본 자료는 일본의 합자회사 모리(森) 오피스에서 메일로 제공된 자료(일경 기사에서 매일 배우는 경영 전략의 원리 원칙)를 번역하여 제공한 것임. 일경유통신문 MJ2001.9.27【3 면】(통권604호)
콩에 집착하여 신상품을 잇따라 선보임- 단골 고객도 부담없이 의견 제안
◆JR 나고야(名古屋)역 근처에 있는 콩과자의 전문점「두복(豆福)」은 언제나 손님으로 붐비고 있다. 대부분은 여성이다. 그것도 중년과 노년층이 많고, 대부분은 단골고객이다.
◆「일본의 콩(大豆)의 자급율은 겨우 2%, 게다가 유전자 조작 농작물도 증가하고 있습니다. 그러므로 모두가 맛이 뛰어나고, 맛있는 국내산 콩을 찾고 있습니다」.
◆그렇게 말하는 우키가이마사오(福谷正男)씨의 명함에는「오비히로시(帶廣市) 관광대사」라고 되어 있고, 혹카이도(北海道)의 훌륭한 여름의 풍경이 인쇄되어 있다. 오비히로 관광협회에서, 어서 토카치산(十勝産) 콩의 보급에 노력해 주었다하여 그와 같은 칭호를 붙여 주었다고 한다.
◆그 우키가이(福谷)씨의 집착이 차례차례 신상품을 개발하는 것을 계속하고 있다. 「연한 녹색」「이소도우후꾸」「부채 펑튀기」라고 한 여러가지 이름의 과자가 약120평방미터의 가게에 100여종류가 있고, 모두 오리지날 상품이다. 그 중에서도 가장 인기가 있는 것이「산카이마메(山海豆)」.
◆토카치산(十勝産)의 소데후리(袖振)大豆이라고 불리는 콩을 향기롭게 될 때까지 볶아서, 아리아케(有明)海의 김에 감은 것이다. 한번 보아, "이소베마키"의 센배와 같이 보이지만，입안에 들어가면 김 속에서 콩이 나와 놀라게 해준다.
◆두복에서는 이러한 많은 종류의 상품을 가게의 곧 뒤에서 볶고, 맛을 내는 솜씨를 해 팔고 있다. 제조와 판매가 인접하고 있기 때문에, 가게에서 시식한 손님의 감상을 곧 상품 만들기로 살릴 수 있는 것도 이 가게의 장점이다.
◆여하튼 풍부하게 시식품을 선택할 수 있어 차도 내고 있기 때문에, 단골고객이 상냥하게 판매원에게 먹은 인상을 말해 준다. 대량생산, 대량 구입의 대기업의 가게에는 없는 그 고장의 소리를 반영한 가게 만들기가 두복(豆福)의 인기의 이유일 것이다.
◆「조금이라도 콩의 좋음을 알고 있는 사람이 늘면」라고 하는 우끼가이씨는, 오늘도 꾸준하게 콩의 "전도(傳道)"에 힘쓰고 있다. (경제 캐스터 니시무라 아키라-西村晃-)
□ Comment - 옛날도 지금도, 기업과 고객의 협업은 중요하다
●지금까지 기업과 고객과의 관계에 대해서 생각해 봤다. 기업은 상품을 기획·개발·제조를 하고, 그것을 고객에게 판매한다. 이것이 기본이고, 극히 당연한 비즈니스의 관계이다.
●그러나 현실적으로는 이것만으로는 부족하다. 기업과 고객이 파트너십의 관계를 맺는 경향이 발달해 있다. 어떤 상품이라도, 그 본질은 소프트 가치이고, 솔루션이라고 하는 사고에 의거하면, 물건을 제공하는 것만으로는 충분할 수는 없다.
●예를 들면 주문제작의 제조설비를 만드는 메이커는 납입처 기업과의 면밀한 협의를 빠뜨리지 않는다. 경우에 따라서는 설비를 공동개발하고, 특허나 실용신안을 공동으로 출원하기도 한다.
●판매자 기업의 제안과 구매자 기업의 요망. 이들이 어울린 파트너십에 의해 비즈니스가 추진된다. 기업간 거래(B2B)의 현장에서는 제법 일반적인 이야기일 것이다.
●이번의 기사는 콩과자의 전문점에 관한 것이다. 시식한 손님의 감상을 곧 상품에 반영한다는 것이다. 소비자 대상(B2C)의 파트너십. 이미 기술한 시대의 흐름으로 보아, B2B뿐만 아니라, B2C에서도 또한 나아가야 할 움직이라고 생각한다.
●공급자 대 소비자라고 하는 일방적인 관계에서 협업관계로 소비재를 다루는 기업은, 그것을 좀더 생각할 여지가 있다고 생각한다. 생각하다 보면, 서비스·소매업자의 서비스 평가는 어떻게 소비자와 협업하고 있는지 어떤지가 기준으로 나오지는 않을까.
●고객의 요망을 받아들여 훌륭한 맛을 내는 레스토랑. 의류소매점. 고객과 어떻게 협업 할 것인지는 B2C에 있어서도 중요한 테마일 것이다.
●옛날부터 개인경영의 상점이나 음식점 등에서는 제법 고객의 독자적인 뜻을 그대로 받아 들어 준다. 메뉴에 없는 요리를 주문하는 것은 단골손님의 특권 의식을 자극하기도 한다.
●나쁜 예는 체인의 패밀리 레스토랑. 카레 필라프(pilaf)를 주문하고, 「수북하게 담음」으로 했으면 좋겠다고 부탁했지만, 응하여 주지 않았다. 센트럴 키친으로부터 리토르트(retort) 팩에 배송되기 때문에, 분량을 조절할 수가 없다.
●B2C에서도 손님과의 협업의 경향을 향상시켜야 할 것이라고 말했지만, 옛날은 모두 그랬던 같았던 것이다. 그것이 대량생산·대량소비사회를 맞이하고, 상품도 서비스도 표준화되고, 고객의 어리광은 통하지 않게 되어 버렸다.
●그리고 지금은 IT의 시대. 인터넷에 소비자와 곧 이어지는 상품개발이나 커스텀 상품의 공동구매라고 하는 것도 할 수 있다. 코스트를 올리지 않고 고객이 아닌 손님 개개인에게 대응할 수 있는 구조가 가능하여, 옛 것이 좋은 시대의 상관습이 소생했다고 말할 수 있다.
●이번 기사의 콩가게. IT란 그다지 인연이 없지만, 옛날부터 장사에 대하여 매력을 갖고 꾸준하게 추구해 온 것이 인기의 비밀이다. 오래된 것이라면 좋다고 할 수는 없지만, 사람들이 좋아한 원천이 어디에 있는 것인지를 정확하게 파악한다면, 시대가 변해도 경쟁력은 가질 수 있는 것이다.
□ 오늘의 교훈
당신의 기업에서는, 상품·서비스를 일방적으로 고객에게 제공하고 있는 것은 아닐까. 고객을 개별적으로 생각하여, 협업스타일의 상품·서비스를 제공할 수 있는 여지가 없는지, 생각해 보자.
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