고 하는 이유일 것이다. 그러나 이번 기사와 같은 「가족」화는, 「아군」인 이상으로 「본심으로 꾸짖어 줄」존재를 요구하는 것 같은 이유가 있다. 이것이야말로 진정한 「아군」이라고 말할 수 있다.

● 부점장으로서 등용되는 「손님」은, 정직한 피드백을 가게 측에 전한다. 그것을 갖고 싶은 것뿐이라면, 일부러 부점장으로서 처우 할 필요까지 있는 것일까라고 생각하지만 어떻겠는가.

● 실제로 거기까지 하지 않으면 정직한 피드백을 얻을 수 없다고 하는 일이 있다. 월 10만엔이나 지불하는 것이라고 한다. 돈을 내고서라도 고객이 자점·자사를 본심으로 어떻게 생각하고 있는지를 알자고 하는 것이다.

● 그렇게 생각하면, 앙케이트에 의한 고객만족도 조사도, 돈을 지불해 여러 가지 의견을 요구하려는 시도다. 그것과 비교하면, 고객을 부점장에게 등용하는 편이, 대대적인 조사보다 싸게 될지도 모르다. 게다가 부점장으로서의 「권한」으로 직접적인 개선까지 촉진해 주면 되면, 그 코스트퍼포먼스(cost performance)는 지극히 높다.

● 어떠한 비즈니스도, 고객의 시점에서 바라보는 것이 중요하다. 그리고 그것이 의외로 어렵다. 그러나 이번 기사와 같은 방식으로, 고객의 시점을 돈으로 사는 것도 가능해진다. 스스로는 모르기 때문에, 돈을 지불할 가치도 있다.

● 물론, 시점을 사는 것만으로는 불충분해, 그것을 수익을 가져오는 개선·개혁에 연결하는 역량이 기업에 있을지 어떨지가 문제다. 만약, 그 만큼의 자신과 결의가 있다면, 불과 월액 10만엔으로 「고객의 시점」을 사는 것은, 매우 싼 투자가 될 것이다.

□ 오늘의 교훈
당신의 기업에서는, 돈을 지불하고서라도 「고객의 시점」을 사고 싶다고 생각하고 있을까. 그리고, 그 이상의 수익을 가져오는 개선·개혁에 연결하는 자신과 결의를 가질 수 있을까.

출처 : 인간과 경영

글쓴이 : 해평 원글보기

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